態(tài)度差配件貴 卡車售后服務(wù)站問題多

 

    相比客車，卡車就像《西游記》里的沙和尚——勇挑重?fù)?dān)，默默無聞。不過，在巨大的運(yùn)營負(fù)荷下，再老實的車也會鬧脾氣。車輛一天修不好，車主就要承擔(dān)一天的經(jīng)濟(jì)損失。那么，各卡車企業(yè)售后維修方面的工作是否到位呢？2月19日，記者在北京貨運(yùn)場站隨機(jī)采訪了兩位車主，希望能從一個側(cè)面反映出目前車輛售后服務(wù)特別是維修方面存在一些問題。

 

　　來自山西的李師傅是一位80后司機(jī)，他畢業(yè)于西安外事學(xué)院，因為喜歡車，所以偶爾幫家里跑跑運(yùn)輸，沿海地區(qū)是他經(jīng)常跑的線路。

 

    “我家里有3輛車，分別是東風(fēng)、VOLVO和春蘭。關(guān)于售后服務(wù)，我感覺不能一概而論，很多企業(yè)的售后服務(wù)質(zhì)量存在明顯的地區(qū)差異。比如在東北，解放的服務(wù)質(zhì)量好一些；在北京，福田的服務(wù)質(zhì)量可能好一些，但換個地區(qū)又不一樣了，所以沒法進(jìn)行全國性的總評。另外，有些地方服務(wù)站和經(jīng)銷商是一起的，有的地方幾個品牌的服務(wù)由一家服務(wù)站代理。在同一個地區(qū)，各品牌的服務(wù)質(zhì)量也參差不齊?！崩顜煾嫡f。

 

    李師傅隨即向記者講述了他駕駛的這輛東風(fēng)車在山西的維修經(jīng)歷。

 

    “有一次，我的東風(fēng)車油門拉線斷了，給服務(wù)站打電話想讓他們過來修理一下，沒想到服務(wù)站的接線員卻讓我把車開到服務(wù)站去修理。油門都沒有了，車怎么開得起來！他們連最基本的常識都不懂，就敢當(dāng)服務(wù)站的接線員。但在跟他們交涉時，我的態(tài)度不能過于嚴(yán)厲，因為以后可能還要見面打交道。最后沒辦法，我只好自己用鐵絲把油門線綁上勉強(qiáng)開到服務(wù)站修理，全程操作小心翼翼，不敢用力踩油門，只能緩慢行駛?！崩顜煾祵Υ祟H為無奈。

 

    “到了服務(wù)站，我們又開始交涉是什么原因造成了拉線斷開。大家都知道，在‘三包’期限內(nèi)，車輛修理時不用交任何費用。同時，‘三包’中也說明了哪些配件損壞服務(wù)站負(fù)責(zé)修理；哪些配件損壞服務(wù)站不負(fù)責(zé)修理。關(guān)于損壞原因也有規(guī)定，比如是自然損壞、人為造成還是其他原因?qū)е碌?。但是，現(xiàn)實中很多流程并沒有按照制度來執(zhí)行。大部分爭執(zhí)焦點都是：車主認(rèn)為這是自然損壞的，而服務(wù)站認(rèn)為是因超載、操作不當(dāng)造成的。我們承認(rèn)，有不超載的車，但是目前不超載的車是極少數(shù)，再加上國產(chǎn)件本來就容易損壞，于是雙方各執(zhí)一詞，看誰能說服誰。其實‘三包’配件都是廠家給，按照‘三包’條款，相應(yīng)配件損壞，服務(wù)站就應(yīng)該修理，講道理的服務(wù)站就是這么做的，只要是‘三包’范圍內(nèi)的配件就直接更換。但是有的地方非要爭論損壞原因，說車主不按照規(guī)定使用，其實就是想多賺幾個錢，能蒙一個是一個。這些服務(wù)站連出個工時都不愿意，車主爭執(zhí)不過就要多交錢，不僅僅交配件錢，工時也要收費。”談到這里，李師傅很激動，在他看來，只想著掙錢的服務(wù)站，是很難提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的。

 

    記者在新發(fā)地蔬菜批發(fā)市場見到張師傅時，他正坐在車?yán)锏戎l(fā)商卸貨。張師傅來自山東，專門從事蔬菜運(yùn)輸，駕駛的是解放悍威。

 

    “對于服務(wù)站的服務(wù)，我們司機(jī)關(guān)注的依次是維修時間快慢、質(zhì)量以及價格和路邊店相比）。這幾方面是一個地方一個樣子，我感覺解放的服務(wù)在北方地區(qū)還可以，比如在山東，它們的服務(wù)就不錯。不過我感覺費用相對有點高，這不是指工時費高，而是配件價格高于路邊店的價格，因此我們車輛小修和維護(hù)都選擇在服務(wù)站做，比如更換機(jī)油、輪胎保養(yǎng)等，而大修就不在它們那里做。”張師傅這樣告訴記者。

 

