一臺(tái)平板電腦，就能提升車主對(duì)售后服務(wù)的滿意度？

2018年7月31日，J.D. Power （君迪）在北京發(fā)布了2018中國汽車售后服務(wù)滿意度研究SM（CSI）。其中顯示，雖然汽車經(jīng)銷商已努力嘗試通過數(shù)字化服務(wù)來提升客戶滿意度以留住客戶，但是他們?cè)谔峁┓e極、友好的數(shù)字化體驗(yàn)方面還存在不足。

J.D. Power 2018 CSI 新聞發(fā)布專題研討--從左至右依次是中國汽車流通協(xié)會(huì)會(huì)長沈進(jìn)軍、長久集團(tuán)副總裁王立新、長安福特銷售服務(wù)機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)總監(jiān)張偉昌、易車集團(tuán)CTO朱磊

研究發(fā)現(xiàn)，服務(wù)顧問利用平板電腦提供售后服務(wù)的車主滿意度，比服務(wù)顧問未使用平板電腦的車主滿意度高出45分。平板電腦的用途包括：記錄車主個(gè)人信息、查看車輛保養(yǎng)/維修記錄、列出問題的具體細(xì)節(jié)以及獲得費(fèi)用估價(jià)等。

不僅如此，通過移動(dòng)應(yīng)用軟件提示得知車輛保養(yǎng)/維修進(jìn)度的車主，比那些通過經(jīng)銷商/服務(wù)顧問電話得知進(jìn)度以及親自等待保養(yǎng)/維修完成的車主對(duì)服務(wù)顧問的滿意度更高。

J.D. Power副總裁兼亞太區(qū)總經(jīng)理Jacob George

J.D. Power副總裁兼亞太區(qū)總經(jīng)理喬杰（Jacob George）表示：“毋庸置疑，今天這個(gè)時(shí)代，數(shù)字化在決定消費(fèi)者體驗(yàn)和滿意度方面的作用日益顯著。數(shù)字化體驗(yàn)，不再只是‘加分項(xiàng)’，而是‘必需項(xiàng)’。經(jīng)銷商需要通過多種數(shù)字化渠道和觸點(diǎn)更好地與客戶互動(dòng)?！?/p>

盡管如此，經(jīng)銷商在提供友好數(shù)字化客戶體驗(yàn)方面還存在不足。該研究顯示，40%受訪者在使用微信/應(yīng)用軟件預(yù)約時(shí)遇到了問題，包括預(yù)約的條件不易達(dá)成（14%）、網(wǎng)站/應(yīng)用軟件不易使用（14%）和預(yù)約不到想要的時(shí)間（13%）。

“僅僅采用數(shù)字化技術(shù)不等于真正利用它們來改善消費(fèi)者體驗(yàn)以及滿足消費(fèi)者期待。這也解釋了為何迄今為止，雖然數(shù)字化體驗(yàn)的滿意度相對(duì)較高，但只有很小一部分中國車主愿意嘗試?yán)脭?shù)字化渠道從經(jīng)銷商處尋求保養(yǎng)/維修服務(wù)?！眴探苷J(rèn)為。根據(jù)今年的研究結(jié)果，只有13%受訪車主通過數(shù)字化渠道（包含主機(jī)廠和經(jīng)銷商網(wǎng)站、微信/應(yīng)用軟件和電子商務(wù)平臺(tái)）預(yù)約車輛保養(yǎng)/維修，而大多數(shù)車主（59%）仍然選擇電話預(yù)約。

該研究的其他關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)：

行業(yè)總體汽車售后服務(wù)滿意度微增長。今年的行業(yè)總體得分（710分）僅比去年高2分。豪華車細(xì)分市場(chǎng)的提升幅度（+4分）略高于主流車細(xì)分市場(chǎng)（+1分）。自主品牌（688分）與去年持平。

J.D. Power中國區(qū)研究總監(jiān)王慶華

授權(quán)經(jīng)銷商還在不斷流失客戶和收益。最近一次去非授權(quán)服務(wù)站的車主中，有61%依然處于保修期，而這個(gè)比例在去年是54%。不僅如此，車主在授權(quán)經(jīng)銷商處支出的保養(yǎng)/維修費(fèi)用從2017年的2,450元降至2018年的1,956元。

非授權(quán)服務(wù)站的客戶滿意度在提升。非授權(quán)服務(wù)站的便利、快捷、實(shí)惠以及不斷提升的服務(wù)品質(zhì)，正在逐步贏得消費(fèi)者信任。與2017年相比，車主對(duì)街邊非連鎖快修快保服務(wù)站、汽車美容裝潢店和零配件/輪胎零售服務(wù)店的滿意度分別比上年提高0.67分、0.36分和0.28分（以10分計(jì)）。

J.D. Power中國區(qū)副總裁張華

2018汽車售后服務(wù)滿意度排名

奧迪（774分）在豪華車品牌中名列汽車售后服務(wù)滿意度第一，保時(shí)捷（767分）和凱迪拉克（759分）分列第二和第三。

J.D. Power 2018中國汽車售后服務(wù)滿意度研究——豪華車細(xì)分市場(chǎng)

長安福特（737分）摘取主流車細(xì)分市場(chǎng)售后服務(wù)滿意度第一，其次是大眾（735分）和北京現(xiàn)代（730分）。排名前十的主流車細(xì)分市場(chǎng)中有三個(gè)自主品牌，分別是榮威（720分）、吉利（719分）和北汽紳寶（715分）。

J.D. Power 2018中國汽車售后服務(wù)滿意度研究——主流車細(xì)分市場(chǎng)

關(guān)于該研究

J.D. Power中國汽車售后服務(wù)滿意度研究SM（CSI）已經(jīng)進(jìn)入第18個(gè)年頭。這項(xiàng)研究評(píng)測(cè)的是擁車期為12至48個(gè)月的車主對(duì)于授權(quán)經(jīng)銷商服務(wù)部門維修或保養(yǎng)服務(wù)的滿意度。這個(gè)擁車時(shí)間段通常是車輛保修期的重要組成部分。這項(xiàng)研究通過五個(gè)衡量因子確定總體售后服務(wù)滿意度，五個(gè)因子包括“服務(wù)啟動(dòng)”（21%）、“服務(wù)顧問”（19%）、“服務(wù)質(zhì)量”（22%）、“經(jīng)銷商設(shè)施”（20%）和“服務(wù)后交車”（18%）。汽車售后服務(wù)滿意度得分采用1,000分制。

該研究共調(diào)查了購車時(shí)間在2013年11月至2017年5月間的46,430位新車車主，測(cè)評(píng)61個(gè)乘用車品牌。數(shù)據(jù)收集工作于2017年11月至2018年5月間在中國67個(gè)主要城市進(jìn)行。

關(guān)于J.D. Power

J.D. Power（君迪）是一家全球領(lǐng)先的消費(fèi)者洞察、市場(chǎng)研究和咨詢、數(shù)據(jù)及分析服務(wù)企業(yè)，致力于幫助企業(yè)提升客戶滿意度，進(jìn)而推動(dòng)業(yè)績(jī)?cè)鲩L并提高利潤。公司成立于1968年，亞太區(qū)總部位于中國上海，并在北京、東京、新加坡和曼谷設(shè)有辦事處。J.D. Power是總部位于倫敦的全球性投資公司和私募股權(quán)基金XIO集團(tuán)旗下公司，集團(tuán)四位創(chuàng)始人為：Athene Li、Joseph Pacini、Murphy Qiao和Carsten Geyer。