重卡售后服務(wù)升級(jí) 用上信息化手段

 

近日有報(bào)道稱，根據(jù)中國重汽集團(tuán)統(tǒng)一安排，中國重汽集團(tuán)濟(jì)寧商用車銷售部組織服務(wù)備件一線通升級(jí)工作，并啟動(dòng)了手機(jī)報(bào)修系統(tǒng)。濟(jì)寧商用車銷售部根據(jù)實(shí)際情況，提前組織手機(jī)視頻報(bào)修培訓(xùn)，分蘭州、南京、成都、烏魯木齊、沈陽5個(gè)地區(qū)，分別舉辦集中培訓(xùn)，共計(jì)182人參加了培訓(xùn)。培訓(xùn)全面、系統(tǒng)地講解了視頻手機(jī)操作、使用、報(bào)修、注意事項(xiàng)等內(nèi)容，保證了該系統(tǒng)的順利推廣和使用。目前，不少重卡廠商越來越重視服務(wù)，手機(jī)視頻報(bào)修會(huì)給服務(wù)市場(chǎng)帶來哪些改變？其內(nèi)容是什么？目的有哪些？經(jīng)銷商近期在服務(wù)方面又開展了哪些工作？記者邀請(qǐng)了3位重卡經(jīng)銷商，請(qǐng)他們談?wù)剬?duì)手機(jī)視頻維修的看法。

 

趙  川（化名）：新疆某重汽經(jīng)銷、服務(wù)商

 

李興國：濟(jì)南富華龍實(shí)業(yè)有限公司董事長

 

張溫善：河北同力汽車貿(mào)易有限公司副總經(jīng)理

 

主持人：首先，請(qǐng)重汽經(jīng)銷商介紹一下，何為手機(jī)視頻維修？具體流程有哪些？

 

趙 川：在新疆，手機(jī)視頻報(bào)修工作從年初就開始了。全國各地開展時(shí)間前后不一，不過目前在全國范圍都已經(jīng)開始了。同時(shí)，這樣的做法也不僅限于濟(jì)寧商用車銷售部，整個(gè)重汽集團(tuán)都在使用這一方法。

 

手機(jī)視頻維修是重汽與聯(lián)通公司合作開展的業(yè)務(wù)，重汽為每家重汽服務(wù)站配發(fā)若干部手機(jī)，服務(wù)站有幾部手持機(jī)就配發(fā)幾部手機(jī)，一般是3部手機(jī)。這些手機(jī)使用安卓操作系統(tǒng)并帶有GPS功能。手機(jī)卡與各服務(wù)站的代號(hào)捆綁，每個(gè)服務(wù)站的手機(jī)之間能夠免費(fèi)通話。

 

當(dāng)有車輛到服務(wù)站修理時(shí)，工作人員就用手機(jī)拍下駕駛員的駕照以及車輛的大梁號(hào)、駕駛室、損壞部位和易損件，還要用手持機(jī)掃下來銘牌上的條形碼。手機(jī)可以錄制的視頻時(shí)間在30~90秒，一般一個(gè)問題錄制30秒就足夠了。同時(shí)，錄制必須是連續(xù)的，不能中斷。錄制后，要將視頻傳到重汽服務(wù)部門的平臺(tái)上。不過由于新疆與內(nèi)地有2小時(shí)的時(shí)差，新疆是10點(diǎn)上班，19點(diǎn)下班；內(nèi)地是8點(diǎn)上班，17點(diǎn)下班。如果一輛車是在下午6點(diǎn)修理、拍攝視頻的，這時(shí)重汽服務(wù)部門已經(jīng)下班。在這種情況下，也可以第二天再上傳、申報(bào)維修。
 

主持人：這樣做的目的是什么？大家如何看待這種方式？

 

趙 川：這種方式有人說好，有人說不好。

 

在服務(wù)上造假可以說是售后服務(wù)的潛規(guī)則。有些保險(xiǎn)公司在車輛大架上加鎖（鎖定發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)和大梁號(hào)），如果拆封就表示作假了，目前為止這個(gè)措施沒有多大效用。

 

很多時(shí)候，服務(wù)站、用戶和保險(xiǎn)公司的工作人員內(nèi)外勾結(jié)。比如有些車只能從保險(xiǎn)公司獲得2000元的索賠，用戶與保險(xiǎn)公司工作人員協(xié)商，保險(xiǎn)公司工作人員向公司申報(bào)賠付5000元，用戶從多得的3000元中拿出一部分給保險(xiǎn)公司的員工和服務(wù)站?？梢哉f，保險(xiǎn)公司員工、用戶和服務(wù)站是獲利的，而廠家、保險(xiǎn)公司則受到損失。用戶的需求多種多樣，有時(shí)服務(wù)站與用戶的溝通不成功，只能想辦法提供更多的服務(wù)，這就會(huì)有一些假單的存在。

 

視頻報(bào)修的優(yōu)點(diǎn)是可以減少服務(wù)站作假單的情況，以前重汽的索賠依據(jù)是通過拍照片，這就給作假單留下了空間。很多服務(wù)站都存在作假單的情況，比如甲車過了三包期出現(xiàn)故障，乙車在三包期內(nèi)，車主給服務(wù)站一些錢，服務(wù)站就按照乙車發(fā)生故障上報(bào)給廠家獲得新的配件并使用到甲車上。有了視頻報(bào)修后，再造假就很困難了。

 

