“錢塘潮”涌開玉柴重機(jī)新天地

 

“何處潮偏盛？錢塘無與儔。誰能問天意，獨(dú)見此濤頭！”2012年，浙江錢塘潮迎來了2億5千萬年一次的盛況，它以雄偉的氣勢和變幻多端的形式，吸引著千萬世人的目光?！霸绯辈怕渫沓眮?，一月周流六十回！”錢塘江的水，因著日月循環(huán)，借著季風(fēng)，從四處匯集而來，或隔斷天際，或疊成冰山雪峰，或沖向天際，在讓人感受驚險(xiǎn)刺激的同時(shí)，也明白文人以“錢塘潮”比喻拼搏精神的妙處所在?！坝癫袢?，正是憑借著這種‘錢塘潮’精神，才在浙江闖出了屬于玉柴的新天地?！庇癫裾憬k主任王德啟說。

 

“弄潮”寧波港

 

清晨的寧波港是帶點(diǎn)神秘的。海上騰騰升起的霧氣，在太陽未從海平面躍出之前，籠罩著寧波港，灰蒙蒙一片，若隱若現(xiàn)的集裝箱整齊的排列在碼頭，牽引車不斷來回拉動(dòng)著貨物。王德啟多次站在這樣的清晨，俯覽整個(gè)寧波港，思考市場運(yùn)營方案。“寧波港貨物運(yùn)輸年吞吐量在2億噸以上，牽引車需求每年在3000輛左右，但在2011年以前，由于缺少合作平臺(tái)，玉柴一直沒能吃到這塊豐盛的蛋糕，市場份額一片空白?！蓖醯聠⒄f。

 

作為浙江辦的主任，王德啟是很有壓力的。如何打破競爭對(duì)手壟斷港口牽引品牌的市場格局？如何使客戶信賴并選擇玉柴的發(fā)動(dòng)機(jī)？如何打造玉柴產(chǎn)品的知名度？在銷售這場沒有硝煙的戰(zhàn)爭上，足以考驗(yàn)一個(gè)人的才智與計(jì)謀。

 

經(jīng)過多次市場摸底調(diào)查，2011年，一個(gè)小小的市場反饋引起了浙江辦事處的注意：由于競爭對(duì)手的4家經(jīng)銷商相互惡性競爭，導(dǎo)致市場利潤微薄，經(jīng)銷商怨言較多。此時(shí)，柳汽剛在寧波設(shè)立了二級(jí)經(jīng)銷商。浙江辦事處立馬抓住這一有利時(shí)機(jī)，聯(lián)合柳汽辦，爭取競爭對(duì)手的某經(jīng)銷商，共同探討推廣柳汽配玉柴YC6L牽引發(fā)動(dòng)機(jī)的可行性。在確定配套可行后，玉柴浙江辦聯(lián)合柳汽辦，結(jié)合寧波港牽引車的具體要求，對(duì)將要推廣的柳汽507牽引車進(jìn)行了參數(shù)、配置的優(yōu)化。

 

萬事俱備，經(jīng)銷商開始逐步引導(dǎo)客戶試用購買配裝玉柴YC6L發(fā)動(dòng)機(jī)的牽引車?！霸陂_啟市場之初是非常艱辛的，用戶的選擇是非常謹(jǐn)慎的?！闭憬k服務(wù)經(jīng)理徐方月說。2011年8月，玉柴終于迎來了他的第一位客戶——寧波新益物流有限公司愿意購買兩臺(tái)配裝玉柴YC6L發(fā)動(dòng)機(jī)的牽引車試用，寧波物流也愿意購買一臺(tái)。市場終于初現(xiàn)曙光，這給浙江辦全體人員注入了一針強(qiáng)心劑。但隨后他們也意識(shí)到，這3臺(tái)車的使用好壞，將直接影響玉柴在寧波港口的初始信譽(yù)和經(jīng)銷商的信心，因此，辦事處馬上組織以市場經(jīng)理蔣競帆為首的推廣團(tuán)隊(duì)全程跟蹤客戶的使用情況，特別是對(duì)現(xiàn)代物流車輛的車速、油耗進(jìn)行跟蹤，以便優(yōu)化更新符合實(shí)際工況的配置。經(jīng)過不斷改進(jìn)，第一次匹配完美成功。司機(jī)在試用后，普遍接受了該牽引車：“車子油耗低，而且駕駛室特別豪華，我們駕駛乘坐更舒適了。”

 

