2024年3月26日-28日，2024中國(guó)商用車論壇在湖北省十堰市舉辦。本屆論壇由中國(guó)汽車工業(yè)協(xié)會(huì)主辦，以“新步伐 新成效 新提高，助力商用車產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展”為主題，基于行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展要求、國(guó)家“雙碳”目標(biāo)實(shí)現(xiàn)、汽車產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新需要，以創(chuàng)新促改革、促轉(zhuǎn)型、促發(fā)展，助力商用車產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。其中，在3月28日下午舉辦的“主題論壇五：開(kāi)拓新賽道、新領(lǐng)域，推進(jìn)專用汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展”上，湖北寸宇汽車科技有限公司運(yùn)營(yíng)總監(jiān)劉乃維發(fā)表精彩演講。以下內(nèi)容為現(xiàn)場(chǎng)發(fā)言實(shí)錄：

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位在座的嘉賓朋友們，大家好！剛才聽(tīng)到各位嘉賓對(duì)我們專用汽車的產(chǎn)品和技術(shù)進(jìn)行一些對(duì)未來(lái)的展望，非常令人振奮，接下來(lái)我們就從專用汽車的售后服務(wù)這個(gè)角度來(lái)去談一談專用車的售后服務(wù)將會(huì)如何助力專用車行業(yè)的發(fā)展。我給大家分享的題目是《共享服務(wù)——專用車售后維修的發(fā)展趨勢(shì)》。

我是劉乃維，來(lái)自于湖北寸宇汽車科技有限公司。

說(shuō)到共享服務(wù)，想必大家一定都非常熟悉，比如說(shuō)我們常見(jiàn)的滴滴打車、美團(tuán)外賣，這些都是共享服務(wù)的代表。共享服務(wù)是一種基于共享模式的服務(wù)形式，它通過(guò)整合資源，提供便捷高效的服務(wù)，滿足不同用戶的個(gè)性化的需求。

共享服務(wù)的特征主要體現(xiàn)在，可以利用社會(huì)的閑置資源，提高資源的利用率，降低成本，共享服務(wù)可以提供便捷的服務(wù)獲取方式，縮短服務(wù)時(shí)間，提高效率。而且共享服務(wù)比較注重滿足不同客戶的個(gè)性化需求，提供多樣化的服務(wù)內(nèi)容。

共享服務(wù)在專用車維修領(lǐng)域的主要表現(xiàn)形式為共享服務(wù)站、共享的維修技師和共享的配件庫(kù)等模式，其目的就是為了解決專用車售后服務(wù)的痛點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題。

共享服務(wù)也屬于共享經(jīng)濟(jì)的一部分，從近些年來(lái)看，我國(guó)共享經(jīng)濟(jì)的發(fā)展勢(shì)頭比較迅猛，根據(jù)專業(yè)機(jī)構(gòu)的預(yù)算，到2029年的時(shí)候我國(guó)的共享經(jīng)濟(jì)的規(guī)模將達(dá)到6萬(wàn)5千億元。

接下來(lái)再看看專用車維修市場(chǎng)后市場(chǎng)的市場(chǎng)情況，剛才前面的嘉賓已經(jīng)都介紹過(guò)了，2023年全國(guó)的專用汽車的銷售達(dá)到了105.49萬(wàn)輛，在2022年基礎(chǔ)上同比增長(zhǎng)了7.75%。目前我國(guó)公告內(nèi)的專用車和掛車的企業(yè)數(shù)量達(dá)到2200家，近五年新增的專用車企業(yè)達(dá)到814家。專用車的品牌接近2000個(gè)，涵蓋了廂式、罐式、專用自卸、倉(cāng)柵式、舉升起重專用和特種結(jié)構(gòu)專用六個(gè)大類。

專用車的維修市場(chǎng)，在過(guò)去幾年都持續(xù)增長(zhǎng)，市場(chǎng)規(guī)模已經(jīng)達(dá)到了數(shù)百億元。隨著專用車需求的增長(zhǎng)，專用車售后市場(chǎng)有望持續(xù)保持增長(zhǎng)勢(shì)頭，預(yù)計(jì)專用車售后維修市場(chǎng)的規(guī)模將會(huì)年增長(zhǎng)率超過(guò)15%。

