【第一商用車網(wǎng) 原創(chuàng)】

重卡行業(yè)的售后服務走到今年，似乎又遇到了一個坎。推陳出新，再一次成為行業(yè)主題。

近期，福田戴姆勒提出了“量身定制 暢行無憂”全新服務理念，旨在升級現(xiàn)有服務品牌，為客戶提供覆蓋全生命周期的定制服務。

福田戴姆勒為什么會對服務戰(zhàn)略進行重大調(diào)整？新的服務理念與此前相比，究竟“新”在哪里？與競爭對手相比又有何不同？服務升級工程推出后，具體將如何推廣與執(zhí)行？福田戴姆勒汽車執(zhí)行副總裁張偉近日就這一系列問題做出了解答，請看來自第一商用車網(wǎng)的報道。

福田汽車集團副總經(jīng)理、福田戴姆勒汽車執(zhí)行副總裁張偉

打破同質(zhì)化競爭僵局  升級主要體現(xiàn)在三方面

第一商用車網(wǎng)：首先想問一下，福田戴姆勒為什么要升級服務品牌？

張偉：一直以來，國內(nèi)重卡產(chǎn)品之間的競爭同質(zhì)化現(xiàn)象都比較嚴重，因此，各家企業(yè)都把服務作為一個重要的突破口。對于歐曼而言，服務是核心競爭力之一，我們?yōu)榇艘餐度肓舜罅咳肆ξ锪Γ〉昧艘欢ǖ氖袌鲱I先地位。但服務也需要與時俱進，滿足用戶在新形勢下新的服務需求。如今，距離福田戴姆勒提出5T服務標準已經(jīng)過去了7年，物流行業(yè)“人、車、貨”的生態(tài)圈環(huán)境發(fā)生了巨大變化，我們認為有些內(nèi)容需要升級，有些超前的想法需要落地，因此在7月底推出了“量身定制 暢行無憂”服務升級工程，這個升級工程一共有八個具體產(chǎn)品，包括車輛定制、金融定制、管車定制、1+N線路服務定制、貼身服務定制、救援定制、打包服務定制和二手車服務定制。

第一商用車網(wǎng)：在歐曼 “量身定制 暢行無憂”服務理念推出之前，福田戴姆勒汽車在全國范圍內(nèi)開展了重卡行業(yè)服務調(diào)研活動，圍繞買車、用車、修車和換車環(huán)節(jié)4大服務維度進行了深入約談。您能談談這次調(diào)研活動的收獲嗎？如今的客戶對于服務有什么新的訴求呢？

張偉：客戶的需求升級主要體現(xiàn)在四個方面。一是產(chǎn)品定制，客戶希望買到更稱心如意、更滿足其使用工況、更節(jié)油的產(chǎn)品；二是車隊管理，車輛運營信息要透明化，車輛運營要更高效可靠；三是降低成本，這里的成本并不是簡單的購車成本，而是全生命周期內(nèi)的綜合使用成本，買車的成本可能只占全部成本的10%；四是二手車處理，客戶的用車年限一般是3-5年，三包期一般只有3年，車輛出了三包期以后，維護費用增加，可靠性變差，二手車處理已經(jīng)成為全行業(yè)的一個老大難問題。

歐曼打造服務升級工程 發(fā)布“量身定制 暢行無憂”

第一商用車網(wǎng)：福田戴姆勒汽車的新服務就是針對這些“痛點”提出來的嗎？

張偉：是的，我們的服務升級工程相比以往主要有三點區(qū)別。第一，我們開始大力推廣定制化服務，讓客戶有更好的參與度和體驗感；第二，提供更好的二手車置換服務和金融服務；第三，把售后服務由原來的被動接受客戶抱怨之后再提供維修服務，轉(zhuǎn)變?yōu)槌暗挠蓄A見性的服務，以養(yǎng)代修，防范于未然。能做到這一點，也得益于車聯(lián)網(wǎng)的普及，福田戴姆勒的牽引車、城市渣土車、載貨車等全系產(chǎn)品，目前都已標配我們自己的車聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)，信息獲取與傳輸變得更方便和迅速。

