10萬輛海格客車圓滿完成春運保障服務(wù)

                                       

在40天的春運期間，10萬輛海格客車承擔(dān)起國人回家過年的運輸工作。據(jù)統(tǒng)計，投入長途客運的海格客車就達5萬多輛。

 

為了做好春運車輛的保障服務(wù)，1月初，海格客車客戶服務(wù)部在完成“貼心海格伴您行--冬季送溫情暖風(fēng)服務(wù)活動”之后，緊接著又啟動春運前的“車輛安全檢查及春運服務(wù)保障”專項活動。

 

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備戰(zhàn)春運的海格客車

 

作為2011年春運服務(wù)總協(xié)調(diào)人----蘇州金龍客戶服務(wù)經(jīng)理劉學(xué)淵的春節(jié)每年總是在工作中度過。他告訴記者，海格客車春運服務(wù)的目標(biāo)是保證問題處理完好率100%。為了這項目標(biāo)，1月初，海格客車客戶服務(wù)部內(nèi)部展開了總動員。8個熱線客服人員，78個駐內(nèi)服務(wù)人員，50個駐外服務(wù)人員，500多家分布在全國各地的服務(wù)站點都接到了公司總部的統(tǒng)一指令：啟動春運服務(wù)計劃。

 

今年的海格春運服務(wù)專項活動啟動早，措施實，從服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息公布、客戶走訪、電話通知到現(xiàn)場專家培訓(xùn)、安全意識宣傳等項目有計劃推進，為春運的順暢有序進行提供了保證。

 

此外，從2011年1月4日始，海格客車客戶服務(wù)部開始進行“貼心海格伴您行”車輛檢查活動，對2009年1月1日之后出廠并參與春運的高檔車輛以及同年12月1日之后出廠并參與春運的普通車輛提供免費安全檢查，待檢車輛超過20000輛。而在1月19日春運到來之前，這些工作都已全部準(zhǔn)備完畢。

 

海格客車廣東外服楊帆介紹，2011年1月廣東珠海公交信禾長運公司訂購的25臺海格大巴于1月15日才交接安畢,但是，由于這批車輛是用來春運的加班車。為此，他們在三天內(nèi)做好車輛運營前的全部服務(wù)準(zhǔn)備工作，25臺車輛所需油料，輔料及配件準(zhǔn)備均已就緒。                                                                 

 

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對于年年都會進行的春運服務(wù)保障工作，劉學(xué)淵認為，真正考驗是服務(wù)體系是否完善，關(guān)鍵是在客戶最需要你的時候能夠隨時找得到你；在客戶遇到問題時，海格客車能隨時解決，保障車輛正常運營。

 

而這點，海格客車做到了。北京外服蔡團輝給記者講了一個故事：1月25日晚，正值蘇州金龍北京三四零一服務(wù)站年終晚宴之際。服務(wù)站站長馮明接到中央電視臺車牌號為京AC1903的班車司機王先生報修電話,說車輛氣壓打不上去，車輛無法正常開動，側(cè)艙門打不開，車上坐的都是參加春節(jié)晚會彩排的演員，因車輛漏氣無法起動而到不了演出現(xiàn)場,情況萬分緊急.馮明站長果斷決定,馬上安排王宇航、唐艷勇兩位工人放下了酒杯,直奔救援現(xiàn)場。 

 

到達現(xiàn)場后,經(jīng)過兩位師傅檢查，發(fā)現(xiàn)左側(cè)艙門門泵漏氣,致使氣壓打不上去，車輛無法行駛.他們精準(zhǔn)地找到了故障部位,對車輛進行了緊急維護,反復(fù)調(diào)試,確保車輛無事后,把鑰匙交給了司機.司機笑了!演員們也笑了!海格的現(xiàn)場服務(wù)員工也露出了開心的笑臉。

 

自1998年成立以來，海格客車就不斷在服務(wù)體系的構(gòu)建中投入大量的人力、物力、財力。2005年，海格客車首創(chuàng)24小時呼叫中心，讓每個用戶在任何時候、任何地方都可以到達海格客車服務(wù)體系中，塑造了中國客車業(yè)的全新服務(wù)模式。

 

同時，為了確保各服務(wù)神經(jīng)末梢都能到達主干，讓整個服務(wù)工作流程暢通有效，海格客車組建強大的信息網(wǎng)絡(luò)共享平臺，建立了車輛和客戶檔案庫。另外，為確保服務(wù)質(zhì)量，海格客車建立統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，強調(diào)全國服務(wù)的一致性，對服務(wù)人員和服務(wù)站點進行長時間、多層次的培訓(xùn)。為此，在海格服務(wù)體系中，還有著一項重要的考核，那就是用戶滿意度調(diào)查，對每一份報回來的單子，海格客戶服務(wù)部呼叫中心都會在一小時內(nèi)進行回放，分別針對維修滿意度或搶修滿意度進行調(diào)查。

 

2010年，隨著縣域公交、客運的發(fā)展，營銷體系在不斷往下延伸，對于服務(wù)環(huán)境的變化，海格客車服務(wù)部還及時調(diào)整措施，針對遠離交通樞紐的偏僻縣鄉(xiāng)，積極鼓勵地市一級服務(wù)站點往下延伸，加大服務(wù)網(wǎng)點的擴張。劉學(xué)淵認為，一定要讓海格服務(wù)體系有張力。

 

從夏季“送清涼空調(diào)服務(wù)活動”到“冬季送溫情暖風(fēng)服務(wù)活動”，再到春運前的“車輛安全檢查及春運服務(wù)保障活動”，海格每年必備的三個大型服務(wù)活動都在有條不紊的進行中，其提供的服務(wù)項目甚至成為了有些用戶的服務(wù)榜樣，而“海格服務(wù)好”也已深深烙印在用戶心中，這也正是海格客車2010年銷售突破2萬臺大關(guān)，12年來能夠持續(xù)保持增長的重要原因。