空調(diào)服務(wù)月 宇通為萬(wàn)輛客車送清涼

    2010年4月1日至5月31日，宇通公司售后服務(wù)部在全國(guó)范圍內(nèi)開展了空調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)?！氨敬位顒?dòng)由宇通公司主辦，由南至北依次展開對(duì)空調(diào)進(jìn)行免費(fèi)檢查、保養(yǎng)，消除故障隱患，確保夏季客戶車輛空調(diào)的正常使用。”宇通公司相關(guān)人員表示。

活動(dòng)組織嚴(yán)密

    空調(diào)系統(tǒng)作為夏季車輛高負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)的部件，其工作狀況直接影響到車輛乘坐舒適性及運(yùn)營(yíng)好壞，因此針對(duì)空調(diào)系統(tǒng)的檢查、保養(yǎng)工作顯得尤為重要。此外，據(jù)統(tǒng)計(jì)，本次活動(dòng)共為9442輛宇通空調(diào)車免費(fèi)檢查，龐大的工作量和高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)需求，對(duì)宇通公司的活動(dòng)組織能力提供了巨大的考驗(yàn)。
 
    “為保證服務(wù)活動(dòng)效果，宇通公司成立以宇通駐外工程師、空調(diào)廠家、服務(wù)站空調(diào)維修人員組成的專業(yè)服務(wù)小組，采取以上門服務(wù)為主，客戶到指定地點(diǎn)檢查為輔的方式，開展空調(diào)專項(xiàng)服務(wù)。同時(shí)，對(duì)有培訓(xùn)需求的客戶提供空調(diào)操作與保養(yǎng)方面的針對(duì)性培訓(xùn)。此外，宇通還特別挑選了空調(diào)維修能力強(qiáng)、服務(wù)態(tài)度好的服務(wù)站參與活動(dòng)，努力為客戶提供最佳服務(wù)體驗(yàn)?！庇钔ü鞠嚓P(guān)人士告訴《商用汽車新聞》記者：“本次活動(dòng)由鄭州宇通客車股份有限公司主辦，豫新汽車空調(diào)股份有限公司、鄭州科林車用空調(diào)有限公司協(xié)辦，宇通服務(wù)站（指定）、科林服務(wù)站、豫新服務(wù)站承辦。宇通各大區(qū)根據(jù)本片區(qū)實(shí)際情況主動(dòng)與空調(diào)廠家溝通，共同制定了切實(shí)可行的服務(wù)計(jì)劃，后期按照活動(dòng)計(jì)劃執(zhí)行，公司總部隨時(shí)提供相應(yīng)的支持，保證了活動(dòng)的順利進(jìn)行?！?BR>
    此外，記者了解到，針對(duì)此次活動(dòng)，宇通還編制了《客車空調(diào)操作與保養(yǎng)》手冊(cè)，手冊(cè)詳細(xì)介紹了駕駛員日常操作、維護(hù)保養(yǎng)、使用注意事項(xiàng)，以及夏季防暑知識(shí)，對(duì)客戶免費(fèi)發(fā)放。

切實(shí)解決問題

    嚴(yán)密的組織活動(dòng)，為本次空調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)奠定了良好的組織保障，在此基礎(chǔ)上宇通公司各服務(wù)人員較高的執(zhí)行力，使得本次活動(dòng)達(dá)到了切實(shí)解決用戶困難的目的。

    “從整體上來(lái)看，各大區(qū)的執(zhí)行情況較好，特別是遼蒙、廣東、京津冀、閩浙、湘贛、鄂皖六個(gè)大區(qū)執(zhí)行力更強(qiáng)?！庇钔ü鞠嚓P(guān)人士表示。

