主持人：眾所周知，三包期內(nèi)產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題，用戶可以在廠家指定服務(wù)站進(jìn)行免費(fèi)維修。不過(guò)，各廠家都對(duì)免費(fèi)項(xiàng)目進(jìn)行了詳細(xì)規(guī)定，超出范圍的廠家不予索賠或者收取一定費(fèi)用。在實(shí)際操作中，這些規(guī)定是嚴(yán)格執(zhí)行的嗎？

郭 峰：我研究過(guò)北方地區(qū)的一些卡車(chē)服務(wù)站，有些服務(wù)站在索賠方面比較靈活，甚至可以說(shuō)比較隨意，確實(shí)會(huì)出現(xiàn)過(guò)了三包期或者沒(méi)有在服務(wù)站走保也可以正常索賠的情況。而我所代理的品牌對(duì)索賠規(guī)定執(zhí)行得比較嚴(yán)格，不走保就不索賠。

張溫善：有些規(guī)定是嚴(yán)格執(zhí)行的。比如第一次要求車(chē)輛進(jìn)行強(qiáng)制保養(yǎng)，包括換機(jī)油、換三濾，這是必須在服務(wù)站進(jìn)行的，如果不在服務(wù)站進(jìn)行、沒(méi)有強(qiáng)保記錄，以后出問(wèn)題廠家和服務(wù)站就可以不賠付。

有關(guān)索賠的規(guī)定是一方面，用戶的處理方式也是規(guī)定能否嚴(yán)格執(zhí)行的影響因素。過(guò)了三包期，來(lái)服務(wù)站的用戶就不多了，因?yàn)橛脩艨粗氐氖欠?wù)半徑和服務(wù)成本。一般來(lái)說(shuō)，三包期內(nèi)的用戶肯定會(huì)來(lái)服務(wù)站進(jìn)行保養(yǎng)、維修，索賠規(guī)定能得到相對(duì)較好的執(zhí)行。

如果對(duì)不在保修期的車(chē)輛也給予索賠，廠家制定的三包政策就沒(méi)有意義了。大多數(shù)服務(wù)站都是遵照廠家的三包、索賠政策執(zhí)行的，服務(wù)手冊(cè)上也有索賠范圍，只不過(guò)每家服務(wù)站掌握的尺度不同。

任鳳保：過(guò)了三包期或者沒(méi)走保也給予索賠，肯定有一定原因。每個(gè)廠家和服務(wù)站對(duì)索賠都有一定標(biāo)準(zhǔn)，有些廠家之所以相對(duì)靈活，是因?yàn)橛泻芏嘈萝?chē)型出了故障，很難界定是質(zhì)量問(wèn)題還是用戶使用不當(dāng)?shù)膯?wèn)題。為了減少負(fù)面影響，服務(wù)站向當(dāng)?shù)氐姆?wù)經(jīng)理打報(bào)告，服務(wù)經(jīng)理再報(bào)告廠家，征得同意后會(huì)給予索賠。
 

主持人：那么，這個(gè)靈活度該如何把握？

張溫善：任何服務(wù)站都不敢夸?？谡f(shuō)自己什么都管，因?yàn)樯逃密?chē)使用條件惡劣，容易出現(xiàn)各種各樣的問(wèn)題，所以各服務(wù)站對(duì)此都是靈活掌握。

大品牌對(duì)索賠的管理要強(qiáng)勢(shì)一些，新品牌相對(duì)寬松一些，因?yàn)樾缕放票仨氃诟?jìng)爭(zhēng)中謀求生存，開(kāi)拓客戶資源，所以在管理上就更靈活一些。不過(guò)，新品牌在管理上也稍好一些，針對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商和服務(wù)站會(huì)有客戶滿意度考核。老品牌也有這種考核，只是力度有所欠缺。這就是在意與不在意的差別。

靈活性也和服務(wù)站的規(guī)模、服務(wù)態(tài)度密切相關(guān)。如果服務(wù)站規(guī)模不大，好不容易有用戶過(guò)來(lái)維修，服務(wù)站會(huì)盡快提供服務(wù)，服務(wù)態(tài)度也很好，同時(shí)為了抓住這個(gè)用戶，在索賠方面就稍微松一些。如果服務(wù)站規(guī)模大，平常的維修量較大甚至忙不過(guò)來(lái)，也就不差一兩個(gè)用戶帶來(lái)的業(yè)務(wù)量，服務(wù)態(tài)度就不會(huì)像小服務(wù)站那么好，索賠方面也就卡得嚴(yán)一些。

