用服務(wù)贏市場 歐曼再樹重卡服務(wù)新標準

    據(jù)中國汽車工業(yè)協(xié)會統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2009年福田汽車旗下重卡車型歐曼實現(xiàn)銷售8.5萬輛，創(chuàng)下平均每兩分鐘售出一輛新車的佳績。歐曼重卡同比增幅達45%，遠高于行業(yè)平均水平19.09%，同比增長幅度高居行業(yè)第一。業(yè)內(nèi)權(quán)威專家分析認為，歐曼重卡取得如此驕人業(yè)績，除了其產(chǎn)品自身所具備的競爭優(yōu)勢外，其行業(yè)領(lǐng)先的售后服務(wù)可謂功不可沒。
 
    銷量增幅第一源于售后服務(wù)領(lǐng)先

    做一般企業(yè)難做到的事,這是大品牌的魅力。在大多數(shù)人的印象中，汽車經(jīng)銷店都設(shè)置了寬大氣派的展廳，里面擺滿了展車，而售后服務(wù)區(qū)一般都很不起眼?？涩F(xiàn)在，這種觀念已經(jīng)被福田歐曼徹底改變。已步入中國重卡行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者行列的福田歐曼，不僅僅是在卡車制造技術(shù)上引領(lǐng)行業(yè)的發(fā)展，在備受重卡消費者關(guān)注的售后服務(wù)上，歐曼也敢為天下先，率先在終端經(jīng)銷店減小展廳面積，增加售后服務(wù)區(qū)空間，升級服務(wù)設(shè)備等。在歐曼的經(jīng)銷店，售后服務(wù)區(qū)的面積已經(jīng)占到整個經(jīng)銷店面積的四分之三以上。歐曼此舉真正將服務(wù)用戶擺在首位，從原先的以車輛為服務(wù)中心變?yōu)榱艘杂脩魹榉?wù)中心，體現(xiàn)了人性化的時代特征，也標志著歐曼已經(jīng)先人一步從賣產(chǎn)品到賣服務(wù)的華麗轉(zhuǎn)身。

    眾所周知，一個汽車產(chǎn)品隨著使用期延續(xù)，維修費用就會成倍提高，特別是重卡這種大負荷的生產(chǎn)工具，一旦過了保修期，維修費用往往會成為使用成本中一個不容小覷的一部分。盡管消費者因此紛紛呼吁更長的保修期，但國內(nèi)各重卡企業(yè)仍然非常謹慎，仔細核算自身產(chǎn)品質(zhì)量、維修成本和綜合利潤等，一般都將保修期定在12～18個月。而歐曼公路用車保修期達到了同行平均水平的1.5倍以上，成為國內(nèi)保修期最長的重卡，達到了國內(nèi)重卡最接近國際水平的位置。

    “賣重卡就是賣服務(wù)”，這是重卡營銷人員經(jīng)常掛在口頭上的一句話。然而真正將這句話落到實處的，業(yè)內(nèi)也只有福田歐曼一家。據(jù)業(yè)內(nèi)知情人士介紹，歐曼重卡的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)在行業(yè)內(nèi)創(chuàng)造了四項之最，即歐曼的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)規(guī)模最大、分布最廣、數(shù)量最多、能力最強。歐曼以貼近貨源地、施工地、目的地的原則，圍繞全國五縱七橫的公路網(wǎng)絡(luò)布局，構(gòu)建了全國3400 家服務(wù)站、2000家配件店這一中國商用車最大的配件及服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，建立了國內(nèi)商用車最大的呼叫服務(wù)中心，提供全年365天，全天24小時的呼叫服務(wù)。為確保服務(wù)工作的確實到位，針對歐曼用戶的特點和需求，歐曼還制定了一系列服務(wù)品質(zhì)管理制度，不但利用客戶意見卡、客戶呼叫中心等多種方式收集客戶意見，更制定了完善的經(jīng)銷商、服務(wù)商獎勵與處罰制度，加強經(jīng)銷商、服務(wù)站的運營管理，形成“客戶為本”的服務(wù)理念，鼓勵經(jīng)銷商、服務(wù)站以最佳的態(tài)度、最優(yōu)的技術(shù)水平為用戶服務(wù)。

    功夫不負有心人。歐曼全面實踐了“全程服務(wù)，一路無憂”的服務(wù)宗旨，連續(xù)多年被中國汽車報評為“卡車金牌服務(wù)企業(yè)”。福田歐曼相關(guān)負責(zé)人表示：“在今后長期的實際銷售服務(wù)活動中，將通過與用戶之間的信息交流，及時傾聽用戶的意愿和要求，然后針對這些要求反復(fù)進行改善，從而達成更高的用戶滿意度?！庇辛藘?yōu)秀的服務(wù)理念并做到實處，歐曼重卡優(yōu)異的銷售業(yè)績也就不足為奇了。

    2010 “三管齊下”再樹重卡服務(wù)新標準

    業(yè)內(nèi)專家評價說，2009年福田歐曼通過一系列舉措，在服務(wù)管理、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、配件整體運作水平方面，已經(jīng)達到了行業(yè)的領(lǐng)先水平，有力地支撐了市場銷售和歐曼長遠的發(fā)展。那么，2010年福田歐曼能否繼續(xù)保持售后服務(wù)水平行業(yè)領(lǐng)先的地位呢？在不久前舉行的福田汽車2010年商務(wù)年會上，福田歐曼給出了答案：2010年，歐曼將以客戶為中心，關(guān)注客戶體驗，通過實施差別化競爭策略和一站式服務(wù)，全力推進“全程無憂”服務(wù)品牌，創(chuàng)建國內(nèi)最具核心競爭力和服務(wù)美譽度的汽車品牌。 

