海格服務(wù)應(yīng)對(duì)寒冬并不會(huì)“雪上加霜”

    2010年初北京一場(chǎng)大雪，給客車企業(yè)本就忙碌的春運(yùn)前服務(wù)工作添了不少亂。在此之前，雖然離春節(jié)還有一個(gè)多月的時(shí)間，但作為上游制造商的客車廠家，其“春運(yùn)”保障已經(jīng)陸續(xù)啟動(dòng)?！按哼\(yùn)”期間的車輛維修保養(yǎng)工作本就已經(jīng)很繁忙，再加上新年這場(chǎng)“不合時(shí)宜”的大雪，客車維修服務(wù)站究竟會(huì)是怎樣一番景象呢？

   
    雪上不加霜

   
    “雖然這場(chǎng)大雪使我們的工作量增加了一倍左右，但并未對(duì)公司整體的服務(wù)保障工作帶來太大影響?！碧K州金龍海格客車駐京售后服務(wù)經(jīng)理仵明說道。北京中青海格客車服務(wù)站站長(zhǎng)蘇忠強(qiáng)也表示，雖然這幾天站內(nèi)的維修量較平時(shí)增加了20%左右，但一切工作仍然有條不紊。

    這一段時(shí)期，正是各客車品牌服務(wù)站開展車輛春運(yùn)安全檢查的時(shí)候，是一年中工作量較大的時(shí)節(jié)。按理說，在如此繁忙時(shí)，新年的這場(chǎng)大雪應(yīng)該是給服務(wù)工作帶來不小的挑戰(zhàn)，但為何大家表現(xiàn)得如此從容？

    其實(shí)，恰恰是這一段時(shí)間的春運(yùn)檢查，對(duì)車輛進(jìn)行提前的保養(yǎng)檢修，充分保障了車輛在大雪中的行駛安全。據(jù)介紹，公交車大多在市內(nèi)運(yùn)營(yíng)，有專門的駐點(diǎn)維修站，維修保養(yǎng)相對(duì)比較輕松；對(duì)于行駛在進(jìn)出京路上的旅游車和公路車，蘇州金龍海格客車服務(wù)站也啟動(dòng)了外出搶修預(yù)案?！拔覀兣沙隽?人維修小組，隨時(shí)待命外出搶修，即時(shí)即地展開維修工作。”蘇忠強(qiáng)表示。

    春運(yùn)很從容

    其實(shí)，京城的“春運(yùn)”本就“壓力不大”。

   “北京的客運(yùn)市場(chǎng)比較特殊，長(zhǎng)途公司比較少，本地班線客車并不多。”蘇州金龍海格客車原北京地區(qū)售后服務(wù)經(jīng)理孫海峰介紹道。雖然北京牌照的車不多，但是會(huì)有一些外地的客車到北京載客返回。雖說不是北京的牌照，但既然進(jìn)了北京，就算是自己的客戶，不能不管?！拔覀儗?shí)行的是全國(guó)聯(lián)保，因此不管是哪兒的車，到了這我們都得管。”

 

                

    公路客車，由于北京市場(chǎng)的特殊性，的確是減輕了服務(wù)站不少的春運(yùn)壓力。那么，公交車方面又如何呢？雖說京城的客運(yùn)市場(chǎng)不大，但公交市場(chǎng)卻是不容小視。

   
    “壓力也不大?！碧K忠強(qiáng)表示，“我們的工作都是提前計(jì)劃好的?！痹瓉?，服務(wù)站早就打好了“提前亮兒”。像公交公司這樣的大客戶，蘇州金龍海格客車對(duì)其運(yùn)營(yíng)車輛日常的維修保養(yǎng)都已做到位，車輛保養(yǎng)、使用情況，服務(wù)人員已做到心中有數(shù)。所以，對(duì)于臨近重大節(jié)日的集中檢查保養(yǎng)，雖然任務(wù)多，但也可謂是有條不紊。

   
    打好安全“提前量” 防患于未然

   
    關(guān)鍵時(shí)刻的從容，往往體現(xiàn)在日常的細(xì)節(jié)功夫上。

   
    “服務(wù)站沒有最忙的時(shí)候，因?yàn)槊刻於加杏?jì)劃量，早已經(jīng)安排好要保修保養(yǎng)的車輛?！庇浾邚奶K州金龍海格客車北京地區(qū)售后服務(wù)站了解到，車輛一旦報(bào)修，服務(wù)站維修人員2小時(shí)之內(nèi)基本上能到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，并且80%的問題都能在現(xiàn)場(chǎng)得到徹底解決。

   
    “從用戶買車一開始，我們公司就為其建立了專門檔案，就如給新生兒建立戶口檔案一般。這個(gè)檔案會(huì)一直伴隨著車輛從出廠到報(bào)廢的全過程?！睂O海峰說道，海格客車還專門建立了一個(gè)短信平臺(tái)，當(dāng)有用戶購(gòu)買新車時(shí)，短信平臺(tái)會(huì)將用戶的相關(guān)購(gòu)車信息及時(shí)傳送給該服務(wù)大區(qū)的客戶經(jīng)理；同時(shí)，短信平臺(tái)也會(huì)將該服務(wù)大區(qū)經(jīng)理的聯(lián)系方式短信發(fā)送給用戶，方便用戶及時(shí)聯(lián)系。

    除了公司對(duì)車輛建立的檔案，海格客車各服務(wù)站也設(shè)有信息平臺(tái)，詳細(xì)記錄用戶及車輛的檔案。檔案中會(huì)記錄車輛的購(gòu)置情況、使用情況、維修保養(yǎng)情況等信息。檔案制度將配合回訪制度，提醒客戶及時(shí)排查車輛存在的隱患，消除隱患于未然?！拔覀兎?wù)站都配有電話回訪員，按照‘3天-7天-15天-30天回訪制度’，主動(dòng)詢問用戶的車輛狀況或提醒用戶到期保養(yǎng)等?！碧K忠強(qiáng)介紹道。3天回訪主要檢查客戶車輛存在的問題，7天主要對(duì)客戶的滿意度調(diào)查，15天的時(shí)候檢查運(yùn)營(yíng)車輛的離合器、制動(dòng)系統(tǒng)，30天主要是做車輛保養(yǎng)，以確保每一輛車的安全?！?

   
    “另外，在配件方面，公司會(huì)根據(jù)北京銷售的主要車型品種來儲(chǔ)備配件。北京是大城市，商用車配套設(shè)備和零件還是比較齊全的?！必趺鞅硎尽?

   
    看來，非常時(shí)期的考驗(yàn)，絕不是立馬就可以做好準(zhǔn)備的?？粗K州金龍海格客車服務(wù)站與服務(wù)人員的“從容表現(xiàn)”，著實(shí)也讓客運(yùn)用戶及公交用戶放心了許多。