第一商用車網(wǎng) 張顯

2025年，解放動(dòng)力銷量必達(dá)50萬(wàn)臺(tái)！

近日，在2021年解放動(dòng)力服務(wù)年會(huì)上，解放動(dòng)力正式公布了未來(lái)幾年發(fā)展的新目標(biāo)。據(jù)第一商用車網(wǎng)了解，2020年，解放動(dòng)力銷量達(dá)到38.6萬(wàn)臺(tái)。解放動(dòng)力要在5年內(nèi)將年銷量提升30%，達(dá)到50萬(wàn)臺(tái)，其底氣又是從何而來(lái)呢？顯然，本次服務(wù)年會(huì)給出了答案。

著眼品牌向上 推動(dòng)服務(wù)品質(zhì)持續(xù)提升

2013年，解放動(dòng)力發(fā)布了以“精芯服務(wù)”命名的服務(wù)品牌，經(jīng)過(guò)八年的探索和實(shí)踐，服務(wù)體系不斷完善，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)不斷健全。

尤其是過(guò)去兩年，解放動(dòng)力聚焦用戶需求，深刻洞察局勢(shì)、精準(zhǔn)研判市場(chǎng)行情，堅(jiān)持品牌統(tǒng)領(lǐng)戰(zhàn)略，導(dǎo)入一系列數(shù)字化和智能技術(shù)，建立智能服務(wù)平臺(tái)，推行服務(wù)可視化，提前布局國(guó)六服務(wù)，強(qiáng)化客戶關(guān)懷、升級(jí)客戶體驗(yàn)，“精芯服務(wù)”品牌的知名度、美譽(yù)度、顧客滿意度及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力都得到了進(jìn)一步的提升。

在2021解放動(dòng)力服務(wù)年會(huì)上，解放動(dòng)力公布了2019-2020兩年來(lái)主要服務(wù)績(jī)效指標(biāo)完成情況：一是24小時(shí)服務(wù)派工單關(guān)閉率為85.3%，同比增長(zhǎng)3%；二是服務(wù)商報(bào)單一次性通過(guò)率為84%，同比增長(zhǎng)2.5%；三是疑難問(wèn)題解決的有效率為78.35，同比增長(zhǎng)15%；四是配件掉線率為0.37%，同比下降0.39%；五是配件異地調(diào)件時(shí)間平均為 49.7小時(shí)，同比降低0.5小時(shí)；六是整機(jī)調(diào)撥時(shí)間為4.2天，同比下降0.9天；七是技術(shù)委派342次，增長(zhǎng)70次；八是發(fā)布優(yōu)秀診斷案例183天，增長(zhǎng)75天；九是給予優(yōu)秀技師獎(jiǎng)勵(lì)29.4萬(wàn)元，增長(zhǎng)22.48萬(wàn)。

同時(shí)，第三方用戶滿意度調(diào)查顯示，在客戶滿意度方面，解放動(dòng)力客戶滿意度指數(shù)為82.4，領(lǐng)先競(jìng)品7.3個(gè)百分點(diǎn)；客戶向其他用戶推薦的意愿指數(shù)為85.4，領(lǐng)先競(jìng)品9.1個(gè)百分點(diǎn)；客戶繼續(xù)購(gòu)買的可能性指數(shù)為87.4，繼續(xù)保持高位?？蛻粼黾淤?gòu)買的可能性同比指數(shù)為82.4，領(lǐng)先競(jìng)品3.8個(gè)百分點(diǎn)。

國(guó)六時(shí)代將至 塑造國(guó)六服務(wù)體系

基于前期服務(wù)市場(chǎng)奠定的良好基礎(chǔ)，解放動(dòng)力提出了“十四五”規(guī)劃目標(biāo)，到2025年，總體上要實(shí)現(xiàn)“521”奮斗目標(biāo)“。即發(fā)動(dòng)機(jī)銷量必達(dá)50萬(wàn)臺(tái)，利潤(rùn)率、總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率、流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率等企業(yè)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)保持行業(yè)第一。

同時(shí)，隨著7月1日國(guó)六的全面切換，下半年對(duì)解放動(dòng)力來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。針對(duì)國(guó)六切換，解放動(dòng)力確定了實(shí)現(xiàn)六個(gè)100%的目標(biāo)。六個(gè)100%分別是市場(chǎng)國(guó)六問(wèn)題解決率100%、市場(chǎng)主動(dòng)整改按時(shí)率100%、市場(chǎng)重大問(wèn)題反饋及時(shí)率準(zhǔn)確率100%、國(guó)六產(chǎn)品100%建檔跟蹤、國(guó)六問(wèn)題處置措施全網(wǎng)絡(luò)有效執(zhí)行率100%、國(guó)六備品調(diào)件24小時(shí)到位率100%。

目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，不僅拼產(chǎn)品，更要拼服務(wù)。在國(guó)六產(chǎn)品開(kāi)疆辟土的同時(shí)，解放動(dòng)力在國(guó)六服務(wù)上采取諸多行動(dòng)，前瞻性地構(gòu)建國(guó)六服務(wù)體系，夯實(shí)國(guó)六服務(wù)能力。發(fā)動(dòng)機(jī)事業(yè)部從服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)培訓(xùn)、服務(wù)設(shè)備、配件服務(wù)、智能服務(wù)等方面整體服務(wù)鏈齊頭并進(jìn)，完善服務(wù)體系。并通過(guò)終端診斷、遠(yuǎn)程診斷、飛行服務(wù)、壓降NTF、伴隨式服務(wù)、研發(fā)對(duì)服務(wù)的正向激勵(lì)，形成“國(guó)六服務(wù)設(shè)定”。這些工作的落實(shí)，都使解放動(dòng)力對(duì)“十四五”規(guī)劃目標(biāo)以及即將到來(lái)的國(guó)六切換服務(wù)保障信心十足。

