“東風(fēng)服務(wù)真的不一樣！”

 

提要：原來車輛出現(xiàn)故障的問題是離合器中空氣沒有排干凈，就這么簡單的故障，高速服務(wù)區(qū)的維修人員花了半日的工夫也沒解決好。最終客戶打電話到東風(fēng)服務(wù)部，經(jīng)過常州東日服務(wù)站的技術(shù)人員輕輕一試，就找出了癥結(jié)，不到兩分鐘車子正常如初?？蛻粲芍缘恼f到“東風(fēng)服務(wù)真的不一樣！”

 

接到外出救援的電話時，方長青正在組織小組成員集體研討學(xué)習(xí)維修安全，方長青是東風(fēng)商用車常州東日汽車銷售服務(wù)有限公司（簡稱常州東日）服務(wù)站維修一組組長，這也是他作為小組長的基本工作之一。

 

2010年春節(jié)前的一天中午，常州東日服務(wù)站調(diào)度電話告知方長青，距離20多公里處的江蘇鎮(zhèn)江高速服務(wù)區(qū)車輛出現(xiàn)了故障，原因是離合器分離不清，要他馬上帶人前去救援。

 

放下電話，方長青立即帶上另一名維修工，以及總泵、分泵等配件，開車前往故障車輛所在的地方。大約20多分鐘，方長青就來到了鎮(zhèn)江區(qū)域客戶所指的高速服務(wù)區(qū)。見到客戶焦急的樣子，方長青告訴客戶不要著急，待檢查過后便知原因。然而客戶還是按捺不住激動的心情，他告訴方長青，車子是早上開進(jìn)服務(wù)區(qū)的，當(dāng)時就感覺離合器分離不清，服務(wù)區(qū)的修理人員一直弄到快中午了也沒檢查個所以然來，真是又耽誤時間又讓人氣憤。實(shí)在是沒辦法接受的情況下，才把電話打到了東風(fēng)商用車服務(wù)保障部，希望東風(fēng)的服務(wù)人員來幫助解決問題。

 

聽到客戶的訴說，方長青方才明白，原來這個外出救援的電話是東風(fēng)商用車總部打來的，想必是總部考慮到維護(hù)東風(fēng)商用車服務(wù)的整體形象，才把電話打到常州東日，要求技術(shù)服務(wù)站派人前來，希望用過硬的技術(shù)和良好的服務(wù)態(tài)度維護(hù)東風(fēng)品牌形象。

 

想到此處，方長青告訴客戶：“對不起，耽誤你的時間了，我們會在最短的時間內(nèi)解決你車輛出現(xiàn)的問題?！闭f罷，方長青便鉆進(jìn)駕駛室、打火、掛檔，仔細(xì)感覺問題究竟出在何處。經(jīng)過一翻體驗(yàn)，同時憑借自己多年的修車經(jīng)驗(yàn)，方長青告知同行的工作人員，車輛沒有問題，一定是離合器中進(jìn)入了空氣。于是他和維修人員一起開始對離合器進(jìn)行排空氣，而后再進(jìn)行掛檔感受，原來的現(xiàn)象沒有了。還不到兩分鐘，車子正常如初，這讓客戶佩服之至。

 

告別客戶時，客戶不好意思地說：“如果我自己學(xué)一下修理，也就不用麻煩你們跑這么遠(yuǎn)了，東風(fēng)的服務(wù)真是不一樣??！”他正準(zhǔn)備掏錢結(jié)賬，方長青說，為東風(fēng)客戶服務(wù)是我們應(yīng)盡的職責(zé)，像你這樣的情況不用出什么費(fèi)用。客戶感動的連聲說：“謝謝，謝謝！”

 

方長青心得：做服務(wù)工作一是要有技術(shù)，二是要有好的服務(wù)態(tài)度。在常州東日服務(wù)站，鑒定員時常被送到東風(fēng)商用車總部學(xué)習(xí)各種維修知識，以及新車型的結(jié)構(gòu)知識等，學(xué)習(xí)回來后服務(wù)站總是第一時間組織所有維修從員進(jìn)行集中學(xué)習(xí)，一字不落讓維修人員吸收。平時遇到不容易解決的問題，他總是組織小組成員進(jìn)行研討攻關(guān)，讓大家都能提升自己技術(shù)水平。方長青還經(jīng)常引導(dǎo)小組成員，服務(wù)工作就要以一顆熱忱的心來面對客戶，盡自己最大的能力滿足客戶需要，這樣才能贏得口碑上積少成多。