    車在路上跑，難免出現(xiàn)一些小毛病。張師傅說：“出現(xiàn)小毛病時，車輛如果離服務(wù)站太遠(yuǎn)，它們也不可能過來修理，即使答應(yīng)過來我們也等不起，基本都是靠自己。這也是出于成本方面的考慮，對于卡車司機(jī)來說，貴一分錢都難以接受。在維修站里經(jīng)?？梢钥吹杰囍骱途S修人員爭吵，其實爭執(zhí)的原因就是為了錢。有時幾十元的費用都要爭執(zhí)半天，服務(wù)站根本談不上貼心服務(wù)，反而是貼錢’服務(wù)。另外，服務(wù)站的配件價格也比外面高很多，少的高二三十元，多的甚至翻倍。有次去服務(wù)站換機(jī)油，一樣的4升裝機(jī)油，服務(wù)站里面賣160元，而外面的維修店賣90元。其實兩者都是從代理商那里進(jìn)的貨，價格差別這么大，是因為服務(wù)站在一個地區(qū)通常是獨家經(jīng)營，而路邊店競爭壓力大，不得不壓低價錢。”當(dāng)記者指出路邊店雖然便宜，但可能存在不少假貨時，張師傅表示：“路邊店肯定有假冒產(chǎn)品，但服務(wù)站也不能保證全是正品。服務(wù)站價格貴，就要貴得有保障，不要在服務(wù)站修完車后跟在路邊店修的效果沒啥區(qū)別，這樣錢就白花了。只要貴得有價值，貴多少都劃算。此外，服務(wù)站的維修人員水平有待提高，有些問題他們也解決不了。有時我自己找人來修比找他們還省事，有一次我的車后橋壞了，就是自己修理的。”隨后，張師傅半開玩笑地說：“除非我喝多了，否則不會去維修站修車。”

 

    最后，張師傅特別強(qiáng)調(diào)：“這些都不是個例，也不僅僅發(fā)生在解放的服務(wù)站，常年跑運(yùn)輸?shù)乃緳C(jī)都知道這種情況，國產(chǎn)品牌的服務(wù)站都存在這些問題。其實服務(wù)站就是廠家的形象代表，服務(wù)站的服務(wù)質(zhì)量不好，車主不會認(rèn)為這個服務(wù)站不行，而是認(rèn)為這個廠家不行。客戶和朋友就是一個詞的區(qū)別，這要看商家怎么把握了?！?

 

記者手記

 

    采訪中，李師傅表示：“我家那輛VOLVO卡車的服務(wù)好得不一般，服務(wù)人員很熱情、很主動，過年過節(jié)時會打電話問候。在外面遇見了，還很客氣地打招呼，邀請我們一起吃飯，就和朋友一樣，不像某些國產(chǎn)車服務(wù)站的工作人員愛理不理的?！?

 

    張師傅也告訴記者：“我在服務(wù)站見過車主和維修人員吵架的，幸好還沒見過打架的?！?

 

    用戶對國外品牌和國內(nèi)品牌服務(wù)的評價可謂“天上地下”。

 

    態(tài)度決定一切。國外品牌服務(wù)態(tài)度好，固然有工時費比一般國產(chǎn)卡車要高很多的因素在內(nèi)，但是國內(nèi)品牌并不能以此為借口，忽視服務(wù)態(tài)度。

 

    也許有人會說，國內(nèi)車主太挑剔了，怎樣的態(tài)度都不能讓他們滿意。然而情況并非如此。

 

    “褒貶是買主”，做銷售的人都知道這句話，意思是說挑剔的人才是真正想買東西的人。所以面對這些客戶，銷售人員更應(yīng)該耐心十足。記者住處附近有一家專門經(jīng)營皮鞋的商鋪，生意十分興隆，這并不僅僅是因為這里的皮鞋款式多、價格低廉，更因為這里可以免費修鞋，即使不是在這里購買的鞋，修理師傅也是笑臉相迎，滿口答應(yīng)可以免費修理。時間長了，附近的居民都知道這家店鋪，想要買鞋都會先來這里逛逛。銷售規(guī)模上去了，修理皮鞋的一點支出當(dāng)然不會影響店鋪利潤。

 

    這同樣適用于卡車的售后服務(wù)。當(dāng)然，服務(wù)站不能在任何情況下都承諾免費修車，但即使因故障是否屬于維修范圍內(nèi)而與車主意見產(chǎn)生分歧時，服務(wù)站也應(yīng)該耐心解釋，不能與顧客爭執(zhí)，更不能冷言冷語。

 

    現(xiàn)在，國產(chǎn)品牌憑借性價比的優(yōu)勢，牢牢占據(jù)國內(nèi)卡車市場。但是如果因此認(rèn)為高枕無憂而忽視服務(wù)質(zhì)量，就大錯特錯了。事實已經(jīng)證明，盡管國外品牌維修費用高，車主仍然覺得國外品牌的服務(wù)好，這就是態(tài)度的作用。好的態(tài)度能化解矛盾、好的態(tài)度能促進(jìn)理解、好的態(tài)度能讓用戶心甘情愿買單。如果國內(nèi)卡車服務(wù)站能先端正態(tài)度，也不至于會讓用戶如此怨聲載道。