近日，從首屆中國商用車服務(wù)大會上傳來消息，中國汽車流通協(xié)會商用車專業(yè)委員會與商用車界網(wǎng)（www.cv2000.cn）聯(lián)合組織的國內(nèi)首份商用車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價成果正式發(fā)布。據(jù)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，組織本次商用車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價，旨在進(jìn)一步落實中共中央、國務(wù)院提出的轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式，實現(xiàn)高質(zhì)量經(jīng)濟(jì)增長模式，優(yōu)化經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)、轉(zhuǎn)換增長動力等系列目標(biāo)，通過深化中國商用車服務(wù)行業(yè)改革，推動中國商用車行業(yè)朝著更強(qiáng)、更穩(wěn)健的方向發(fā)展。此次活動是根據(jù)《國家質(zhì)檢總局推進(jìn)服務(wù)業(yè)質(zhì)量提升行動工作方案（2016）》及《汽車售后服務(wù)規(guī)范》等文件的要求而開展的“2019全國商用車服務(wù)質(zhì)量滿意度”的大型調(diào)查活動。這是全國商用車服務(wù)行業(yè)首次開展的大型調(diào)查活動，來自全國商用車行業(yè)的整車、經(jīng)銷商、服務(wù)商、金融、用戶等單位和個人參與了本次調(diào)查活動。

據(jù)中國汽車流通協(xié)會商用車專業(yè)委員會秘書長鐘渭平介紹，通過本次大型調(diào)查發(fā)現(xiàn)我國商用車服務(wù)行業(yè)整體呈現(xiàn)以下幾個特點：一是服務(wù)品牌卡車多，客車少，擁有服務(wù)品牌的企業(yè)占比只有近四成；二是大部分企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)布局方面實現(xiàn)了全國布局，但服務(wù)質(zhì)量及數(shù)量差異較大；三是配件中心庫同樣實現(xiàn)了全國布局，但數(shù)量、反應(yīng)效率差、服務(wù)水平差距明顯；四是專業(yè)服務(wù)人員的專業(yè)培訓(xùn)不理想，實操過程中標(biāo)準(zhǔn)化差距符合規(guī)定的比例偏低；五是各品牌間的零整比差異明顯，總體零整比的價格相對良性。

鐘渭平表示，商用車服務(wù)不僅僅在于新車，還在于存量商用車。過去13年的發(fā)展歷程當(dāng)中沉淀下來的商用車將近3500萬輛，現(xiàn)在新車一年大概將近8000億的市場份額，而存量商用車服務(wù)市場規(guī)模超過了5萬億人民幣。但商用車行業(yè)這么大的市場規(guī)模卻引來了全行業(yè)的焦慮狀態(tài)。

首先是整個企業(yè)在焦慮——車不好賣；

其次是經(jīng)銷商在焦慮——車不好賣；

再次是終端用戶的運輸企業(yè)在焦慮——運輸不掙錢；

最后是服務(wù)站在焦慮——服務(wù)不好干。

那么，我們商用車整個行業(yè)問題出在了哪里？實際上出在商用車整個行業(yè)沒有體系化的支撐，從新車一直到最后報廢拆解，幾乎每一個環(huán)節(jié)都存在著政策缺失、標(biāo)準(zhǔn)缺失、人才流失的問題。實際上，商用車服務(wù)的缺失導(dǎo)致運輸企業(yè)對我們整個商用車服務(wù)行業(yè)是非常不滿意的，主要表現(xiàn)在服務(wù)環(huán)境、服務(wù)價格、服務(wù)金融、零配件、專業(yè)水平等方面。希望通過“全國商用車服務(wù)質(zhì)量滿意度”的大型調(diào)查活動來推動我國商用車服務(wù)水平的整體提升。

雖然目前服務(wù)環(huán)保不達(dá)標(biāo)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化水平低是全國商用車服務(wù)企業(yè)的普遍性問題，但是在本次國內(nèi)首份商用車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價發(fā)布成果中，依舊有商用車表現(xiàn)亮眼。尤其是福田汽車憑借“全程無憂”服務(wù)穩(wěn)居質(zhì)量評價首位。

福田汽車“全程無憂”服務(wù)品牌，“化被動為主動”,始終堅持“以客戶為中心”，成立了國內(nèi)商用車領(lǐng)域規(guī)模最大的呼叫中心，全天候值守服務(wù)，5000余家服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國，并將各職能部門緊密聯(lián)系，實現(xiàn)對客戶需求做出快速有效的反應(yīng)。最重要的是要主動進(jìn)行客戶關(guān)懷。隨著服務(wù)理念的不斷升級，福田汽車率先在商用車領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)了“全程透明服務(wù)”，讓商用車消費者享受到乘用車級別的貼心服務(wù)。

福田歐曼、福田歐輝客車等產(chǎn)品秉持“全程無憂”的服務(wù)理念，深化客戶服務(wù)升級工作，真正做到“以客戶為中心”。在加快市場響應(yīng)速度方面，福田汽車嚴(yán)格把控產(chǎn)品質(zhì)量，并提出市場問題快速響應(yīng)，即2小時反饋、1天現(xiàn)場分析安排、2天完成原因分析及措施制定、2天處理完成“2122”服務(wù)機(jī)制，真正保障服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)全程無憂。