第一商用車網(wǎng)  張緒強(qiáng)

“解放輕卡能夠在今年上半年突破5萬輛銷量，實(shí)現(xiàn)同比增長55%的高速增長，服務(wù)在背后起到的作用是值得大書特書的?！币黄夥徘鄭u整車事業(yè)部輕卡部市場部部長宋高剛在接受媒體采訪時(shí)這樣說道。

那么，解放輕卡的服務(wù)，究竟有哪些值得大書特書的地方呢？

關(guān)懷客戶  解放輕卡“一管到底”

支撐解放輕卡服務(wù)體系的核心，是解放對關(guān)懷客戶的堅(jiān)持。

解放認(rèn)為，用戶買了解放的車，就與解放建立了一種聯(lián)系。這種聯(lián)系不是簡簡單單買賣雙方的關(guān)系，而是一種伙伴關(guān)系。因此，解放輕卡的售后服務(wù)就不僅要能做到快速、及時(shí)的維修保養(yǎng)，還要能在用戶生活中其他方面遭遇困難時(shí)，給予幫助和支持。用宋高剛的話來說，就是“一管到底”。

“只要用戶買了、用了我們的車，我們就會(huì)一管到底。常規(guī)的車輛維保服務(wù)自不必多說，我們會(huì)盡量做到盡善盡美，快速響應(yīng)，一次解決；當(dāng)用戶在生活方面或者工作方面遭遇難題時(shí)，我們也不會(huì)置身事外，而是根據(jù)實(shí)際情況提供幫助?！彼胃邉傉f道。

并且，解放輕卡的這一關(guān)懷客戶的理念，得到了其經(jīng)銷商的理解與支持。宋高剛表示，解放輕卡的經(jīng)銷商也在主動(dòng)踐行關(guān)懷客戶（解放輕卡并未作出強(qiáng)制要求），甚至在此基礎(chǔ)上自己做出了拓展，在維護(hù)客戶關(guān)系方面展現(xiàn)出了更豐富的內(nèi)容。

通過這些努力，解放輕卡、經(jīng)銷商、用戶組成了一個(gè)“大家庭”，彼此之間有著密切的聯(lián)系，這樣解放不僅能夠?yàn)橛脩籼峁└鼉?yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，也更容易獲取用戶對產(chǎn)品的需求。

2020年疫情爆發(fā)，輕卡用戶所受影響也非常大?？梢哉f，輕卡用戶在2020年比任何時(shí)候都更需要廠家的關(guān)懷。那么，在關(guān)懷用戶這一理念指導(dǎo)下，2020年上半年的解放輕卡在服務(wù)方面為用戶提供了哪些便利呢？

八大政策提供支持  利用技術(shù)進(jìn)步提高服務(wù)質(zhì)量

宋高剛表示，復(fù)工初期，解放輕卡便密切關(guān)注用戶的動(dòng)態(tài)，對于有復(fù)工需求的用戶，解放輕卡會(huì)給用戶做免費(fèi)的車輛檢測，讓用戶想復(fù)工就能復(fù)工。

此后，解放輕卡又推出八大抗疫服務(wù)政策：

1、免費(fèi)外出救援，減少卡友危險(xiǎn)；2、維修保養(yǎng)延期一月，減輕卡友壓力；3、備件專車配送，節(jié)約卡友時(shí)間；4，賑災(zāi)車輛共享實(shí)時(shí)跟蹤服務(wù)，服務(wù)管理人員將直接介入，實(shí)時(shí)跟蹤，直至車輛維修完畢；5、免費(fèi)提供安心餐食；6、免費(fèi)提供口罩；7、維修費(fèi)用報(bào)銷，提供人性化服務(wù)；8、服務(wù)熱線24小時(shí)在線，為卡友提供一對一服務(wù)。

這一系列的服務(wù)政策，不僅讓用戶暖心，也解了用戶燃眉之急。正所謂患難見真情，疫情之下，解放輕卡以關(guān)懷客戶為核心的服務(wù)，就如同雪中送炭一般寶貴。

此外，解放輕卡一直以來也很重視利用新的技術(shù)手段，使用新的組織形式來提高服務(wù)質(zhì)量。目前，解放輕卡的服務(wù)已經(jīng)可以實(shí)現(xiàn)在線化、可視化?！拔覀儸F(xiàn)在可以實(shí)現(xiàn)對車輛的遠(yuǎn)程診斷，這讓我們在應(yīng)對一些緊急情況時(shí)更加從容；我們的服務(wù)流程是在線的、可視的，用戶可對我們的服務(wù)做出評價(jià)，評價(jià)的好壞會(huì)影響到服務(wù)站的收益，最終將促使我們不斷提升服務(wù)質(zhì)量。”宋高剛講道。

在疫情影響下的特殊時(shí)期，在線化的遠(yuǎn)程診斷在提高效率的同時(shí)，還能減少人員之間的相互接觸，減少感染的可能，因此更顯得重要。

此外，除了在產(chǎn)品方面實(shí)現(xiàn)定制化，解放輕卡在服務(wù)方面也在推進(jìn)定制化，讓冷鏈用戶可以得到冷鏈專家的幫助，讓城配用戶能夠得到城配專家的幫助……總而言之，就是讓各個(gè)細(xì)分市場的用戶能夠得到更熟悉他們這一運(yùn)輸領(lǐng)域的專業(yè)人士的幫助。

結(jié)束語

當(dāng)下，服務(wù)的重要性越來越得到主機(jī)廠的重視，服務(wù)正從售后走向售前。2020年，是各家輕卡企業(yè)或品牌奮力比拼服務(wù)品質(zhì)的一年，堅(jiān)持關(guān)懷客戶的解放輕卡在這場競賽中未落下風(fēng)，為其完成半年銷量突破5萬輛也起到了重要的推動(dòng)作用。