早春時節(jié)，乍暖還寒。

山西侯馬近些天的最低氣溫仍接近零度，許多人都盡量留在屋子里不想出來。

一汽解放發(fā)動機事業(yè)部營銷服務部主任管理師王波卻帶領(lǐng)駐扎在當?shù)氐呢撠煛鞍殡S式”服務的技術(shù)人員，在凌晨天氣最冷的時候就出發(fā)，趕往金程鑫汽車運輸有限公司，要為剛到的一批配裝解放動力國六發(fā)動機的奧威重卡做好走合保養(yǎng)。

他們和運輸公司的修理工一起冒著嚴寒連續(xù)工作。完成車輛保養(yǎng)任務后，又立即在該公司組織了技術(shù)培訓班，針對駕駛員和修理工講授國六發(fā)動機的技術(shù)特點和維護保養(yǎng)操作規(guī)范。

看著他們忙碌的身影，公司負責人王致綱感慨地說：“解放動力國六發(fā)動機產(chǎn)品過硬，服務還這么周到，我們以后再買汽車就認準解放動力了?！?/p>

解放動力國六發(fā)動機

自2019年批量投放以來

市場保有量迅速攀升

目前已達25000多輛

并且保持著

銷量穩(wěn)步增長的良好勢頭

主要因素是

產(chǎn)品優(yōu)勢和服務優(yōu)勢的高效融合

市場熱銷的背后是

“精芯服務”體系的全面升級

技術(shù)先行 支撐“精湛”升級

事業(yè)部依托完善的服務培訓體系，早在國六產(chǎn)品批量投放之前就提前部署服務培訓工作，匯集研發(fā)、質(zhì)保、營銷服務等部門的專家編制培訓教材，制作多媒體課件，組織現(xiàn)場授課和視頻直播，講解國六產(chǎn)品知識、故障模式以及診斷和排除的方法，并應用APP和小程序等搭建知識共享平臺，通過系統(tǒng)的培訓使各地服務站100%具備國六服務能力。

營銷服務部還制定了完善的測評體系，對全體駐外服務人員和各服務站進行國六產(chǎn)品服務能力測評，根據(jù)測評結(jié)果建立信息檔案并實施動態(tài)維護，并從各服務站選出200多名技術(shù)過硬的維修人員聘為服務技師。其中55人達到了星級技師標準，被授予跨區(qū)域開展技術(shù)指導的職責和權(quán)限，帶動服務能力整體提升。

工欲善其事，必先利其器。各服務站在全面掌握國六產(chǎn)品服務技能的同時，根據(jù)事業(yè)部統(tǒng)一要求增添外出服務車輛，配備專用的診斷、維修和調(diào)試設備，憑借齊備的硬件和軟件支撐起強有力的服務保障體系。

管理優(yōu)化  支撐“精益”升級

事業(yè)部將精益理念應用到服務管理中，對先期投放市場的國六發(fā)動機100%建立檔案，跟蹤記錄整車配套、銷售流轉(zhuǎn)、上牌落戶、走合保養(yǎng)以及使用維護情況；通過車載T-BOX和遠程控制系統(tǒng)可以適時采集車輛運行數(shù)據(jù)；用戶也可以隨時通過小程序反饋發(fā)動機最新狀態(tài)，這些信息通道集成“大數(shù)據(jù)”平臺，為品牌建設、產(chǎn)品研發(fā)、質(zhì)量保證和營銷服務工作的進一步升級提供支撐。

通過“大數(shù)據(jù)”平臺，管理人員可以第一時間收集產(chǎn)品質(zhì)量信息，統(tǒng)計故障頻次、維修時間和維修成本并進行系統(tǒng)分析，以此為依據(jù)指導配件儲備和服務調(diào)度工作，根據(jù)平臺數(shù)據(jù)和用戶求助信息，快速應對服務需求。

事業(yè)部針對售前、售中、售后和保內(nèi)、保外服務制定了更加完善的標準和考評機制，明確規(guī)定了服務響應速度和維修完工期限，以制度保障服務質(zhì)量和服務效率的全面提升：服務站在接到指令或求助后，在30分鐘內(nèi)作出響應，服務任務24小時閉環(huán)率達到了90%以上。

陣地前移  支撐“精誠”升級

事業(yè)部在體系完善、管理優(yōu)化的基礎上，創(chuàng)新推出“伴隨式”服務，根據(jù)“大數(shù)據(jù)”平臺掌握的信息，向國六產(chǎn)品集中區(qū)域派駐技術(shù)服務人員，開展“伴隨式”服務，將主動關(guān)懷的陣地再次前移。

各區(qū)域駐外營銷服務人員聯(lián)合當?shù)亟?jīng)銷商和服務站根據(jù)掌握的產(chǎn)品分布信息按圖索驥，主動上門對用戶進行走訪，了解產(chǎn)品使用情況和服務需求，對車輛實施“體檢”，指導用戶用正確方式進行維護保養(yǎng)，有時還要跟著駕駛員一起出車，隨時觀察車輛運行情況。

24小時全天候有人值守的服務調(diào)度指揮中心在做好各地服務工作統(tǒng)籌協(xié)調(diào)的同時，還定期通過APP、小程序和微信向用戶發(fā)送問候信息，提醒注意車輛保養(yǎng)和安全駕駛，讓用戶感受到解放動力“精芯服務”隨時隨地就在身邊。