不管服務(wù)站如何把握這個(gè)尺度，都要爭(zhēng)得廠家的同意，因?yàn)樽罱K是由廠家給予結(jié)算，如果廠家不認(rèn)可就不能辦。

郭 峰：靈活度的把握要看用戶的情況，不能一刀切，對(duì)此也沒(méi)有硬性指標(biāo)。有些用戶相對(duì)來(lái)說(shuō)比較強(qiáng)硬，會(huì)堵在店門(mén)口，一般都是比較有勢(shì)力或特別難纏的，不給他們解決問(wèn)題會(huì)帶來(lái)更大麻煩。而且，到服務(wù)站堵大門(mén)的情況公安部門(mén)也不管，這是經(jīng)濟(jì)糾紛，我們的辦法是先給予賠付，然后再讓廠家出費(fèi)用。不過(guò)，也會(huì)有廠家不賠付的情況。廠家對(duì)索賠摳得很死，服務(wù)站只掙廠家的工時(shí)費(fèi)，對(duì)于更換的配件，廠家是給配件而不給錢(qián)，這就要由服務(wù)站承擔(dān)損失?？傮w來(lái)說(shuō)，服務(wù)站一般都是本著息事寧人的態(tài)度。

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另外，每年“3·15”前期，各廠家都對(duì)質(zhì)量問(wèn)題很重視，過(guò)了三包期的也會(huì)給予維修，否則“3·15”那天被曝光很丟人。

不過(guò)，即使給予賠償，服務(wù)站的能力也是有限的，數(shù)額太大的話，服務(wù)站賠不起，而且有些服務(wù)站的技術(shù)力量也不夠，還是需要廠家?guī)兔?。另外，服?wù)站的技術(shù)鑒定、維修不像廠家那樣具有權(quán)威性。
 

主持人：靈活索賠是否會(huì)讓服務(wù)站或者廠家虧本？

郭 峰：老品牌死板的做法確實(shí)影響銷(xiāo)售，但我認(rèn)為這才是正常的游戲規(guī)則，靈活索賠雖然得到用戶的夸獎(jiǎng)，卻損失了太多的利益。

任鳳保：我不這么認(rèn)為。服務(wù)站有兩種，一種是4S店的服務(wù)站，向用戶索賠后可以向廠家申報(bào)；一種是獨(dú)立的社會(huì)服務(wù)站，它們是不會(huì)對(duì)用戶提供索賠的，畢竟車(chē)輛不是它們售出的。所以，服務(wù)站不虧。

廠家也不會(huì)虧，只是利潤(rùn)多少的問(wèn)題，而且做好服務(wù)還能為銷(xiāo)售開(kāi)道。

張溫善：服務(wù)站的收入來(lái)自兩方面：一是用戶；二是廠家，來(lái)自廠家的收入相對(duì)更多。服務(wù)站給用戶以優(yōu)惠能夠吸引用戶前來(lái)修車(chē)，這是服務(wù)站自己考量的問(wèn)題。不過(guò)來(lái)自廠家和用戶的收入比例是不一定的，因?yàn)榉?wù)站性質(zhì)不同。商用車(chē)服務(wù)站不像轎車(chē)服務(wù)站，轎車(chē)服務(wù)站是廠家設(shè)立的，大小活兒都能干。商用車(chē)服務(wù)站有些是專(zhuān)賣(mài)店的服務(wù)站，有些是社會(huì)服務(wù)站，有些是老國(guó)企的維修廠，有些服務(wù)站只提供保養(yǎng)而不提供維修，這些服務(wù)站的維修水平和能力差異很大。

在前期專(zhuān)賣(mài)形式?jīng)]有發(fā)展起來(lái)，更多的車(chē)輛是在社會(huì)服務(wù)站或者老國(guó)企維修廠進(jìn)行修理，這類(lèi)服務(wù)站積累了較豐富的維修經(jīng)驗(yàn)，設(shè)備、人員也更豐富，規(guī)模更大。隨著4S店模式的發(fā)展，4S店的專(zhuān)修服務(wù)站逐漸發(fā)展起來(lái)。一般來(lái)說(shuō)，4S店的服務(wù)站只進(jìn)行簡(jiǎn)單維修，因?yàn)樗呐浼?chǔ)備不一定很全，技術(shù)、資質(zhì)也不一定具備，有些難處理的問(wèn)題仍需要到大型服務(wù)站去解決。同時(shí)，現(xiàn)在很多零部件廠家在服務(wù)站設(shè)點(diǎn)，也有很多零部件的維修站（比如發(fā)動(dòng)機(jī)維修站、后橋維修站、變速器維修站等），如果發(fā)動(dòng)機(jī)、后橋、變速器出現(xiàn)問(wèn)題，可以到其專(zhuān)門(mén)的維修站處理。
 

主持人：通過(guò)幾位經(jīng)銷(xiāo)商的介紹，我們可以知道，所謂靈活索賠是由廠家和服務(wù)站共同參與的，最終決定權(quán)在廠家手里。

“我所代理的品牌在服務(wù)上存在嚴(yán)重問(wèn)題，廠家不愿意花錢(qián)去建設(shè)售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，配件供應(yīng)不及時(shí)，而且對(duì)賠償?shù)囊蠛芸量?，?dǎo)致很多服務(wù)站不愿為其產(chǎn)品做服務(wù)?！庇薪?jīng)銷(xiāo)商這樣表示。

相信經(jīng)銷(xiāo)商的這種反饋是每個(gè)廠家都不愿看到的?？梢?jiàn)，廠家對(duì)索賠靈活度的把握，直接影響著服務(wù)站的積極性，值得廠家仔細(xì)研究。