    鄂皖大區(qū)售后外服人員王輝告訴《商用汽車新聞》記者：“服務(wù)月的檢查內(nèi)容，包括檢查氟利昂是否充足、空調(diào)供電系統(tǒng)是否暢通、空調(diào)通風(fēng)量是否正常等，并向用戶講解空調(diào)的日常維護(hù)。由于現(xiàn)在的空調(diào)操作面板有很多是電子控制的，有些用戶對(duì)其操作方法不太了解，因?yàn)樗麄兪窃谌ツ昴甑滋岬能?，還沒有使用過空調(diào)，需要我們現(xiàn)場(chǎng)講解如何操作這些按鍵、避免誤操作?？照{(diào)說明書和實(shí)際操作有些地方不太一樣，比如斷電時(shí)，需要先關(guān)空調(diào)后關(guān)發(fā)動(dòng)機(jī)，而空調(diào)說明書上是不顯示這些內(nèi)容的?！?BR>
    “此次活動(dòng)針對(duì)的主要是鄭州科林、豫新和松芝空調(diào)。在實(shí)際工作過程中，我們發(fā)現(xiàn)，部分車輛所使用的是客戶自己采購(gòu)的上述三個(gè)品牌之外的其它品牌，不在我們這次的活動(dòng)范圍內(nèi)。對(duì)于這部分空調(diào)品牌，我們會(huì)告知這些空調(diào)廠家目前舉辦的活動(dòng)并邀請(qǐng)他們來(lái)參加。我所做的工作，就是把每輛車所使用的空調(diào)品牌進(jìn)行篩選并落實(shí)清楚，以便有針對(duì)性的開展這項(xiàng)活動(dòng)。”宇通客車廣東大區(qū)經(jīng)理黃六九向《商用汽車新聞》記者介紹說：“在服務(wù)過程中，我們確實(shí)發(fā)現(xiàn)車輛空調(diào)存在的問題，比如，有些用戶不經(jīng)常清洗空調(diào)濾網(wǎng)，造成制冷效果不好。針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題，我們向用戶進(jìn)行說明，并解釋應(yīng)該如何操作、保養(yǎng)?！?BR>

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內(nèi)容不斷創(chuàng)新

    “每年進(jìn)入夏季，公司都會(huì)組織開展空調(diào)服務(wù)活動(dòng)，與之前相比，這次活動(dòng)的規(guī)范程度更高?！币蛩▓?bào)的周進(jìn)度通報(bào)表及時(shí)規(guī)范合理且有創(chuàng)新性，王輝成為本次活動(dòng)中表現(xiàn)突出的個(gè)人，他向《商用汽車新聞》記者介紹了自己的經(jīng)驗(yàn)：“周進(jìn)度通報(bào)表是將上一周的空調(diào)維護(hù)、保養(yǎng)等情況進(jìn)行總結(jié)得出的統(tǒng)計(jì)表，由大區(qū)內(nèi)各個(gè)服務(wù)站進(jìn)行總結(jié)，匯總到我這里，我再進(jìn)行綜合性匯總、反饋到公司站務(wù)管理組，再由站務(wù)管理組進(jìn)行回訪，確定統(tǒng)計(jì)的真實(shí)性。為了保證周進(jìn)度通報(bào)表及時(shí)上交，我在每周六提前通知廠家、服務(wù)站，提醒它們及時(shí)把統(tǒng)計(jì)情況反饋到我這里。收集到這些統(tǒng)計(jì)情況后，我再將這些情況歸入到一個(gè)Excel表格并進(jìn)行規(guī)范化，按照時(shí)間順序?qū)⒔y(tǒng)計(jì)情況分成第一周車輛信息、第二周車輛信息等；同時(shí)，表格也能顯示出每周服務(wù)了多少輛車、車輛屬于哪個(gè)地區(qū)等內(nèi)容。這種統(tǒng)計(jì)情況歸納方法是我首先使用并返回公司，公司認(rèn)為這種統(tǒng)計(jì)方式條理清晰、一目了然，之后就將其作為模板在全國(guó)各地推廣?！?BR>
    黃六九也介紹了此次活動(dòng)的創(chuàng)新之處：“之所以這次空調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)能達(dá)到100%的滿意度，我認(rèn)為正是由于對(duì)空調(diào)品牌進(jìn)行了篩選。如果沒有仔細(xì)篩選，就會(huì)出現(xiàn)服務(wù)人員上門后，發(fā)現(xiàn)并不是活動(dòng)范圍內(nèi)的空調(diào)品牌，從而造成用戶的誤會(huì)?！?/FONT>