《商用汽車(chē)新聞》：輕卡服務(wù)軟硬件待升級(jí)

 

    小李是一名從河南到北京謀生的輕卡司機(jī)，《商用汽車(chē)新聞》記者在前往某家輕卡企業(yè)4S店暗訪的路上遇到了他。此前一天，他剛剛購(gòu)買(mǎi)了一輛江淮帥鈴，現(xiàn)在正等著上牌。說(shuō)明來(lái)意之后，他開(kāi)始跟記者抱怨：“沒(méi)買(mǎi)車(chē)的時(shí)候，銷售人員態(tài)度好得不得了，等提了車(chē)之后，態(tài)度180度大轉(zhuǎn)彎?！毙±罡嬖V記者，提車(chē)時(shí)他發(fā)現(xiàn)少了一把鑰匙，跟銷售人員交涉，銷售人員讓他自己去配一把。還有就是油箱沒(méi)有蓋子，跟江淮經(jīng)銷商反映，對(duì)方也一直不給解決。

 

    小李僅是眾多受困于服務(wù)的輕卡用戶中的一員。在采訪中，不少用戶對(duì)輕卡企業(yè)的售后服務(wù)怨言頗多，而在暗訪經(jīng)銷店面和調(diào)查網(wǎng)站、服務(wù)熱線時(shí)，記者發(fā)現(xiàn)問(wèn)題也不少。

 

    5月8日~13日，記者先后走訪了福田、東風(fēng)、江淮、江鈴、一汽輕型車(chē)、南京依維柯躍進(jìn)、金杯這7家輕卡企業(yè)的銷售服務(wù)店面以及用戶。

 

經(jīng)銷商態(tài)度冰火兩重天

 

    出于時(shí)間和人力的限制，記者將本次調(diào)查范圍鎖定在北京市內(nèi)。雖然各輕卡企業(yè)在北京的市場(chǎng)份額高低不同，但北京作為一線城市，如果企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量差，那么幾乎可以斷言，在二三線城市，這些企業(yè)的服務(wù)也不會(huì)好到哪里去。

 

    從總體印象上來(lái)看，7家輕卡企業(yè)經(jīng)銷商的服務(wù)態(tài)度差別較大。

 

    服務(wù)態(tài)度好的經(jīng)銷商看見(jiàn)記者后，會(huì)主動(dòng)迎上來(lái)問(wèn)記者有什么需求。在車(chē)型介紹方面能做到專業(yè)細(xì)致，在報(bào)價(jià)方面會(huì)替用戶著想，建議用戶怎么選車(chē)以及選什么配置更省錢(qián)。在記者提出需要看樣車(chē)時(shí)，銷售人員會(huì)把記者帶到相關(guān)車(chē)輛前進(jìn)行講解。一些銷售人員還提供了專門(mén)的產(chǎn)品報(bào)價(jià)單，方便用戶留存。

 

    而一些服務(wù)態(tài)度差的經(jīng)銷商，則令人心寒。在暗訪一汽銷售服務(wù)中心時(shí)，竟被銷售人員支使得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)。記者需要多次往返于展車(chē)和辦公室之間，拿取宣傳彩頁(yè)和試駕用車(chē)鑰匙。在車(chē)型介紹和報(bào)價(jià)方面，這些經(jīng)銷商也過(guò)于敷衍了事。

 

    在記者咨詢“汽車(chē)下鄉(xiāng)”相關(guān)事宜時(shí)，大部分經(jīng)銷商對(duì)于“汽車(chē)下鄉(xiāng)”政策并不“感冒”。除了江淮和南維柯躍進(jìn)將“汽車(chē)下鄉(xiāng)”的詳細(xì)流程張貼在店內(nèi)之外，其他經(jīng)銷商對(duì)這一政策一問(wèn)三不知。

 

用戶抱怨維修費(fèi)用高

 

    一家大型物流企業(yè)的車(chē)輛管理人員說(shuō)的話頗有代表性：“我們有自己的修理車(chē)間和工人，過(guò)了保修期，能自己解決的就盡量自己處理?！?

