從奧運看海格客車的“服務(wù)路線圖”
奧運會期間的北京街頭，你現(xiàn)在可以看到至少10個品牌的中國客車，他們穿梭于各條公交線路、體育賽場、旅游景點以及賓館酒店之間。
由于沒有一家客車企業(yè)作為北京奧運會的正式贊助商，北京交通委員會的官員曾經(jīng)在2005年3月的第一次北京公交車招標(biāo)會上說，在奧運交通服務(wù)上，所有品牌的客車是在同一個起跑線上?，F(xiàn)在，三年時間很快過去了，同時起跑的客車企業(yè)也已經(jīng)開始分出了梯隊。從數(shù)量而言，擁有超過1500輛客車服務(wù)于北京奧運的海格品牌無疑是第一梯隊的成員。8月8日晚，伴隨著奧運開幕式上李寧飛檐走壁般的神奇點火，奧運的交通服務(wù)也隨之進(jìn)入了高峰。海格客車作為數(shù)量龐大的奧運服務(wù)車型之一，也隨著奧運的開幕，為我們描繪出了一幅客車企業(yè)的服務(wù)奧運路線圖。
提前4個月吹響奧運服務(wù)的號角
“羅馬不是一天建成的”這條外來諺語在海格的售后服務(wù)團(tuán)隊里面被經(jīng)常提及。作為北京奧運客車售后服務(wù)保障的指揮官，海格客車服務(wù)調(diào)度經(jīng)理劉學(xué)淵也用這句話來形容海格的服務(wù)時間理念。劉學(xué)淵告訴筆者，要保障1500多輛客車在奧運期間運行萬無一失，就必須先從時間上做好充分準(zhǔn)備，因此從今年4月開始，海格就已經(jīng)開始啟動了服務(wù)奧運的相關(guān)計劃。
客車服務(wù)奧運會北京指揮部保養(yǎng)組負(fù)責(zé)人馮明接受記者采訪
如果說4個月前，海格客車只是為其奧運服務(wù)路線圖畫出了坐標(biāo)，那么在接下來4個月里面龐大而繁瑣的工作就是這幅服務(wù)路線圖中的濃墨重筆。親身參與了這4個月車輛檢查工作的海格北京現(xiàn)場服務(wù)經(jīng)理孫海峰告訴筆者，那段時間為了給車輛做車況檢查，經(jīng)常每天工作到深夜兩點。很多用戶的客車由于白天要上路，只有到晚上10點多，客車回站之后再進(jìn)行車況檢查。孫海峰告訴筆者：“僅北京地區(qū)就有500多輛客車需要進(jìn)行全方位的車況檢查，那段時間我們基本沒有白天和黑夜之分。” 孫海峰還告訴筆者，那段時間雖然辛苦，不過值得欣慰的是，當(dāng)我們把每輛車的車況檢查報告交給用戶的時候，都得到了高度的認(rèn)可。值得一提的是，北京八方達(dá)客運公司在看了我們的車況檢查報告后，當(dāng)場要求其他的客車企業(yè)也按照海格的范本進(jìn)行車況檢查。孫海峰說：“那一刻，我們的服務(wù)在客戶眼中成了行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)。”
客車服務(wù)站三四零一
4S店和服務(wù)站24小時待命
“盡管有4個月時間的前期準(zhǔn)備，但是奧運開始之后，我們的服務(wù)團(tuán)隊也必須上緊發(fā)條，不敢有任何的懈怠?！边@是劉學(xué)淵在海格客車的北京4S店對筆者說的。這家4S店坐落在京城的南四環(huán)中段，從這家企業(yè)的名稱“三四零一客車維修服務(wù)有限公司”里面的數(shù)字可以隱約追尋到其作為軍方企業(yè)的身影。這點筆者在和公司總經(jīng)理馮明交流時得到了印證。“三四零一”是原來隸屬于“總后”時的名稱，在改制之后沿襲了下來。馮明告訴筆者，現(xiàn)在“三四零一”作為北京唯一的一家海格客車4S店，在這次奧運后勤保障中，承擔(dān)了很大一部分任務(wù)，很多用戶客車的車況檢查由于需要專門的設(shè)備，就是在這里進(jìn)行的。現(xiàn)在，4S店每天還承擔(dān)著一部分海格奧運客車的保養(yǎng)任務(wù)，馮明坦言：“奧運期間，我們是以軍隊的標(biāo)準(zhǔn)，24小時待命。”
