從“麗水里東救援”看玉柴服務(wù)

叮鈴不停作響的手機(jī)、布滿鮮紅血絲的雙眼、難得一刻松懈的神經(jīng)……在袁傳亮20多年的與汽車維修相伴的職業(yè)生涯中，在第一時(shí)間響應(yīng)需求、排除疑難、解決問題，已經(jīng)內(nèi)化在他的一呼一吸中。

作為麗水玉柴核心服務(wù)站麗水市東風(fēng)汽車技術(shù)服務(wù)有限公司（簡稱玉柴麗水服務(wù)站）的總經(jīng)理，袁傳亮對這樣的生活節(jié)奏已經(jīng)習(xí)以為常，不是在修車就是在趕赴修車現(xiàn)場的路上。老驥伏櫪，志在千里。在僅僅兩個(gè)星期前，征戰(zhàn)重卡維修沙場已久的袁傳亮，遭遇了玉柴麗水服務(wù)站成立以來最重大的考驗(yàn)——參與“里東救援”。

11月13日接近凌晨，大地陷入一片寂靜。此時(shí)，麗水蓮都區(qū)雅溪鎮(zhèn)里東村的村民卻被一場從天而降的災(zāi)難驚醒。超過30余萬立方米山體滑坡塌方量，導(dǎo)致27戶房屋被埋、房屋進(jìn)水21戶。災(zāi)情發(fā)生后，中央、省、市、區(qū)各級主管單位高度重視，浙江各社會(huì)組織積極響應(yīng)、迅速行動(dòng)，各方傳遞的愛匯成涓涓暖流涌往麗水。

患難見真章。玉柴發(fā)動(dòng)機(jī)被大量裝載在參與實(shí)施“里東救援”的工程車和挖掘機(jī)上。艱苦的災(zāi)情條件，對發(fā)動(dòng)機(jī)的性能和后勤保障工作提出了尤為嚴(yán)苛的要求?！半m然服務(wù)站服務(wù)能力很強(qiáng)，但是周邊發(fā)生大的自然災(zāi)害情況還是少，這也是我們第一次參加如此大規(guī)模、高級別的抗災(zāi)搶險(xiǎn)工作。”玉柴麗水服務(wù)站信息員劉松玉告訴記者。

得益于玉柴素日對服務(wù)站高要求的管理和高頻次的培訓(xùn)，以及服務(wù)站對接客戶開展工作的積極主動(dòng)意識，在接到市運(yùn)管局通知參與救援電話后的十分鐘內(nèi)，一支由袁傳亮親自帶隊(duì)、兩名業(yè)務(wù)骨干組成的應(yīng)急小分隊(duì)便集結(jié)完畢，以飽滿狀態(tài)嚴(yán)陣以待即將到來的種種考驗(yàn)。

盡管參與救災(zāi)的車輛基本都是車況較好，他們也不敢有絲毫松懈。一到災(zāi)情現(xiàn)場，袁傳亮帶領(lǐng)著小分隊(duì)就馬不停蹄地首先對負(fù)責(zé)的十幾臺車輛進(jìn)行摸底記錄，認(rèn)真排查潛在故障隱患，并對每臺車的運(yùn)行情況進(jìn)行滾動(dòng)跟蹤。

“救災(zāi)工作對服務(wù)能力的要求的確非常高。”劉松玉表示，由于麗水服務(wù)站在重卡維修行業(yè)浸淫多年，且始終與玉柴服務(wù)理念同步，把用戶放在第一位，有任何要求都力爭做到第一時(shí)間響應(yīng)，贏得了麗水市運(yùn)管局以及用戶對玉柴優(yōu)質(zhì)、快捷服務(wù)的高度評價(jià)。

玉柴服務(wù)縱橫捭闔行業(yè)十?dāng)?shù)年，口碑一直屹立不倒，靠的絕不僅僅是危難時(shí)刻顯身手，玉柴服務(wù)人員的日常工作同樣一點(diǎn)也不輕松，時(shí)時(shí)充滿始料未及的挑戰(zhàn)，時(shí)時(shí)準(zhǔn)備好隨時(shí)響應(yīng)用戶的需求。

記者從11月24日至11月25日4次致電袁傳亮，每次他不是在與用戶的溝通中，就是在向自己的團(tuán)隊(duì)布置工作安排。11月25中午，他接到一位老客戶的電話，說車輛行駛至義烏出現(xiàn)了緊急故障，匆匆用過簡單午餐，他就帶了一名修理技工驅(qū)車前往事故現(xiàn)場，跨區(qū)提供服務(wù)。

“用戶的需求就是指令”，這甚至成為了服務(wù)站每一位員工的自我要求。“毋庸置疑，玉柴的服務(wù)口碑在我們當(dāng)?shù)厥亲詈玫模畮啄陙韽臎]有出現(xiàn)過任何扯皮推諉現(xiàn)象。發(fā)生了任何事，玉柴該承擔(dān)的一定會(huì)承擔(dān)，不屬于我們承擔(dān)的范圍也會(huì)首先考慮用戶利益，從人性化的角度幫助用戶解決問題?！?/p>

“玉柴對服務(wù)有嚴(yán)格的管理流程，每一個(gè)服務(wù)站都要經(jīng)過層層考核、審批才能最終進(jìn)入體系?！庇癫窆煞菡憬k事處服務(wù)經(jīng)理袁海華告訴記者，浙江是玉柴發(fā)動(dòng)機(jī)保有量比較大的傳統(tǒng)優(yōu)勢市場，服務(wù)質(zhì)量的好壞動(dòng)輒就會(huì)對銷售產(chǎn)生影響?！鞍l(fā)達(dá)地區(qū)的用戶，對發(fā)動(dòng)機(jī)的使用要求高，更希望獲取快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。只有那些服務(wù)意識強(qiáng)、積極主動(dòng)性高、注重技能培訓(xùn)的服務(wù)站才能成為玉柴的服務(wù)站?！?/p>

玉柴與其服務(wù)站是利益相通的共同體，更是風(fēng)雨與共的親密小伙伴。袁海華仍然記得有一年寒冬，北風(fēng)呼嘯，零下20幾度的室外溫度，半夜接到客戶的電話“車趴活了”，不顧天地冰封、雨雪路滑，他找齊工具跟同事開著車在漫漫風(fēng)雪中疾馳了1個(gè)多小時(shí)，趕到用戶身邊及時(shí)解決了問題?！澳敲磹毫拥奶鞖猓覀儺?dāng)然可以找借口不去，可是我們做不到?！痹ＨA說，“看到用戶真心感激的樣子，就覺得什么都值了?！?/p>

也許只有很少的人才能懂得袁海華們一往無前的辛勞，也許只有很少的人才能懂得袁海華們離鄉(xiāng)背井的孤寂，不管懂與不懂，他們都是真實(shí)地奮斗在玉柴服務(wù)一線的血與肉的群像。只有用戶才能明白，玉柴的服務(wù)口碑絕非海市蜃樓的幻想奇譚，而是與他們?nèi)找瓜嚯S的親情慰藉，是危難時(shí)刻值得托付的永不消逝的電波。

傾我所有、盡我所能、竭誠用戶、誠信天下。在玉柴，這絕不是一句空頭口號。它不僅用“捷·誠”的理念如此要求所有的合作伙伴，更身先士卒、事必躬親。從總部到辦事處，從管理層到每一位玉柴服務(wù)人，從中都能看到堅(jiān)守執(zhí)著的品質(zhì)、無私關(guān)懷的真情。而“麗水里東救援”只是大海中的一滴水，映照出玉柴服務(wù)十年如一日奪目的脈脈溫情。