 

    通過(guò)暗訪眾多輕卡車(chē)主或司機(jī)，記者發(fā)現(xiàn)，大部分用戶并不愿意去企業(yè)指定的服務(wù)站維修。

 

    據(jù)了解，用戶意見(jiàn)最大的就是服務(wù)站的維修、配件費(fèi)用高，平均比路邊店高出20%左右。這就導(dǎo)致一種怪現(xiàn)象：當(dāng)車(chē)輛還在三包期內(nèi)，大部分用戶都會(huì)去服務(wù)站進(jìn)行維修或保養(yǎng)，因?yàn)榕浼赓M(fèi)更換。而一旦過(guò)了三包期，絕大部分用戶都不再選擇去服務(wù)站。這不僅僅發(fā)生在散戶身上，集團(tuán)用戶也存在這種現(xiàn)象。

 

    同時(shí)，有些服務(wù)站存在提供假冒偽劣配件現(xiàn)象。一些車(chē)主表示，部分服務(wù)站會(huì)從路邊小店進(jìn)貨冒充原廠件銷售，質(zhì)次價(jià)高，這對(duì)于本來(lái)就出毛病的車(chē)來(lái)說(shuō)無(wú)異于“雪上加霜”。此外，服務(wù)站維修水平不高。有用戶反映：“修不好，維修站就把責(zé)任推到用戶使用不當(dāng)上，有時(shí)還會(huì)說(shuō)油品質(zhì)量不行。”

 

    對(duì)于廠家壟斷維修技術(shù)，不為用戶省錢(qián)的做法，用戶也頗有怨言。隨著車(chē)輛電氣化水平的提高，有些集團(tuán)用戶希望自己的維修工人能得到廠家的技術(shù)指導(dǎo)，但是廠家并不愿意透露一些技術(shù)指標(biāo)。

 

    最后，輕卡企業(yè)不重視售后回訪。在記者調(diào)查的12位用戶中，只有一位集團(tuán)用戶接到了回訪電話，其他用戶均表示從未有回訪。

 

服務(wù)熱線急死人

 

    對(duì)7家企業(yè)的網(wǎng)站和服務(wù)熱線進(jìn)行調(diào)查后，記者發(fā)現(xiàn)，企業(yè)網(wǎng)站設(shè)計(jì)比較精美，與集團(tuán)網(wǎng)站的設(shè)計(jì)保持一致，而且大部分企業(yè)的服務(wù)熱線都能夠在網(wǎng)站的明顯位置找到，除了南維柯躍進(jìn)外。在南維柯躍進(jìn)的網(wǎng)站上，記者只找到了一個(gè)座機(jī)號(hào)，多次撥打之后才得知該企業(yè)的400服務(wù)電話。福田輕卡的網(wǎng)站則出現(xiàn)了產(chǎn)品介紹語(yǔ)序混亂的情況。

 

    令人遺憾的是，備受關(guān)注的“汽車(chē)下鄉(xiāng)”政策，在這7家網(wǎng)站上都沒(méi)有準(zhǔn)確體現(xiàn)，即使有，也只是在新聞資訊中簡(jiǎn)單提一下，并未對(duì)詳細(xì)的補(bǔ)貼流程進(jìn)行說(shuō)明。另外，大部分網(wǎng)站已經(jīng)將國(guó)Ⅲ、環(huán)保的宣傳字樣放在顯眼位置。其中，福田做得最好，在每款車(chē)型介紹中都詳細(xì)標(biāo)明了排放標(biāo)準(zhǔn)。

 

    在對(duì)服務(wù)熱線的調(diào)查中，白天電話接通率都比較高，但服務(wù)人員的態(tài)度有待提升。特別是江淮汽車(chē)服務(wù)人員，只要記者詢問(wèn)購(gòu)車(chē)以及“汽車(chē)下鄉(xiāng)”相關(guān)事宜，該服務(wù)人員一概將記者推向經(jīng)銷商。而撥打東風(fēng)汽車(chē)的服務(wù)熱線，要與服務(wù)人員通上話，記者需要在眾多按鍵中做選擇，如果碰上了急需幫助的用戶，真的會(huì)急死人。