和海格4S店一樣要在奧運期間24小時待命的還有海格的特約服務(wù)站。在北京南三環(huán)的萬柳橋，筆者見到了隆昌弘達(dá)汽車服務(wù)中心的總經(jīng)理陳立群。作為海格的服務(wù)站，隆昌隆昌弘達(dá)也承擔(dān)著一部分海格客車的維修保養(yǎng)任務(wù)，筆者走訪當(dāng)天，看見兩輛銀建的海格客車來進(jìn)行保養(yǎng)，而這兩輛銀建客車承擔(dān)服務(wù)于奧運會技術(shù)官員的通勤任務(wù)。陳立群告訴筆者，海格客車在這次奧運服務(wù)中，數(shù)量非常多，因此，服務(wù)站總是優(yōu)先對奧運服務(wù)車進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，配備的也是最優(yōu)的技師，就是要保障海格客車服務(wù)奧運能做到萬無一失。
大投入策略帶來的馬太效應(yīng)
“兵馬未動，糧草先行”這項中國古代兵法準(zhǔn)則在海格客車的這次奧運服務(wù)路線圖中也得到了體現(xiàn)。1500多輛客車的運行保障服務(wù)要成功，就必須有足夠的配件支持和財力支持。
海格客車服務(wù)調(diào)度經(jīng)理劉學(xué)淵告訴筆者，這項建議得到了蘇州金龍領(lǐng)導(dǎo)的大力支持。不僅僅為北京地區(qū)追加配置了價值500萬元的零配件，而且劃撥出300萬元作為奧運服務(wù)專項資金，同時將奧運服務(wù)工時費提高50%。這三項措施足見海格對奧運服務(wù)保障的重視，也是海格在服務(wù)領(lǐng)域?qū)嵭写笸度氩呗缘捏w現(xiàn)。
“海格敢投入，用戶更放心”這是4S店總經(jīng)理馮明、服務(wù)站總經(jīng)理陳立群和北京八方達(dá)公司領(lǐng)導(dǎo)不約而同向筆者說的同一句話。顯然，海格的大投入策略在合作伙伴和用戶中已經(jīng)產(chǎn)生了效益。當(dāng)1968年美國科學(xué)史研究者羅伯特•莫頓將“圣經(jīng)中貧者越貧，富者越富”的寓言故事總結(jié)為“馬太效應(yīng)”并延伸為“一步領(lǐng)先，步步領(lǐng)先”的理念時，他可能沒有想到馬太效應(yīng)已經(jīng)成為了21 世紀(jì)市場競爭中的一個法寶：在自己領(lǐng)先的領(lǐng)域擴(kuò)大領(lǐng)先，以獲得更大的競爭優(yōu)勢。因此，當(dāng)我們看到海格在奧運期間實施大投入策略，以擴(kuò)大在售后服務(wù)領(lǐng)域的優(yōu)勢時，恰恰也獲得了用戶的更多青睞，這就是海格大投入策略帶來的馬太效應(yīng)，也成為了海格奧運服務(wù)路線圖中的一大亮點。
采訪手記：大賽佐證中國客車走向成熟
沒有人懷疑北京奧運是中國崛起的一個里程碑。這個里程碑的背后是中國國力的強(qiáng)大，換句話說，即使沒有舉辦奧運，也并不妨礙中國的崛起，但是，奧運是中國崛起的一個標(biāo)志，是中國崛起的見證。中國客車也需要一個標(biāo)志，需要一個見證，見證中國客車已經(jīng)走向成熟，盡管沒有這個標(biāo)志也并不妨礙中國客車走向成熟。
奧運無疑是一個最好的見證時機(jī)
北京奧運，成了中國客車的最佳舞臺，這個舞臺上10多家客車企業(yè)爭相亮相，他們共同服務(wù)于世界上最高水平的賽事，他們心中的榮譽(yù)和奧運金牌的榮譽(yù)一樣。
從亞洲杯到亞運會，從亞運會再到奧運會，中國客車在大賽中的服務(wù)表現(xiàn)得到了全世界的檢驗，這是中國客車的榮譽(yù)，更是中國客車成熟的標(biāo)志。
開幕式當(dāng)天海格客車車隊與漫天煙火交相輝映
在采訪三四零一公司總經(jīng)理馮明的過程中，筆者發(fā)現(xiàn)馮明是一個典型的體育迷，從籃球到足球，從F1到射箭。馮明對體育的著迷超乎常人，他還清晰記得2006年德國“世界杯”上奔馳公司為32支國家足球隊提供大客車的情形。他告訴筆者，看到外觀噴著32個國家國旗的客車出場的時候太震撼了，他當(dāng)時就希望將來中國客車也能以這樣震撼的形式出場，出現(xiàn)在全世界人面前。
馮明說，現(xiàn)在奧運讓他的這個愿望實現(xiàn)了。以海格客車為代表的中國客車在奧運期間必將給全世界人留下深刻的印象，也成為中國客車走向成熟的最好證明。