缺點(diǎn)是服務(wù)站的工作繁瑣了。由于這項(xiàng)工作剛開始，有些服務(wù)站還不熟悉，還在學(xué)習(xí)過程中，很多服務(wù)站還沒有掌握如何使用。

 

我個(gè)人認(rèn)為，這種方法挺好、很規(guī)范，其他企業(yè)目前還沒有采用這種方法。這也表明重汽對(duì)售后服務(wù)的管理更加嚴(yán)格了。

 

李興國：我認(rèn)為這種方式能取得怎樣的效果還很難說，因?yàn)榧词宫F(xiàn)場(chǎng)拍下來也能作假。

 

東風(fēng)商用車的做法是廠家要求服務(wù)站提供發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、底盤號(hào)、合格證號(hào)，并把壞件的報(bào)告、照片發(fā)到總部報(bào)批。一般發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)和大梁號(hào)上傳時(shí)不會(huì)造假。

 

張溫善：我們的處理方式是提供損壞件的原件，有些壞件要提供照片。

 

這是加強(qiáng)內(nèi)部管理的手段，能夠降低廠家成本。而且，方法肯定有用，能夠減少假單的產(chǎn)生，不過要看廠家的管理程序是否嚴(yán)密。

 

假單在服務(wù)行業(yè)確實(shí)存在，所以現(xiàn)在各廠家都在規(guī)范售后服務(wù)體系。我認(rèn)為所有方法都解決不了根本問題，只能說是逐步完善，光靠制度是不行的，還與意識(shí)、社會(huì)環(huán)境有關(guān)系。杜絕假單要靠廠家流程的細(xì)化、網(wǎng)絡(luò)的完善以及廠家在當(dāng)?shù)氐霓k事機(jī)構(gòu)來進(jìn)行規(guī)范、監(jiān)督。
 

主持人：這段時(shí)間以來，重卡銷售一直比較差，既然在銷售上賺錢有些困難，是否能把目光轉(zhuǎn)向服務(wù)，在服務(wù)上多賺一些錢呢？

 

趙 川：服務(wù)站如果只走一條路會(huì)經(jīng)營困難，就要多做幾個(gè)品牌的服務(wù)工作。像我們是重汽服務(wù)站，但也修理紅巖、格爾發(fā)、歐曼、陜汽等品牌的車輛。

 

服務(wù)站的盈利點(diǎn)，第一是工時(shí)費(fèi)，另外就是賣機(jī)油能掙到一些錢。

 

重汽是老品牌，市場(chǎng)上賣重汽配件的很多，不乏副廠件，這也影響了服務(wù)站的收益。

 

李興國：我們服務(wù)站這幾個(gè)月的服務(wù)量不錯(cuò)，一個(gè)月的工時(shí)費(fèi)收入在30多萬元，配件收入150多萬元（毛利20萬~30萬元），兩項(xiàng)利潤加起來差不多有50萬元，能夠保證服務(wù)站有盈利。不過，由于近來銷售狀況不好，服務(wù)站的利潤還不能維持整個(gè)4S店的運(yùn)營。

 

之所以現(xiàn)在服務(wù)量不錯(cuò)，是因?yàn)榍澳?、去年的汽車銷量不錯(cuò)，車輛保有量大，服務(wù)量才會(huì)大，服務(wù)與銷售之間有個(gè)滯后期。

 

張溫善：我公司服務(wù)站的服務(wù)量基本正常，但比往年要差。在維修、保養(yǎng)的車輛中，首保車輛占很大部分。

 

靠服務(wù)賺錢需要以市場(chǎng)上車輛的保有量為基礎(chǔ)，而車輛的損壞率是一定的。在市場(chǎng)淡季，服務(wù)站的方法是做一些促銷、搞一些活動(dòng)來吸引社會(huì)用戶過來做保養(yǎng)、維修，同時(shí)廠家再給一些讓利。
 

主持人：據(jù)重汽廠家服務(wù)部門相關(guān)人士介紹，重汽也曾考慮給每位用戶配發(fā)手機(jī)，但費(fèi)用太高，并不是手機(jī)費(fèi)用高，手機(jī)價(jià)格只有幾百元，高的是數(shù)據(jù)流量費(fèi)用，因此采用了只給服務(wù)站配發(fā)手機(jī)的方式。

 

有經(jīng)銷商認(rèn)為，重汽采取的手機(jī)視頻報(bào)修，實(shí)際上是對(duì)服務(wù)站的監(jiān)控，這表明廠家對(duì)服務(wù)站有些不信任?！胺?wù)站與廠家應(yīng)該是互相協(xié)調(diào)的關(guān)系，成為對(duì)立面就不好了。視頻報(bào)修的做法，對(duì)廠家來說減少服務(wù)站作假單，但是站在服務(wù)站的立場(chǎng)，作假單能掙錢，此舉讓服務(wù)站減少了這部分收入，有些服務(wù)站對(duì)此很抵觸?！边@位經(jīng)銷商表示。

 

不管手機(jī)視頻報(bào)修的措施利弊如何、效果如何，這畢竟是個(gè)新鮮事物。不單單是車輛的使用有了“車聯(lián)網(wǎng)”一說，信息化手段也逐漸應(yīng)用于服務(wù)領(lǐng)域，這也是未來的趨勢(shì)。從利害角度來說，出于盈利的目的，不論廠家采取何種措施，服務(wù)站都有相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。主持人希望，信息化手段的應(yīng)用不要淪為廠商相互較量的背景，而應(yīng)該成為雙方互利互惠的工具。