國3實施 商用車怎樣提高售后服務成為焦點

 

    國3排放標準的實施，對企業(yè)來說首要解決的是技術問題，當這個問題還停留在該用什么技術形式，怎么解決技術壟斷和價格壟斷的時候，國3產(chǎn)品全面入市后的服務體系保障問題以及相關的服務后市場開拓、利用問題，更讓企業(yè)忙得焦頭爛額。

    目前，各主流發(fā)動機廠家紛紛為召開服務商大會而緊鑼密鼓地做著安排。當產(chǎn)品技術問題一錘定音之后，緊接著企業(yè)更為怎樣以“配件·服務”取得競爭優(yōu)勢而籌劃。

擇優(yōu)完善國3服務網(wǎng)點布局

    那么，究竟該如何取得“配件·服務”方面的競爭優(yōu)勢呢？無論是發(fā)動機企業(yè)還是整車廠家，都不約而同的選擇了服務網(wǎng)絡的擴建。河北邯運汽貿(mào)的副總經(jīng)理林俊認為，擴建是市場的反映，也是企業(yè)的必然選擇，尤其是近幾年重卡發(fā)展迅速，車輛保有量大大增加，都促使服務網(wǎng)絡不斷擴張，國3標準的實施對服務網(wǎng)絡的完善提出了更高的要求。在有限的服務資源中，如何打造高質(zhì)量且分布廣泛的國3服務體系，成為企業(yè)必須思考的問題。記者了解到，一些企業(yè)采取的是“擇優(yōu)政策”，先讓一部分優(yōu)質(zhì)服務商達標，再帶動其他服務網(wǎng)點，一步一步實現(xiàn)普及。

    以一汽解放為例，他們采取的措施是沿高速公路、國道干線優(yōu)選第一批200家解放歐Ⅲ服務站，覆蓋省會城市、地級市及交通樞紐城市，平均服務半徑控制在100公里， 確保緊急救援6小時到位的目標。同時，以第一批200家歐3服務站為基點，通過人員培訓、設備配發(fā)等，使所有服務網(wǎng)點具備歐3服務能力，即：560家服務站，平均服務半徑60公里。另外，玉柴由于原有的服務網(wǎng)絡不能全部適應實施國3后的新變化，他們將在原有服務網(wǎng)絡的基礎上，再構建一個針對國3產(chǎn)品的新服務網(wǎng)絡?！安粏问轻槍?，借此機會還可以擴大玉柴的服務優(yōu)勢，使玉柴的服務品牌向更加層次化、專業(yè)化的方向發(fā)展?！庇癫窨蛻舴罩行母敝魅沃芑菪壅f。

設備問題制約服務標準的普及

    眾所周知，國3的技術提升不同于國1升國2那么簡單，那么在國3的維修服務領域，企業(yè)究竟會遇到那些難題？據(jù)記者了解，對維修人員技術培訓和對國3車檢測設備的購置成為企業(yè)關注的重點。

    然而，針對歐3技術升級幅度大，實現(xiàn)難度高的說法，一些企業(yè)和部分經(jīng)銷商認為，“對于我們的技術人員來說，其實早在一年多以前就開始分批次進行了培訓，到目前為止已經(jīng)進入了培訓成熟階段。因此，學會歐3檢測和維修技術并不成問題?！?

    記者了解到：一汽解放為培訓專業(yè)的維修團隊特邀一汽技術中心、日本DENSO公司的專家親自授課，進行了30期，合計1500人次的診斷、維修技能培訓，并確保每個服務站至少有2名技師具備歐3車的獨立診斷和維修能力。另外，朝柴為應對國3車輛全面上市而在大力進行技術普及、品牌宣傳、人力資源準備和服務保障的同時，還進行了全國服務商診斷和處理國3故障能力的巡回培訓。

