服務(wù)精神是一個企業(yè)得以生存和發(fā)展的基本內(nèi)核，作為服務(wù)行業(yè)，客運(yùn)公司的服務(wù)水平，直接影響著企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。"企業(yè)如何能做到服務(wù)水平與經(jīng)濟(jì)效益的良性循環(huán)？"成為企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)問題之一。

張總指出："現(xiàn)在的客運(yùn)行業(yè)，客源分散、競爭激烈，原有的利潤被重新分配，經(jīng)營困難逐年加大；加之不少'雜牌軍'超載、疲勞駕駛等行為屢禁不止，且態(tài)度惡劣。種種不規(guī)范的行為，已經(jīng)嚴(yán)重影響了正規(guī)客運(yùn)企業(yè)的形象和經(jīng)濟(jì)效益。"

"不管是企業(yè)還是員工，最關(guān)注的問題就是經(jīng)濟(jì)效益，有了經(jīng)濟(jì)效益，公司和員工才能有更多活力，才能刺激員工更好的為乘客服務(wù)。可是如果一頭扎進(jìn)追求經(jīng)濟(jì)效益的死胡同，忽視了服務(wù)質(zhì)量。最終反而會適得其反。服務(wù)型企業(yè)應(yīng)該首先拿出誠意，真心為旅客服務(wù)，注重旅客體驗(yàn)，把旅客的安全和需要放在第一位。市場給了每個客運(yùn)企業(yè)公平競爭的機(jī)會，然而能否把握住機(jī)會，既給每個旅客帶來舒適安全的服務(wù)，又保證企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，卻并不是所有企業(yè)都能做到的。上面講的一些現(xiàn)實(shí)問題，就是我們做好服務(wù)的瓶頸。企業(yè)要從客運(yùn)人員的管理與培訓(xùn)上下功夫，提高服務(wù)意識，充分發(fā)揮員工的主觀能動性，做好服務(wù)工作，才能改善經(jīng)濟(jì)效益，實(shí)現(xiàn)雙贏。"

臥鋪客車管理切勿因噎廢食

針對近期臥鋪客車出現(xiàn)的重大安全事故，政府部門出臺了"凌晨2時至5時，夜間臥鋪客車須就近休息"的新舉措，旨在提高客運(yùn)安全系數(shù)，防止客運(yùn)司機(jī)疲勞駕駛。對此，張總表示："客運(yùn)企業(yè)作為客運(yùn)行業(yè)的主體，屬于高危行業(yè)，提高安全意識，是重中之重。對乘客安全負(fù)責(zé)，杜絕安全隱患，為旅客提供舒適、快捷的客運(yùn)服務(wù)，是每一個客運(yùn)企業(yè)追求的根本目標(biāo)?？墒牵到y(tǒng)來說，影響行車安全的因素有很多，主要可歸納為兩個方面：即可控因素和不可抗力因素。可控因素主要包括人為操作不當(dāng)，疲勞駕駛，車輛自身安全問題，旅客違規(guī)攜帶易燃易爆物品乘車等。不可抗力因素主要有，外界路況環(huán)境影響及惡劣天氣等。"

"對于上述兩個因素，應(yīng)該一手抓'可控'，在人為因素上避免隱患的產(chǎn)生，加強(qiáng)司乘人員的安全意識，提高客車司機(jī)的準(zhǔn)入門檻，定期舉行安全教育培訓(xùn)；一手抓'不可抗力因素'，盡量增強(qiáng)客車的安全性能，增強(qiáng)客車應(yīng)急能力和機(jī)動性，在突發(fā)情況發(fā)生時，最大限度保護(hù)乘客安全。新規(guī)定'凌晨2時至5時，夜間臥鋪客車須就近休息'，只限定了眾多影響因素中的一個方面，雖有代表性，卻并不全面。之前發(fā)生的事故，并不是臥鋪客車本身出現(xiàn)了問題，而是由于乘客攜帶易燃易爆危險品造成的。另外，公安部統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，過去十年間，我國有近90萬人死于各類交通事故，將近一半的事故發(fā)生在下午2時到6時，而非凌晨2時至5時，所以這個時段是相對安全的行車時間段。我們不能因噎廢食，單純限制臥鋪客車運(yùn)行時間，這樣的舉措無異于是在遏制客運(yùn)行業(yè)的發(fā)展。"張總指出。

然而，對于臥鋪客車的限制，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有結(jié)束。在鋪位的設(shè)置上，也有相應(yīng)的新舉措，即減少原有的鋪位數(shù)量。以前，臥鋪客車采用的是"2＋2"鋪位形式，后來，國家公信部和公安部規(guī)定臥鋪車的鋪位為"1＋1＋1"的形式。近期又傳來內(nèi)部消息，"1＋1＋1"鋪位形式很可能還要調(diào)整成"1+1"形式。

對此舉措，張總意味深長的說："方便、及時、快捷是道路運(yùn)輸企業(yè)的優(yōu)勢。臥鋪車'夕發(fā)朝至'方便人們出行，這是客運(yùn)企業(yè)的長項(xiàng)。政策一出，長項(xiàng)就沒有了。還會帶來負(fù)面影響：第一，不便于人們的出行。第二，浪費(fèi)了國家的資源。一臺12米的車，除去司機(jī)只能拉27名乘客。利潤大幅減少。提高票價會增加人們的出行費(fèi)用，乘客不支持。票價不能提，苦的就是企業(yè)了。我想任何一個客運(yùn)企業(yè)對這種苦都無法承受。國家呼吁節(jié)能環(huán)保、減少排放。然而在乘客人數(shù)不變，企業(yè)運(yùn)力減小的情況下，實(shí)行這種鋪位形式，會增加道路的擁擠，還會增加排放。"

校車安全應(yīng)從根源抓起

談及校車安全問題，張總表示："校車安全不僅僅是政府或者一兩個企業(yè)的事。應(yīng)該全面看待這個問題，從政府、生產(chǎn)企業(yè)、運(yùn)營單位三方面入手，做好相應(yīng)的工作。首先，從既要政府出臺相應(yīng)的政策條文，規(guī)范校車運(yùn)營行為；其次，要求生產(chǎn)企業(yè)把好校車質(zhì)量關(guān)；再次，校車運(yùn)營單位把好校車運(yùn)營安全關(guān)。只有三方面共同努力，才能從根源上解決校車這個新興行業(yè)面臨的問題，促進(jìn)校車行業(yè)健康持續(xù)發(fā)展。"

臥鋪客車也好，校車問題也罷，歸根結(jié)底是安全問題?？瓦\(yùn)企業(yè)要想生存發(fā)展，必須牢牢守住安全關(guān)，拋開安全，一切都是空談。只有在保障行車安全的基礎(chǔ)上，加大服務(wù)力度才能促進(jìn)行業(yè)良性發(fā)展，持續(xù)進(jìn)步。安全、服務(wù)是客運(yùn)行業(yè)的永恒主題，能夠處理好二者關(guān)系的企業(yè)才是最終的贏家。