    據(jù)中國汽車工業(yè)協(xié)會統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2009年福田汽車旗下重卡車型歐曼實現(xiàn)銷售8.5萬輛，創(chuàng)下平均每兩分鐘售出一輛新車的佳績。歐曼重卡同比增幅達45%，遠高于行業(yè)平均水平19.09%，同比增長幅度高居行業(yè)第一。業(yè)內(nèi)權(quán)威專家分析認為，歐曼重卡取得如此驕人業(yè)績，除了其產(chǎn)品自身所具備的競爭優(yōu)勢外，其行業(yè)領(lǐng)先的售后服務(wù)可謂功不可沒。

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    據(jù)歐曼相關(guān)負責(zé)人介紹說，2010年歐曼將從服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、配件管理和服務(wù)工程三方面入手，“三管齊下”為消費者創(chuàng)造一個高效、專業(yè)、貼心的服務(wù)環(huán)境，使購買歐曼產(chǎn)品的消費者日后可以享受到更高質(zhì)量的售后服務(wù)，而且歐曼還以完善的服務(wù)內(nèi)容和星級評定服務(wù)體制樹立了重卡行業(yè)的服務(wù)新標準。

    首先在服務(wù)網(wǎng)絡(luò)上，2010年歐曼將進一步優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)布局，提升服務(wù)網(wǎng)絡(luò)能力，奠定打造核心競爭力的基礎(chǔ)。在優(yōu)化售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)布局上，歐曼以貼近用戶、方便用戶為原則優(yōu)化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。比如針對公路型用車，售后服務(wù)站重點從國道沿線建設(shè)轉(zhuǎn)入省道、縣道建設(shè)，填補空白區(qū)域。針對工況型用車，售后服務(wù)站貼近作業(yè)地，采取在礦區(qū)建一級站、二級站和定點巡回的組合方式等。2010年在網(wǎng)絡(luò)能力的提升上，歐曼采取硬件能力提升和軟件能力提升兩手抓的策略。硬件能力提升：一是通過星級評定管理，引導(dǎo)服務(wù)站對自身硬件情況進行比照，確定提升的目標。二是通過建設(shè)形象店，提高形象、廠房、設(shè)備、工具配置水平，提升維修質(zhì)量。軟件能力提升：一是加強對服務(wù)站的技術(shù)培訓(xùn)和技術(shù)支援，提高終端維修能力。二是加強服務(wù)站關(guān)鍵崗位人員的管理，維持服務(wù)站持續(xù)穩(wěn)定運行。三是外聘專家對服務(wù)站進行運營能力提升的培訓(xùn)。四是通過信息系統(tǒng)進行作業(yè)、庫存儲備實施目標管理、終端配件庫存共享平臺推進，提升配件作業(yè)能力。

    第二，在配件管理上，歐曼在重卡行業(yè)率先實行保內(nèi)、保外分開管理的舉措。在保內(nèi)配件管理上，歐曼建立以庫存訂單管理為主線的配件管理體系，通過保內(nèi)配件作業(yè)鏈各環(huán)節(jié)能力提升，整體提高配件管理水平；在保外配件上，歐曼建立以市場為導(dǎo)向的產(chǎn)品開發(fā)、采購和分銷渠道管理體系，方便保外客戶購買配件，提高客戶滿意度。
    
    第三，2010年歐曼將以服務(wù)工程開發(fā)應(yīng)用為主線，提升服務(wù)體系的技術(shù)服務(wù)能力。據(jù)悉，2010年歐曼將建設(shè)近700個培訓(xùn)基地和區(qū)域培訓(xùn)中心，建立有效支撐終端服務(wù)的技術(shù)支援體系。歐曼各個服務(wù)站全面引進診斷測試系統(tǒng)和電控系統(tǒng)維修設(shè)備，實現(xiàn)對歐III 產(chǎn)品的全面精準檢測，通過培訓(xùn)服務(wù)技術(shù)人員，打造“重卡金牌維修技師”，提供售前、售中和售后的全程專業(yè)服務(wù)。在服務(wù)制度上，采用周回訪、季回訪、月回訪、年回訪的“四回訪”制度。經(jīng)銷商、服務(wù)站、分公司、客服中心四級聯(lián)保，確定了客戶服務(wù)體系的建立。歐曼品牌對用戶服務(wù)承諾；常用件、易損件24小時供應(yīng)到位、客戶呼叫服務(wù)中心及全國服務(wù)網(wǎng)絡(luò)24小時開通服務(wù)熱線，為客戶提供全天候24小時的救援服務(wù)。

    此外，2010年歐曼還不定期地打出服務(wù)“組合拳”，如春節(jié)期間大型走訪活動、春夏之際送清涼活動、秋冬之際送溫暖活動、“十免服務(wù)”、贈送“親情關(guān)愛卡”等增值服務(wù)大禮，其細致周到已樹立了國內(nèi)重卡行業(yè)中最體貼客戶的“全程無憂”典范形象。專家分析認為，歐曼擁有過硬產(chǎn)品質(zhì)量和強大服務(wù)配件保障雙重優(yōu)勢，充分發(fā)揮規(guī)模優(yōu)勢，將對整個汽車市場起到巨大的推動作用。