SIH公司售后服務(wù)部新增400服務(wù)熱線
2008年3月，記者從上汽依維柯紅巖公司售后服務(wù)部獲悉，公司在原有的８００和０２３－６３１１９３１５兩條服務(wù)熱線基礎(chǔ)上，又新增了一條４００服務(wù)熱線，為用戶提供更及時、有效、便捷的服務(wù)，不斷提升服務(wù)滿意度，擴大產(chǎn)品的市場影響力。
為了更好地為用戶服務(wù)，滿足用戶需求，公司于２００７年７月成立了售后服務(wù)部，并專門設(shè)立了顧客服務(wù)處，負責(zé)呼入呼出業(yè)務(wù)支持、特殊事件處置、服務(wù)站業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)、服務(wù)回訪與跟蹤和業(yè)務(wù)咨詢等，著力提升用戶對產(chǎn)品的滿意度。圍繞部門提出的“變被動服務(wù)為主動服務(wù)，提高服務(wù)滿意度”的工作思路，顧客服務(wù)處成立呼叫中心，開通２４小時服務(wù)熱線，專人全天候接聽顧客電話，受理顧客咨詢、求助和投訴等業(yè)務(wù)。對顧客的每一個投訴做到專人負責(zé)跟蹤處理，對處理結(jié)果進行回訪，并最終實現(xiàn)投訴關(guān)閉。同時，顧客服務(wù)處還定期對投訴關(guān)閉情況進行統(tǒng)計分析，把投訴關(guān)閉率作為衡量服務(wù)工作好壞的重要指標。為了確保每位用戶都得到及時的服務(wù)，今年３月初，顧客服務(wù)處又正式開通了４００服務(wù)熱線，增加了新的用戶服務(wù)渠道。
與８００熱線相比，４００熱線的優(yōu)勢十分明顯。第一，８００熱線只能用固定電話撥打，而４００熱線則增加了手機撥打功能，保證了用戶在任何情況下都能得到及時有效的服務(wù)。第二，同樣的話費業(yè)務(wù)，４００熱線的企業(yè)直線通話費要比８００業(yè)務(wù)的費用降低３０％左右，降低了企業(yè)的相關(guān)費用支出。第三，４００熱線業(yè)務(wù)全國組網(wǎng)迅速，可按區(qū)域轉(zhuǎn)接，且可在全國范圍內(nèi)始終使用同一個號碼，避免了因辦公地點變動而給用戶帶來的諸多不便。從目前用戶的反響看，他們普遍認為４００服務(wù)熱線的確為用戶提供了實實在在的方便。
顧客服務(wù)處表示，下一步還將進一步完善呼叫中心建設(shè)，展開話務(wù)知識培訓(xùn)，建立健全顧客信息管理系統(tǒng)，充分利用好３條服務(wù)熱線，為用戶排憂解難，拉近企業(yè)與客戶間的距離，提高顧客滿意度。
