近年來，隨著農(nóng)業(yè)機(jī)械化的快速發(fā)展，各區(qū)域農(nóng)忙周期逐年縮短。為了保證農(nóng)機(jī)用戶在農(nóng)忙期間高效作業(yè)，一汽解放錫柴對現(xiàn)有服務(wù)政策進(jìn)行對標(biāo)調(diào)整，激勵(lì)各級服務(wù)網(wǎng)絡(luò)提高主動(dòng)服務(wù)意識、以“精芯服務(wù)”為農(nóng)忙保駕護(hù)航。

為充分收集農(nóng)機(jī)用戶對錫柴產(chǎn)品的表現(xiàn)和服務(wù)現(xiàn)狀的意見，4-5月份，錫柴服務(wù)人員走訪了河南、河北、山東、遼寧、吉林、黑龍江等農(nóng)業(yè)大省重點(diǎn)區(qū)域，對服務(wù)組織保障情況進(jìn)行督查。走訪期間，各地農(nóng)機(jī)經(jīng)銷商、大客戶、終端用戶紛紛對錫柴服務(wù)的質(zhì)量和及時(shí)性表示高度認(rèn)可。前不久佳木斯湯原縣文俊村某用戶的拖拉機(jī)在田間作業(yè)的時(shí)候，突然發(fā)生故障，他立刻打電話向錫柴報(bào)修，由于地處偏遠(yuǎn)地區(qū)，他本以為服務(wù)人員很久才能到達(dá)，沒想到錫柴服務(wù)站人員不僅第一時(shí)間趕到了田頭，而且僅用不到半天時(shí)間就解決了故障問題，一點(diǎn)也沒有影響耕作的正常進(jìn)行。這名用戶在看到錫柴走訪人員后感動(dòng)地說：“我從來沒有想到發(fā)動(dòng)機(jī)廠家還會(huì)專門派人到田里來查看服務(wù)處理情況，以后再買拖拉機(jī)，我肯定還買匹配錫柴發(fā)動(dòng)機(jī)的拖拉機(jī)！”

為了保證服務(wù)的快速響應(yīng)，錫柴依托健全的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，在原有400服務(wù)熱線基礎(chǔ)上，成立了呼叫中心，并承諾“只要您一個(gè)電話，剩下的事情交給我們來辦。” 呼叫中心對求援需求10分鐘完成任務(wù)指派，30分鐘內(nèi)首次回訪檢查、直至問題解決。同時(shí)，錫柴分布在全國各地的服務(wù)站，在接到用戶要求服務(wù)的信息后，須在20分鐘內(nèi)作出處理反應(yīng)，快速解決用戶問題。在配件供應(yīng)上，錫柴根據(jù)歷年各區(qū)域產(chǎn)品進(jìn)入情況，結(jié)合市場出現(xiàn)故障頻次與常用配件制定了各區(qū)域配件保障計(jì)劃，在個(gè)主要區(qū)域組建了配件片區(qū)聯(lián)動(dòng)儲(chǔ)備點(diǎn)，在個(gè)別點(diǎn)出現(xiàn)缺件情況時(shí)，一律以最快速度調(diào)配到位，確保服務(wù)及時(shí)、用戶滿意。

為更好體現(xiàn)"精湛、精益、精誠"的"精芯服務(wù)"理念，錫柴分布在全國各地的各事業(yè)部對區(qū)域內(nèi)服務(wù)站嚴(yán)格執(zhí)行24小時(shí)值班制度，服務(wù)信息傳遞暢通無阻。同時(shí)充分發(fā)揮好服務(wù)技師的作用，加強(qiáng)區(qū)域會(huì)診，及時(shí)解決疑難問題。錫柴還通過與整車廠、整車廠駐外機(jī)構(gòu)的服務(wù)聯(lián)動(dòng)對接，配合整車廠共同做好對用戶的服務(wù)工作，及時(shí)解決市場用戶抱怨問題。從2017年1-6月派工閉環(huán)率看，主要農(nóng)機(jī)市場48小時(shí)閉環(huán)率在90%以上，真正形成“贏在服務(wù)，勝在速度”。