一汽解放總經(jīng)理助理兼發(fā)動(dòng)機(jī)事業(yè)部黨委書記、總經(jīng)理錢恒榮表示，未來(lái)的五到十年，市場(chǎng)開(kāi)拓最后拼的就是服務(wù)。從眼下看，能否順利度過(guò)國(guó)六切換的過(guò)渡期，塑造好解放動(dòng)力國(guó)六的市場(chǎng)口碑，關(guān)鍵就在于服務(wù)體系的能力；從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，解放動(dòng)力正站在十四五的起點(diǎn)，如何挖掘企業(yè)持續(xù)高質(zhì)量發(fā)展的前景，關(guān)鍵也在于服務(wù)體系。同時(shí)，針對(duì)解放動(dòng)力服務(wù)體系的建設(shè)，錢恒榮提出了三點(diǎn)意見(jiàn)。

第一點(diǎn)意見(jiàn)，主動(dòng)應(yīng)變，洞察服務(wù)體系的變化趨勢(shì)。“從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度看，不論是用戶的訴求還是競(jìng)爭(zhēng)模式都將發(fā)生巨大的變化，這些變化都將對(duì)我們的服務(wù)體系提出更高的要求，必須在變化中把握關(guān)鍵，找準(zhǔn)未來(lái)服務(wù)體系轉(zhuǎn)型升級(jí)的總體方向。” 

錢恒榮認(rèn)為，在未來(lái)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，產(chǎn)品同質(zhì)化是不可避免的趨勢(shì)，服務(wù)就成了差異化競(jìng)爭(zhēng)的主戰(zhàn)場(chǎng)。他透露，應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)模式的變化，今年7月13日解放將推出“解放智慧動(dòng)力域”品牌，是由單兵作戰(zhàn)向協(xié)同作戰(zhàn)的轉(zhuǎn)變，包含了省油、可靠、智能增值服務(wù)等多維度組合，對(duì)服務(wù)能力也提出了更大的挑戰(zhàn)。同時(shí)，應(yīng)對(duì)中國(guó)汽車后市場(chǎng)發(fā)展的機(jī)遇，解放動(dòng)力服務(wù)的總體定位必須向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)型。

第二點(diǎn)意見(jiàn)，緊扣重點(diǎn)，全力會(huì)戰(zhàn)國(guó)六切換攻堅(jiān)站?！皬亩唐诮嵌瓤?，當(dāng)前的重中之重就是國(guó)六市場(chǎng)的攻堅(jiān)戰(zhàn)。這場(chǎng)戰(zhàn)役事關(guān)國(guó)六后時(shí)代的市場(chǎng)格局、服務(wù)體系。作為市場(chǎng)開(kāi)拓的大后方，必須高度警戒，時(shí)刻準(zhǔn)備咬定六個(gè)100%的要求，全力以赴保障國(guó)六市場(chǎng)開(kāi)拓?！?/p>

針對(duì)國(guó)六切換，錢恒榮再度強(qiáng)調(diào)五個(gè)重點(diǎn)：一是網(wǎng)絡(luò)建設(shè)必須到位，要利用最后20天時(shí)間，進(jìn)一步明確國(guó)六服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的響應(yīng)機(jī)制和應(yīng)急預(yù)案，將不確定因素降到最低，保障國(guó)六切換的順利過(guò)渡；二是配件儲(chǔ)備必須到位，要充分做好各類備件的儲(chǔ)備工作；三是信息工具必須到位，要充分適應(yīng)當(dāng)今用戶群體的生活習(xí)慣的變化，加快各類信息化數(shù)據(jù)的推送；四是隊(duì)伍培訓(xùn)必須到位，要進(jìn)一步加強(qiáng)國(guó)六相關(guān)的專家團(tuán)隊(duì)、服務(wù)團(tuán)隊(duì)的技能培訓(xùn)，力爭(zhēng)將問(wèn)題解決在市場(chǎng)第一線；五是監(jiān)管手段必須到位，要加強(qiáng)各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的監(jiān)管力度，特別是對(duì)于服務(wù)索賠管理。

第三點(diǎn)意見(jiàn)，深入思考，持續(xù)提升服務(wù)體系能力。服務(wù)體系能力要著重加強(qiáng)市場(chǎng)洞察能力、信息收集能力、模式創(chuàng)新能力三個(gè)方面的建設(shè)。錢恒榮表示，面對(duì)新能源、無(wú)人駕駛等新技術(shù)的投入，必然帶來(lái)服務(wù)模式的根本性的變革。對(duì)未來(lái)服務(wù)模式，解放動(dòng)力也必須要提前布置。

“解放動(dòng)力服務(wù)體系所做的各項(xiàng)努力，目標(biāo)只有一個(gè)，就是讓用戶滿意。解放動(dòng)力要加強(qiáng)服務(wù)體系建設(shè)，挖掘市場(chǎng)潛力，塑造良好市場(chǎng)口碑，為全面打贏國(guó)六市場(chǎng)攻堅(jiān)戰(zhàn)，奪取后市場(chǎng)發(fā)展主動(dòng)權(quán)，奠定更加堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。”錢恒榮堅(jiān)定地說(shuō)道。

結(jié)語(yǔ)

逆水行舟用力撐，一篙松勁退千尋。解放動(dòng)力對(duì)未來(lái)的發(fā)展充滿信心，也將與各位合作伙伴繼續(xù)攜手并進(jìn)，深耕市場(chǎng)、深入服務(wù)，創(chuàng)就更加廣闊的輝煌未來(lái)。