專用車的售后市場(chǎng)到底有什么樣的特征呢？專用車的銷售市場(chǎng)雖然越來(lái)越大，但是售后維修的痛點(diǎn)問(wèn)題也是越來(lái)越明顯，讓我們來(lái)看一下維修市場(chǎng)的痛點(diǎn)是怎么產(chǎn)生的。由于專用車結(jié)構(gòu)的特殊性，在三包期內(nèi)的維修，特點(diǎn)就是底盤出現(xiàn)了故障，車主就會(huì)將車輛開(kāi)到底盤4S店去維修，但由于技術(shù)上的限制，大部分的底盤4S店是沒(méi)辦法進(jìn)行上裝設(shè)備維修的。現(xiàn)在通行的做法是，企業(yè)從工廠派技術(shù)人員到車主屬地維修，一些大型的企業(yè)會(huì)以省為單位建立服務(wù)團(tuán)隊(duì)，或者在省會(huì)城市建一個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，來(lái)向全省覆蓋。對(duì)一些中小型的企業(yè)，面對(duì)一些小的問(wèn)題的時(shí)候，他就直接給客戶付一些錢，讓客戶自己去解決問(wèn)題。雖然客戶拿到錢以后，他也可以去想辦法把他的問(wèn)題解決掉，但是實(shí)際上客戶并沒(méi)有享受到應(yīng)該享受的三包服務(wù)。

導(dǎo)致這種現(xiàn)象的原因，就是因?yàn)閷Ｓ密嚨钠放贫?、?shù)量少、屬地保有量低造成的。因?yàn)檫@個(gè)原因，現(xiàn)在的專用車生產(chǎn)企業(yè)面臨的售后問(wèn)題，就是建站難、服務(wù)響應(yīng)慢、服務(wù)成本高，客戶的服務(wù)體驗(yàn)差。

通過(guò)什么方式可以解決這些痛點(diǎn)呢？我們?cè)趯?shí)踐中得出結(jié)論，可以引用共享服務(wù)的理念來(lái)解決專用車售后服務(wù)的難題。

當(dāng)車輛設(shè)備出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，車主最需要的是能夠得到售后服務(wù)人員及時(shí)的響應(yīng)，而共享服務(wù)恰恰在這方面就是優(yōu)勢(shì)，通過(guò)整合資源可以實(shí)現(xiàn)屬地化的服務(wù)，服務(wù)人員可以第一時(shí)間出現(xiàn)在車主面前，幫助其解決問(wèn)題，或者安撫車主的情緒。

我們來(lái)看一看共享服務(wù)如何在專用車售后維修中進(jìn)行應(yīng)用的。

首先，共享服務(wù)整合社會(huì)上的維修資源，通過(guò)大數(shù)據(jù)的分析和預(yù)測(cè)實(shí)現(xiàn)維修資源的精準(zhǔn)匹配。

第二方面，共享服務(wù)通過(guò)軟件系統(tǒng)提供便捷的維修預(yù)約和上門服務(wù)的預(yù)約，而且客戶可以全程通過(guò)軟件了解維修進(jìn)度。

最重要的部分就是服務(wù)質(zhì)量的保障，共享服務(wù)是通過(guò)一套評(píng)價(jià)體系，保障服務(wù)質(zhì)量。維修人員要通過(guò)專業(yè)的培訓(xùn)和認(rèn)證來(lái)確保維修的技術(shù)水平。共享服務(wù)對(duì)整個(gè)維修過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控，確保維修的規(guī)范和透明。

基于以上的這些優(yōu)點(diǎn)，我們?cè)?018年的時(shí)候正式上線了上手專用車維修服務(wù)平臺(tái)，通過(guò)解決專用車生產(chǎn)企業(yè)三包服務(wù)的痛點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題作為突破口，實(shí)現(xiàn)共享服務(wù)在專用車上裝維修中的應(yīng)用。

上手專用車服務(wù)平臺(tái)由六大板塊構(gòu)成。第一是訂單系統(tǒng)，訂單系統(tǒng)是連接主機(jī)廠、共享服務(wù)站和車主的樞紐，當(dāng)獲得主機(jī)廠的三包服務(wù)訂單后，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)車主的故障和車主的位置匹配服務(wù)站，也是通過(guò)訂單系統(tǒng)與車主、服務(wù)站預(yù)約維修時(shí)間。

