玉柴：為巴渝客戶打造出行好“勁芯”
“整車品牌選第一陣營的，并不能保障車輛性能就一定是最好的?！敝貞c海泰汽車租賃有限公司（簡稱海泰汽車）設(shè)備管理處經(jīng)理黎進頗有感觸地表示。
重慶坐落在長江與嘉陵江交匯處，四面環(huán)山，江水回繞，城市傍水依山，層疊而上，坡道回環(huán)曲折，夏季酷暑，冬季嚴寒，任何客車來到這座城池，都需要通過動力性和耐用性的殘酷考驗。而重慶的七八月，正是流火的季節(jié)?！跋襁@么熱的天氣，”在采訪當天至少42攝氏度的高溫下，黎進在一朵巴掌大的樹蔭底下汗流浹背地說，“我們的車至少要提前半小時制冷，才能讓客戶坐到車上的時候感到溫度適宜?！?/FONT>
像這樣讓發(fā)動機長時間怠速工作，在重慶簡直稀松平常。常年在如此嚴苛的工況下運營，無論是整車還是關(guān)鍵零部件，面對的是“非一般”的錘煉。的確，“冰凍三尺非一日之寒”，贏得客戶信賴從來就沒有一蹴而就。
產(chǎn)品品質(zhì) 成就“金口碑”
焦灼的日頭下，20幾輛客車排列整齊，仿若等待檢閱的士兵；穿著藍色工服的駕駛員神情自豪地站在車輛旁；部分工作人員正在認真地逐一檢查車況——這是海泰汽車給記者的第一印象。
海泰汽車是重慶海泰投資有限公司（簡稱陽光海泰）的全資子公司。作為重慶地區(qū)工業(yè)物業(yè)領(lǐng)域的扛鼎企業(yè)，陽光海泰為包括長安福特、富士康、巴斯夫、上汽菲亞特紅巖等重慶當?shù)乇姸嗥髽I(yè)提供包括物業(yè)管理、餐飲管理、工程管理和汽車租賃在內(nèi)的服務(wù)項目。經(jīng)過十余年的精耕細作，其已是西南地區(qū)規(guī)模最大、實力最強的工業(yè)物業(yè)管理企業(yè)，坐居全國物業(yè)百強第42位。
“我們堅持選擇最優(yōu)秀的合作伙伴。在客車市場，玉柴是絕對權(quán)威，霸主地位?！焙Ｌ┢嚫笨偨?jīng)理羅中翰說。2002年涉足汽車租賃領(lǐng)域的海泰汽車，選擇經(jīng)營通勤班車業(yè)務(wù)，從一開始便與玉柴建立了親密關(guān)系?！盀榱吮ＷC我們的通勤班車服務(wù)質(zhì)量，在動力方面我們100%選配玉柴。”黎進表示，“我們對產(chǎn)品品質(zhì)有很高的要求，因為這不但直接影響行車安全，而且關(guān)系到我們企業(yè)的品牌形象?！?/FONT>
目前海泰汽車擁有客車400多輛，其中自備車120余輛，全部搭載玉柴發(fā)動機，在用機型包括4G、6A、6J、6G、6L等?！耙?20馬力段和245馬力段的6J為主。在10余年的合作中，從未因發(fā)動機故障造成過重大影響?！?/FONT>
在海泰汽車的實際運營中，玉柴發(fā)動機不負所望，展示了國內(nèi)一線動力品牌的強大實力?！爸貞c通勤班車對動力性和耐用性的要求特別高，玉柴無論是在企業(yè)規(guī)模還是產(chǎn)品技術(shù)方面，都走在了別人前面?！彼匀挥浀卯斈辏癫裢瞥霾捎缅戜撉S缸體的6G發(fā)動機，正好滿足了海泰汽車對耐用性的追求。
此外，由于重慶通勤班車工況非常復(fù)雜，每條線路上的紅綠燈數(shù)、道路坡度、站點設(shè)置等都不一樣，對車輛的運營管理提出了巨大挑戰(zhàn)。在這種情況下，玉柴發(fā)動機還是表現(xiàn)出了節(jié)能的特性，根據(jù)海泰汽車的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，玉柴發(fā)動機對比競品，每百公里要節(jié)油1.5升左右。
玉柴的卓越品質(zhì)不僅幫助海泰汽車贏得了客戶認可，也打動了重慶長途汽車運輸（集團）有限公司（簡稱長運）車管技術(shù)處副處長劉大江的心。
作為市屬國有重點企業(yè)重慶交運集團旗下的全資子公司，長運有2400余輛客車為重慶市民提供長途公路運輸和公交出行服務(wù)?！霸?80~300馬力功率段區(qū)間，我們100%指定選配玉柴發(fā)動機。”他說，“這么多年，玉柴一直是憑借服務(wù)到位、產(chǎn)品成熟、與整車廠關(guān)系緊密等突出優(yōu)勢，在大中型客車市場保持著自身的核心競爭力?！?/FONT>