服務要走“模塊化”路線  緊抓細分市場和法人客戶

第一商用車網(wǎng)：福田戴姆勒會如何具體貫徹新的服務政策與服務理念呢？

張偉：首先，我想說的是，我們不是先推出“量身定制 暢行無憂”服務理念，然后再去執(zhí)行。恰恰相反，我們是在有了許多有益的實踐之后，才發(fā)布了服務升級工程。要做好這樣一個創(chuàng)新性的服務升級工作，并不是一件簡單的事，我們也在不斷摸索。首先，我們要為所有的車隊法人客戶提供定制化的產(chǎn)品；其次，我們的服務也要走“模塊化”路線，用少量的模塊服務方案組合，來應對大量的細分市場需求；另外，我們要和經(jīng)銷商做好分工，在任何定制化的服務中，都要由經(jīng)銷商做我們的服務代表，讓經(jīng)銷商有錢可賺，真正實現(xiàn)多贏；最后，福田戴姆勒內(nèi)部也在做出調(diào)整，專門成立定制化產(chǎn)品開發(fā)與管理團隊。當然，短時間內(nèi)把這件事情做到極致是不太現(xiàn)實的，我們會腳踏實地，分階段分步驟去做，同時通過智能化的管理手段和清晰的業(yè)務規(guī)劃來實現(xiàn)有效的管控。

福田戴姆勒超級卡車2.0

第一商用車網(wǎng)：的確，想要與經(jīng)銷商保持良好的合作關(guān)系，就要讓其有利可圖，但是另一方面，福田戴姆勒汽車對經(jīng)銷商也會有一定的要求吧？

張偉：我們會對經(jīng)銷商的營銷能力，尤其是其對客戶的管理能力有一個綜合考察，以保證經(jīng)銷商在服務方面的競爭力。此外，我們要對經(jīng)銷商進行培訓和考核，考核會有具體標準和獎懲措施，會有量化指標和體系，最終形成一個閉環(huán)，讓歐曼的服務升級工程真正得到有效的推廣。

第一商用車網(wǎng)：近年來，有不少主流重卡企業(yè)都推出了自己的新服務理念和服務產(chǎn)品。與競爭對手相比，福田的“量身定制 暢行無憂”服務工程有哪些不同呢？

張偉：第一個不同體現(xiàn)在二手車方面。目前，國內(nèi)的二手車市場還比較混亂，我們會推動成立一個全國性的協(xié)會，推出統(tǒng)一的評估標準，讓二手車市場可以成體系、科學規(guī)范地運營。我們現(xiàn)在在全國已經(jīng)有40多家二手車代理商，盈利水平比經(jīng)銷商還要好。第二個不同，我們的量身定制要針對所有細分市場的大客戶。當下，隨著我國物流業(yè)的整合與變革，以個體散戶為主的物流運輸模式正逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橐攒囮牉橹鞯奈锪鳂I(yè)態(tài)。美國一年的重卡銷量是20多萬輛，其中車輛擁有規(guī)模排在前30強的物流公司客戶，采購的數(shù)量就占了市場總銷量的一半；中國未來重卡的銷量會穩(wěn)定在70萬-80萬輛左右，會不會也出現(xiàn)排名前一百位的物流客戶貢獻一半銷量的情況呢？我認為從目前的趨勢演變來看，是很有可能的。市場上的客戶群體在發(fā)生變化，服務訴求也在發(fā)生快速變化，所以我們要摸準客戶需求，量身定制，為其提供創(chuàng)新的系統(tǒng)解決方案。

而且，為了更有針對性，我們從買車、用車、修車、換車四個環(huán)節(jié)，針對20大行業(yè)的不同經(jīng)營模式與作業(yè)場景，為每一個細分市場提供量身定制服務。

第一商用車網(wǎng)：您認為歐曼“量身定制 暢行無憂”服務理念的推出，對行業(yè)會產(chǎn)生哪些影響？

張偉：福田戴姆勒汽車的服務升級工程必然將引領行業(yè)變革，其他競爭對手很快就會跟進。這是一件好事，大家會形成良性競爭，就看誰能持續(xù)不斷地去創(chuàng)新。同樣，不斷學習、不斷創(chuàng)新，也是我們下一步要做的。

結(jié)束語：

營銷服務創(chuàng)新，福田戴姆勒一直在路上。2011年，當福田歐曼推出5T服務標準時，瞬間就“引燃”了重卡企業(yè)服務變革的浪潮；如今，福田戴姆勒服務品牌和服務理念的再度升級，勢必將為重卡行業(yè)下一輪的服務模式創(chuàng)新樹立新標桿。各位讀者，通過本站第一訪談的解讀，您是否對福田戴姆勒的服務升級工程和重卡行業(yè)的服務新趨勢有了更多了解呢？

歐曼區(qū)域一體化服務解決方案