增進(jìn)客戶對(duì)玉柴、柳汽的產(chǎn)品訴求和感情訴求，是浙江辦事處搶奪市場的第二招 。2011年8月11日，浙江辦邀請相關(guān)經(jīng)銷商，新益物流、正世物流的公司領(lǐng)導(dǎo)到廣西參觀考察。王德啟帶領(lǐng)經(jīng)銷商和客戶將整個(gè)玉柴繞了個(gè)遍，從技術(shù)研發(fā)、工藝流程、生產(chǎn)制造等各個(gè)方面詳細(xì)介紹了玉柴，最終，客戶被矗立在南國邊陲的這顆明珠的高科技實(shí)力和認(rèn)真精神所折服，在考察返程后，先后訂購了近20臺(tái)柳汽裝配玉柴YC6L的港口牽引車。

 

好的棋手，永遠(yuǎn)知道自己的下一步該如何布局。浙江辦事處借助良好的銷售態(tài)勢，在寧波快速建立柳汽-玉柴4S店，玉柴的口碑和品牌效應(yīng)迅速提升。

 

如今，玉柴發(fā)動(dòng)機(jī)的聲響已經(jīng)漸漸在寧波港奏起美妙的音樂，寧波正世物流、新益物流、程發(fā)物流、保興物流、鴻海國際物流等物流單位都在使用玉柴的6L產(chǎn)品，競爭對(duì)手壟斷的牽引車市場被成功打破。而這一成功，也影響了寧波港牽引車市場的推廣格局，YC6L寧波堰甬汽車貿(mào)易有限公司（東風(fēng)商用經(jīng)銷商）由于看到Y(jié)C6L在寧波市場取得的成功，在辦事處的引導(dǎo)下，2012年也試推東風(fēng)配YC6L（K46G）車型，前期已推廣銷售10多臺(tái)；兩家主要經(jīng)銷商在兩大品牌上主推配YC6L產(chǎn)品。

 

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“有機(jī)服務(wù)”助推銷售

 

“服務(wù)是一個(gè)影子，它時(shí)刻就在我們的身邊，對(duì)后期市場起到?jīng)Q定性的作用，是個(gè)影子殺手。好的服務(wù)可以殺敵，差的服務(wù)可以自殺！”浙江辦服務(wù)經(jīng)理徐方月說，多年的服務(wù)經(jīng)歷告訴他售后服務(wù)尤其重要。

 

好的服務(wù)是需要眼界的，在應(yīng)對(duì)用戶關(guān)鍵時(shí)刻的訴求時(shí)，需要將其與銷售有機(jī)結(jié)合起來。2011年8月，玉柴終于突破競爭對(duì)手的嚴(yán)密防守，打破了競爭對(duì)手壟斷寧波港牽引車市場的格局——寧波新益物流有限公司愿意購買兩臺(tái)配裝玉柴YC6L發(fā)動(dòng)機(jī)的牽引車試用。在使用一年后，有一臺(tái)車在出車途中出現(xiàn)了故障，壞在了浙江蕭山。當(dāng)天下午16：00，徐方月接到保修電話?！岸！钡囊宦?，徐方月腦中警鈴大作：此次服務(wù)非同尋常，用戶的認(rèn)同將直接影響后面的訂單和市場，處理不慎，丟掉的不止一個(gè)客戶，可能是整個(gè)市場。

 

他馬上通知蕭山服務(wù)站派服務(wù)人員過去，自己也立馬驅(qū)車前往故障現(xiàn)場。途中，徐方月的手機(jī)一直沒有停過。司機(jī)、物流老板、經(jīng)銷商的抱怨電話一個(gè)接一個(gè)。徐方月一邊安撫他們的情緒，一邊向蕭山服務(wù)站站長和離蕭山最近的杭州專賣辦事處了解人員和配件到位情況。在對(duì)整個(gè)情況進(jìn)行了解并綜合權(quán)衡后，徐方月當(dāng)即向用戶和經(jīng)銷商承諾：今晚一定把車修好，明天一早保證準(zhǔn)時(shí)出車。

 

安頓司機(jī)、組織拖車、拆檢發(fā)動(dòng)機(jī)、準(zhǔn)備配件，徐方月一夜未眠。8月中旬的蕭山，白天最高氣溫三十七八度，晚上最低氣溫也近三十度。徐方月與維修人員一邊忍受著炎熱和蚊蟲的叮咬，一邊積極商討維修之策，陪伴他們的是那盞閃亮的白熾燈。

 