劉大江對中國客車行業(yè)及其技術(shù)發(fā)展如數(shù)家珍，聊起玉柴也是興致盎然?！坝癫袂皟赡晖瞥隽藘杉壴鰤杭夹g(shù)，我對此非常感興趣。這不但證明了玉柴在發(fā)動機領(lǐng)域的技術(shù)沉淀，更重要的是，這一技術(shù)的應(yīng)用能明顯改善整車的燃油經(jīng)濟性、提高動力表現(xiàn)，為我們客車營運機構(gòu)帶來切實的效益?！?/FONT>
金杯銀杯不如口碑，金獎銀獎不如夸獎。玉柴通過標桿客戶的示范效應(yīng)，在山城牢牢占據(jù)了客車市場的主流份額。“進行動力選型時，我們通過總結(jié)其他公司的實際運營經(jīng)驗，并綜合產(chǎn)品的實際市場占有率、企業(yè)維修服務(wù)布局等多方面信息，最終決定選擇玉柴。”羅中翰強調(diào)，“陽光海泰公司的宗旨是‘以真誠專業(yè)服務(wù)客戶’，我們同樣希望在汽車業(yè)務(wù)領(lǐng)域能夠選擇到真誠、專業(yè)的合作伙伴，它們是能夠提出專業(yè)建議、形成價值互補合作模式的長期關(guān)系單位?！?/FONT>
服務(wù)品質(zhì) 謀“萬世功名”
如果說銷售是“謀一時”，那么將服務(wù)說成“謀萬世”或許并不過分。無論是飛馳在高速公路上的長途客車，還是承擔市民日常出行任務(wù)的公交客車；無論是在鄉(xiāng)間小路上兢兢業(yè)業(yè)往返的村村通，還是準點接送員工上下班的通勤班車，僅僅靠產(chǎn)品品質(zhì)，并不能夠完全贏得黎進和劉大江們青睞。
“再好的產(chǎn)品，你翹起二郎腿在那不聞不問，誰會買？！”劉大江反問?！皩瓦\企業(yè)來說，前三年找錢，后三年還錢，我們要綜合考量車輛在整個運行周期內(nèi)的總成本，追求經(jīng)濟效益最大化，在產(chǎn)品品質(zhì)差不多的前提下，服務(wù)最重要。”
“像重慶市內(nèi)這種工況，通勤班車比公路客車的百公里油耗高出10幾升并不出奇，而且我們每天的怠速耗油量也不是小數(shù)目。要說我最看重的，一個是產(chǎn)品是否耐用，二個是服務(wù)是否到位?！崩柽M坦誠地說，“客車是賺錢工具，歇不得。”自身定位為“工業(yè)服務(wù)集成商”的陽光海泰，追求的目標是讓工業(yè)越來越簡單。其同樣希望因為優(yōu)秀合作伙伴的出現(xiàn)，讓它的工作也能越來越簡單。而這一客戶增值效果的實現(xiàn)，只能通過服務(wù)。
“玉柴的服務(wù)可謂是竭盡所能，誠信天下?！崩柽M對玉柴服務(wù)的極高評價甚有淵源。10余年光陰荏苒，他當年在東風金陵卡車特約維修站工作時的記憶依然鮮活。“那時玉柴的服務(wù)人員就經(jīng)常主動上門給車輛做保養(yǎng)、做檢修，根本不用提醒，現(xiàn)在還是這樣及時周到，配件供應(yīng)充沛。”他說起前不久，由于海泰汽車自身的原因造成了發(fā)動機ECU損壞?！笆鹿拾l(fā)生后，玉柴服務(wù)人員在第一時間主動為客戶分擔，替我們排憂解難，迅速有效地解決了問題，沒有造成更大范圍的損失。其實在重慶，我們算不上玉柴的大客戶，但玉柴如此看重我們，如此重視每一個客戶的感受，令我非常感動?！?/FONT>
“服務(wù)不細分肯定會出問題，不管是對產(chǎn)品的服務(wù)還是對人的服務(wù)，一定都要能夠讓用戶始終保持新鮮感?！眲⒋蠼靡痪洹案袆映Ｔ谛闹小北磉_了自己的評價。
玉柴一貫用“鋼鐵紀律”打造服務(wù)隊伍。在玉柴，有三條服務(wù)準則耳熟能詳：首先盡責制，不問責任，首先服務(wù)；首問負責制，誰受理，誰落實；維修負責制，誰服務(wù)，誰跟蹤。玉柴客戶服務(wù)中心常務(wù)副主任周惠雄字字鏗鏘地表示：“對那些拒絕服務(wù)的現(xiàn)象，我們采取零容忍態(tài)度，一旦發(fā)現(xiàn)，服務(wù)站在考核中可能會面臨降級甚至撤站的處罰?！?
“服務(wù)擔子確實不輕?！敝貞c辦事處主任陳勇并不避諱。這位曾轉(zhuǎn)戰(zhàn)于多個區(qū)域市場、有著豐富經(jīng)驗的玉柴“老將”，面臨玉柴日益提升的市場份額和保有量坦言倍感挑戰(zhàn)。2012年，玉柴在重慶區(qū)域的進入量為1.2萬臺左右，可以毫不夸張地說，辦事處不足10人的團隊人員不是在客戶身邊就是在去客戶身邊的路上。這種累并充實的耕耘，換來的是訂單的積累與客戶的認可。“我們希望玉柴繼續(xù)保持‘以客戶為中心’的理念。”黎進說，“現(xiàn)在至少可以說，在技術(shù)上玉柴已經(jīng)做到了想客戶所想，甚至有些客戶沒有想到的它都提前幫想了?！?/FONT>