    陜汽更是充分認識到，“服務將是國3重卡時代制約重卡企業(yè)發(fā)展的瓶頸之一，同時也是整車廠家競爭的焦點之一?！币虼?，為提升國3重卡的服務品質(zhì)，普及國3重卡的服務技術，建立“快捷、便利、誠信”的國3服務體系，6月20～24日，陜汽舉行“2008陜汽重卡服務技術大比武”活動。參賽代表都是在全國擇優(yōu)選拔的來自18家陜汽重卡4S店50多名優(yōu)秀服務工程師。

    盡管如此，也不能排除廠家為追求數(shù)量而大量建立服務站的做法。對此，林俊表示，用戶在實施國3之后根本不需要擔心車輛在路上出現(xiàn)故障而找不到相應的維修站，因為現(xiàn)在各品牌的服務半徑都很長，而且將來還有可觀的延長空間。但是，對于原來龐大的維修隊伍而言，目前已經(jīng)實現(xiàn)技術普及而毫無問題的說法顯然無法讓用戶信服。據(jù)少數(shù)廠家的計劃，今年10月底才能實現(xiàn)廠家服務體系的國3技術普及。而對于實現(xiàn)普及的具體時間，即什么時候能夠得到放心的國3產(chǎn)品維修服務，企業(yè)對此避而不答。

    除此之外，國3檢測設備的到位問題也不樂觀。原來在國3產(chǎn)品的技術上就有人擔憂：產(chǎn)品、技術被壟斷，除了價格上的問題，未來的維修技術和配件可能僅僅掌握在跨國汽車零部件企業(yè)的手中。目前，最令眾多經(jīng)銷商、服務商頭痛的是成本問題，購置歐3車診斷設備投入較高，這也是影響服務標準普及的重要因素之一。

維修成本的提高值得關注

    即使我們有了完善的服務保障體系，與用戶息息相關的則是維修成本的提高。中國重汽的天津重汽恒業(yè)汽車銷售公司總經(jīng)理焦魁認為，成本問題無疑會給一些個體運輸戶帶來不小麻煩；而對于大客戶而言，他們并不在乎增加一萬多塊錢的維修成本。

    林俊也認為，根據(jù)他們對用戶的調(diào)查，客戶手里都有控制成本的辦法，但邯運汽貿(mào)仍將在國3實施初期采取優(yōu)惠措施。廈門空氣特氣運輸公司經(jīng)理林建民向記者反映，“國3實施對廈門地區(qū)影響較大，根據(jù)經(jīng)銷商的反映，預計購車成本會增加四萬元左右，以后的維修保養(yǎng)成本也會增加，我們會采取一些措施消化這些成本?！毕噍^與因維修服務增加的成本，他們更苦于找不到油與車匹配的解決辦法。

    然而，沒有用戶會舍棄本來存在的低價維修和便捷的服務，他們更希望企業(yè)有控制成本的辦法。同時，這也是企業(yè)能取得“配件·服務”競爭優(yōu)勢的關鍵。

    另外，對于已經(jīng)使用國3產(chǎn)品的用戶，為了在第一時間了解用戶的需求，部分企業(yè)甚至采取了百分之百的回訪。據(jù)林俊介紹，河北邯運汽貿(mào)采用填表的方法將分類問題備案以便及時、有效地解決較迫切問題，他向已經(jīng)使用或即將使用國3產(chǎn)品的用戶建議，維修保養(yǎng)重在注意燃油的清潔度。

    正如有些人分析的那樣，經(jīng)銷商、服務站總有解決問題的方法。但是企業(yè)不得不考慮到，隨著國3產(chǎn)品市場保有量的增加，假設國3服務保障體系不能達標，達標后又難以實現(xiàn)大范圍的普及，技術、設備可能集中到少數(shù)有實力的維修服務中心。雖然選擇服務中心有保障，但無形中加大了用戶的維修保養(yǎng)成本，這些都將對商用車的市場秩序和企業(yè)的競爭力產(chǎn)生不利的影響。