第二天司機(jī)一到現(xiàn)場，馬上被眼前的景象驚呆了：從拆檢到配件的準(zhǔn)備，再到維修，一個(gè)晚上就做好了！司機(jī)樂滋滋地駕駛車離開了。

 

通過回訪，用戶對(duì)玉柴機(jī)器的服務(wù)給出了100分的好評(píng)價(jià)，經(jīng)銷商還特意到辦事處表示感謝。此次關(guān)鍵性的服務(wù)，讓用戶、經(jīng)銷商不但沒有因?yàn)橘|(zhì)量問題而質(zhì)疑玉柴，反而因?yàn)榇舜蔚姆?wù)誠意，更加信任玉柴，這加快了玉柴發(fā)動(dòng)機(jī)在寧波港口的保有量增長速度。

 

“個(gè)案的處理與決定，相對(duì)來說還是比較容易的。但當(dāng)遇到一些用戶的共性問題時(shí)，才是考驗(yàn)我們的真正時(shí)候。這需要有當(dāng)機(jī)立斷的決心、百折不撓的毅力，以客戶為上的真心?！毙旆皆抡f。

 

諸暨市位于紹興會(huì)稽山西麓，是西施故里，有著悠久的歷史，是中國優(yōu)秀旅游城市和浙江省旅游經(jīng)濟(jì)強(qiáng)縣市這里經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，人流量大，促使了客運(yùn)市場的繁榮。諸暨雖然是一個(gè)縣級(jí)市，但客車車輛保有量非常之大，僅2012年就計(jì)劃要更新300多臺(tái)城鄉(xiāng)客車。

 

在這樣一個(gè)搶占市場的好時(shí)期，玉柴卻遇到了一個(gè)批量性的故障——2011年12月份，諸暨市個(gè)體用戶購買的50臺(tái)YC4D發(fā)動(dòng)機(jī)出現(xiàn)燒機(jī)油的現(xiàn)象。雖然不能肯定這是不是玉柴的機(jī)器有問題，但徐方月接收到這一信息后，立馬驅(qū)車前往。

 

徐方月帶領(lǐng)服務(wù)人員，連續(xù)10天蹲守在諸暨市，設(shè)法收集到每個(gè)用戶的聯(lián)系電話，挨個(gè)打電話向用戶詢問使用情況。每天晚上，當(dāng)司機(jī)開完車回家后，他們逐一上門與用戶進(jìn)行溝通，了解故障表現(xiàn)和用戶日常的使用保養(yǎng)情況。在經(jīng)過細(xì)致地分析收集到的資料后，徐方月一行發(fā)現(xiàn)，原來用戶購買使用了本地市場的劣質(zhì)空氣濾清器，導(dǎo)致發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)灰，出現(xiàn)燒機(jī)油的故障。雖然這批車有用戶的使用之責(zé)，但玉柴并沒有簡單地指出問題所在后放之任之，而是跟用戶一同處理問題，并開展使用培訓(xùn)及教育用戶如何才能購買到純正配件。最終這50家用戶認(rèn)可了玉柴的認(rèn)真和負(fù)責(zé)態(tài)度，反而成了玉柴在該地區(qū)的宣傳員。

 

“我想一個(gè)好的服務(wù)，不是純粹地解決一些實(shí)際的故障，而是即使出現(xiàn)故障的時(shí)候，能讓用戶感受到那份真誠、責(zé)任和擔(dān)當(dāng)之心。而一個(gè)好的服務(wù)人員，不僅要能處理好日常的實(shí)際故障，而是在關(guān)鍵時(shí)刻，要從整個(gè)市場和大局出發(fā)，把服務(wù)和市場更好的有機(jī)結(jié)合，眼光放長遠(yuǎn)，精準(zhǔn)判斷，決勝于帷幄之中！”徐方月說。

 

錢塘潮的拼搏精神，銷售與服務(wù)的有機(jī)結(jié)合，使得玉柴浙江辦不但實(shí)現(xiàn)了在寧波港重卡牽引車市場的零的突破，形成常態(tài)化的銷售，也成功的開拓了城市公交市場和校車市場，目前，玉柴占據(jù)了90%以上的浙江城鄉(xiāng)公交市場，校車保有量已在350臺(tái)以上。

 

隨著2012年國慶禮花的響起，杭州公交搭載玉柴YC6L240N-52國Ⅴ氣體機(jī)的33輛公交車正式投入運(yùn)營，這是浙江省第一批使用的國Ⅴ氣體機(jī)，代表玉柴氣體機(jī)又站在浙江市場一個(gè)更高的制勝點(diǎn)。