第二是技術(shù)支持系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)有一個(gè)專門的團(tuán)隊(duì)進(jìn)行支撐。主要功能是對(duì)共享服務(wù)站進(jìn)行技術(shù)支持、技術(shù)賦能和認(rèn)證考核，同時(shí)也負(fù)責(zé)與主機(jī)廠的技術(shù)交流。

第三是用戶評(píng)價(jià)系統(tǒng)。車主會(huì)對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，平臺(tái)也會(huì)對(duì)服務(wù)訂單進(jìn)行回訪。評(píng)價(jià)系統(tǒng)對(duì)共享服務(wù)站進(jìn)行評(píng)級(jí)，評(píng)級(jí)影響平臺(tái)對(duì)服務(wù)站的派單量，而且評(píng)價(jià)信息會(huì)對(duì)主機(jī)廠和服務(wù)站進(jìn)行推送。

第四是結(jié)算系統(tǒng)，主要實(shí)現(xiàn)平臺(tái)與服務(wù)站、平臺(tái)與主機(jī)廠的結(jié)算功能。

第五是配件系統(tǒng)，主要實(shí)現(xiàn)上裝設(shè)備配件的查詢、匹配和報(bào)價(jià)等功能，配件系統(tǒng)連接各地配件經(jīng)銷商或配件生產(chǎn)商，實(shí)現(xiàn)配件倉(cāng)庫(kù)共享，就近發(fā)貨。

第六是數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，這是平臺(tái)的核心部分。這部分不但可以對(duì)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，而且對(duì)各地區(qū)的工時(shí)價(jià)格數(shù)據(jù)、故障維修數(shù)據(jù)進(jìn)行采集，這些數(shù)據(jù)將會(huì)反饋給設(shè)備生產(chǎn)企業(yè)，幫助其提升設(shè)備品質(zhì)。

下面我們看一下通過(guò)共享服務(wù)實(shí)現(xiàn)的一些典型的案例，左邊是某品牌的隨車起重機(jī)，這個(gè)設(shè)備是在六盤水出現(xiàn)了問(wèn)題，原因是吊臂鋼絲繩磨損，無(wú)法正常工作。廠家解決辦法就是派技術(shù)人員上門維修，第一次上門花了1700多塊錢，沒(méi)修好，第二次又上門花了3000多塊錢，還是沒(méi)修好，因?yàn)楫?dāng)?shù)貨](méi)有服務(wù)人員給他維修，而且每一次間隔時(shí)間都非常長(zhǎng)，導(dǎo)致客戶的抱怨非常大，而且要求廠家賠償誤工費(fèi)。后來(lái)一個(gè)偶然的機(jī)會(huì)，這個(gè)廠家和我們?nèi)〉昧寺?lián)系，我們?cè)诋?dāng)天就安排了當(dāng)?shù)氐墓蚕矸?wù)站的工作人員立刻上門安撫用戶，并且確定了故障情況，讓廠里面把配件給它發(fā)過(guò)來(lái)，第二次直接上門進(jìn)行更換，整個(gè)費(fèi)用僅花了2500多塊錢，整體費(fèi)用降低了48%。

第二個(gè)案例是某品牌的新能源環(huán)衛(wèi)車，由北京某城管局采購(gòu)的，當(dāng)時(shí)是因?yàn)樵O(shè)備控制器失靈，無(wú)法工作。城管局的工作人員他們是不會(huì)動(dòng)手修的，環(huán)衛(wèi)車生產(chǎn)廠家與他們協(xié)商，因?yàn)槿藛T不足，自己動(dòng)手就能解決問(wèn)題，而且把配件給客戶發(fā)了過(guò)去，因?yàn)樵谌趦?nèi)，客戶是不愿意自行解決的。后來(lái)主機(jī)廠也是抱著試試看的態(tài)度和我們?nèi)〉寐?lián)系，讓我們派人過(guò)去，我們安排了附近的維修人員，去檢查后發(fā)現(xiàn)是控制單元壞掉了，而且廠里面發(fā)的配件是錯(cuò)的，我們?cè)诋?dāng)?shù)剡M(jìn)行了配件的采購(gòu)，當(dāng)天就把這個(gè)問(wèn)題解決掉了。

