我國客車行業(yè)現象之客戶資源分散化現象

 

    客車銷售以直銷為主，其中關系營銷占主導地位，客車企業(yè)的營銷網絡實際上就是一張龐大的關系網，網中有許多節(jié)點，這些節(jié)點是客戶與企業(yè)聯系的紐帶和通道，客車企業(yè)實際上需要通過這些節(jié)點來控制或維護客戶資源，這是形成客戶資源分散化現象的主要根源。在這種布局中，節(jié)點的重要地位是不可替代的，如何平衡和穩(wěn)定這些節(jié)點是客車企業(yè)營銷管理中的難點。從現實情況來看，客車企業(yè)對客戶資源分散化現象都極其重視，但解決問題的辦法不多，近幾年，通過建立大客戶管理機構和客戶資源管理體系，部分企業(yè)已經開始將主要客戶關系集中在公司層面，這是客車行業(yè)在營銷網絡管理方面取得的巨大進步。

 

客戶資源應該屬于企業(yè)，但企業(yè)很難真正控制自己的客戶資源。

 

    從職業(yè)道德上說：職業(yè)道德要鮮明地表達職業(yè)義務、職業(yè)責任以及職業(yè)行為上的道德準則。服務于企業(yè)首先要忠誠于企業(yè)，既然工作平臺或工作環(huán)境是企業(yè)提供的，工作內容和結果就應該屬于企業(yè)，這是職業(yè)道德的起碼要求，違反職業(yè)道德，會損害自己的職業(yè)形象。

 

    從法規(guī)上說：勞動法規(guī)定“用人單位與勞動者可以在勞動合同中約定保守用人單位的商業(yè)秘密和與知識產權相關的保密事項?！睂τ诳蛙嚻髽I(yè)來說，客戶資源就是商業(yè)秘密，只能用于為客車企業(yè)創(chuàng)造價值，業(yè)務人員離開企業(yè)，應該遵從相關約定。

 

    客戶資源屬于企業(yè)是毋庸置疑的，但是，目前客車行業(yè)的營銷環(huán)境尚有許多不和諧之處，導致客車企業(yè)很難真正控制自己的客戶資源。比如：

 

    企業(yè)層面：破壞規(guī)則，互挖墻角，為客戶資源流失埋下禍根。在客車行業(yè)，銷售人員的流動尤其頻繁，甚至常常出現某一個地區(qū)的營銷機構集體倒戈的情況，其中，競爭對手的破壞作用和一些非常規(guī)手段往往是始作俑者。其實，所謂規(guī)則只有當大家共同遵守時才能真正成為規(guī)則，否則，你挖了別人的墻角，總有一天別人也會來挖你的墻角，因果報應不能怨天尤人。

 

    員工層面：瞞天過海，拉幫結派，形成一個個相對牢固的小團體。這種狀況讓企業(yè)經營者十分頭疼，程度較輕的可以利用自己掌握的資源向企業(yè)爭取更多的權益，更為嚴重的是，有些小團體與第三方機構狼狽為奸、聯手設局，從企業(yè)撈取經濟利益，一旦發(fā)展到這個程度，企業(yè)對自己的客戶資源失控就已成定局。

 

怎樣避免客戶資源分散化現象進一步惡化？

 

    客戶資源分散化現象對客車企業(yè)的營銷管理提出了挑戰(zhàn)，而且大多數客車企業(yè)在短期內都無法改變這種現狀。根據優(yōu)秀企業(yè)的先進管理經驗，我認為可以通過強化基礎管理來遏制客戶資源分散化現象的進一步惡化，主要有4個方面建議：

 

    1、建立行之有效的客戶關系管理體系是當務之急。隨著市場經濟的深入，目前客戶關系管理論已經比較成熟，很多機構都推出了比較實用的客戶關系管理系統(tǒng)，為客車企業(yè)建立客戶關系管理體系提供了便利條件。但是，僅僅有這些是遠遠不夠的，因為，客戶關系是動態(tài)的，客戶關系管理系統(tǒng)建立之后的維護和管理更為重要，如果客車企業(yè)不能有效地調動起業(yè)務人員(也就是營銷網絡中的那些節(jié)點)的積極性，即使建立了相關的管理體系，也不能真正發(fā)揮作用。因此，我認為應該將客戶關系管理系統(tǒng)的實用性放在首位，讓所有的業(yè)務人員都能夠在系統(tǒng)中有所收獲，比如，能夠幫助他們尋找潛在的客戶，能夠幫助他們控制銷售風險，能夠幫助業(yè)務人員了解一些他們尚未掌握的細節(jié)，讓他們真正形成認真維護和建設系統(tǒng)的自覺性和習慣，同時，系統(tǒng)管理人員還要建立明確的定期溝通機制，使客戶關系管理體系的運轉隨市場變化而動。

 

    2、嚴格執(zhí)行制度是規(guī)范化的前提。對于業(yè)務人員的管理，每個企業(yè)都有一些制度，但執(zhí)行是否嚴格往往會因人而異，制度執(zhí)行過程中缺乏起碼的嚴肅性和公平性，久而久之，制度形同虛設。縱觀整個客車行業(yè)，有些企業(yè)的銷售隊伍是相對穩(wěn)定的，其秘訣就在于嚴格執(zhí)行制度。比如，客車企業(yè)都十分重視員工對企業(yè)的忠誠度，而對于離開企業(yè)的員工是否重新錄用分歧較大，管理比較嚴格的企業(yè)對于離開的員工一概關閉回歸的大門，有些企業(yè)因人而異，而在個別企業(yè)中員工的進進出出如家常便飯，甚至那些對企業(yè)的聲譽和業(yè)績造成損害的員工也能夠重新錄用，幾乎沒有原則，怎能形成真正的忠誠度呢？嚴格程度不同，結果差距很大。

 

    3、提高企業(yè)后勤保障體系的服務質量?？蛻糍Y源分散化現象是否對企業(yè)造成傷害，主要取決于掌握客戶資源的這些員工，除了制度以外，感情的因素也是十分重要的，而企業(yè)的后勤保障體系則是維護這種感情的重要渠道。提高后勤保障體系的服務質量，解決了員工的后顧之憂，也能夠培養(yǎng)員工的忠誠度，對維護企業(yè)的客戶資源十分有益。

 

    4、產品品質是左右客戶資源的重要砝碼。誠然，人與人的交往是形成客戶資源的前提，這是關系營銷的基礎，但是，維護這種關系是有條件的，其中產品品質是最重要的條件之一。在與客戶的交往中，我們常常能夠感受到客戶對過去一些關系的懷念，但由于這些企業(yè)的產品已經落伍，客戶在選擇新的合作伙伴時充滿了無奈，也就是說，產品品質在形成客戶資源中發(fā)揮了十分關鍵的作用?？蛻糍Y源分散化現象也許能對客車企業(yè)形成某種威脅，但是提高產品品質卻是聚集向心力的重要渠道，正好是克制客戶資源分散化的一種力量，所以，在提高產品品質的基礎上，建立比較完善的客戶關系管理體系，客戶資源分散化現象也就不足為慮了。