這就是我們共享服務(wù)所能實(shí)現(xiàn)的一些價(jià)值。

我們平臺(tái)從上線至今發(fā)展迅速，我們不但是一些企業(yè)服務(wù)補(bǔ)充，也是一些企業(yè)專職的服務(wù)體系。目前在這個(gè)平臺(tái)上合作的主機(jī)廠既有國(guó)有的大型企業(yè)，也有中小型的民營(yíng)企業(yè)，現(xiàn)在和我們簽約合作的主機(jī)廠已經(jīng)達(dá)到了97家，我們?cè)谌珖?guó)簽約授權(quán)的共享服務(wù)站有3246家，基本上實(shí)現(xiàn)了百分百地級(jí)城市服務(wù)站的覆蓋，而且我們的服務(wù)站是根據(jù)專用車上裝維修、的特點(diǎn)，通過(guò)五大能力建站。

對(duì)于共享服務(wù)在專用車售后服務(wù)中的應(yīng)用，我們認(rèn)為它未來(lái)朝著智能化、遠(yuǎn)程化和自動(dòng)化的方向去發(fā)展。共享服務(wù)平臺(tái)通過(guò)實(shí)時(shí)監(jiān)控設(shè)備的運(yùn)行，結(jié)合大數(shù)據(jù)和機(jī)械學(xué)習(xí)的算法，實(shí)現(xiàn)故障的智能診斷和智能預(yù)測(cè)，提高我們的維修效率。通過(guò)共享服務(wù)平臺(tái)，允許維修人員遠(yuǎn)程訪問(wèn)這些設(shè)備數(shù)據(jù)，進(jìn)行設(shè)備診斷、調(diào)整和軟件的更新，降低維修成本，提高客戶的滿意度。

共享服務(wù)站這些共享服務(wù)數(shù)據(jù)結(jié)合人工智能，實(shí)現(xiàn)維修流程的自動(dòng)化，提高維修的質(zhì)量和效率，降低維修的成本。

剛才談了這么多共享服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，我們也得談一談共享服務(wù)存在的一些風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題。風(fēng)險(xiǎn)主要有三個(gè)方面，一個(gè)是監(jiān)管法規(guī)適用性的風(fēng)險(xiǎn)，尤其是涉及到車輛安全和環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)的法規(guī)。我們目前應(yīng)對(duì)策略是要求注冊(cè)的共享服務(wù)站要有健全的經(jīng)營(yíng)手續(xù)，對(duì)共享維修工程師的維修行為是由我們平臺(tái)來(lái)承擔(dān)法律責(zé)任。

第二方面就是數(shù)據(jù)隱私和安全的風(fēng)險(xiǎn)。需要解決涉及到用戶隱私和車輛信息這方面的安全，我們目前對(duì)數(shù)據(jù)這塊是交由第三方的專業(yè)機(jī)構(gòu)來(lái)進(jìn)行加密管理。

最后就是責(zé)任歸屬的問(wèn)題，包括車輛故障的責(zé)任、維修質(zhì)量責(zé)任和車主行為責(zé)任等等。需要明確責(zé)任的界限，我們目前應(yīng)對(duì)的策略是對(duì)各方簽訂責(zé)權(quán)明確的相關(guān)的合同。

總的來(lái)講，由于專用車的特點(diǎn)，導(dǎo)致企業(yè)在進(jìn)行三包服務(wù)中就會(huì)產(chǎn)生一些痛點(diǎn)和難點(diǎn)，而我們是通過(guò)共享服務(wù)這種模式來(lái)去解決這些痛點(diǎn)問(wèn)題。當(dāng)然，在這個(gè)過(guò)程中還存在著技術(shù)問(wèn)題、配件問(wèn)題、數(shù)據(jù)安全問(wèn)題和法律法規(guī)風(fēng)險(xiǎn)等問(wèn)題，但是我們認(rèn)為這并不影響共享服務(wù)在專用車行業(yè)的發(fā)展和提升。我們相信以上手專用車服務(wù)平臺(tái)為代表的專用車共享售后服務(wù)的形式必將在專用車行業(yè)發(fā)展中起到極大的推進(jìn)作用。

好，我的介紹就到這里，也歡迎專用車的企業(yè)會(huì)后和我們進(jìn)行交流聯(lián)系，謝謝大家！

（注：本文根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)速記整理，未經(jīng)演講嘉賓審閱）