對(duì)話卡車經(jīng)銷商 大客戶該如何維系

 

一般來講，大客戶是指產(chǎn)品（或服務(wù)）消費(fèi)頻率高、消費(fèi)量大、客戶利潤率高且對(duì)企業(yè)經(jīng)營業(yè)績能產(chǎn)生一定影響的要害客戶。不久前，一位重卡經(jīng)銷商告訴記者，自己的一位大客戶出事了，生意一下子變得十分冷清。對(duì)于商用車行業(yè)來說，什么才是大客戶？大客戶、小客戶分別能起到多大作用？本期檸檬茶座邀請(qǐng)了3位卡車經(jīng)銷商，請(qǐng)他們談?wù)勛约貉壑械拇罂蛻襞c小客戶。

     

$Next$

 

檸檬茶座嘉賓：

     

張溫善：河北同力汽車貿(mào)易有限公司副總經(jīng)理
     

李   超（化名）：內(nèi)蒙古某品牌重卡經(jīng)銷商
     

任鳳保：河南金大道汽車進(jìn)出口有限公司總經(jīng)理

     

主持人：大客戶能帶來大訂單，這是不言而喻的。但是正因?yàn)槟軒泶笥唵?，大客戶也非常難“伺候”，因此，大客戶并不一定就是優(yōu)質(zhì)客戶。在各位看來，大客戶的地位究竟有多高？
     

張溫善：所謂大客戶也分為幾種，有些大客戶本身就是“灰色”的，靠關(guān)系、有背景、脫離市場(chǎng)的大客戶不能算真正意義上的大客戶；也有些是在開拓市場(chǎng)的過程中正常發(fā)展起來的。我感覺在大客戶管理方面做得比較好的是江鈴，江鈴的經(jīng)銷商隊(duì)伍比較穩(wěn)定，由此帶來的是穩(wěn)定的客戶資源管理。因?yàn)槌四切┢盎疑钡闹猓５拇罂蛻舳际菑氖袌?chǎng)上來的。
     

$page$

 

經(jīng)銷商當(dāng)然要重視大客戶，但是做起來也很難，有很大的不確定因素。曾有這樣一件事：一位在我們這里購買福田輕卡的用戶告訴我們，某大型食品廠有買車計(jì)劃。我們的業(yè)務(wù)員去這個(gè)廠跑了2~3個(gè)月，感覺仍是似有似無，就把這件事放下了。一年后，這個(gè)廠給我們打來電話，之后業(yè)務(wù)員再跑起來就有針對(duì)性了。如果當(dāng)時(shí)我們沒有留下資料，它們就不會(huì)找我們。這種發(fā)現(xiàn)大客戶的方式就是在市場(chǎng)上找信息，靠產(chǎn)品來實(shí)現(xiàn)。
     

任鳳保：對(duì)于經(jīng)銷商來說，大客戶和小客戶的存在，在一定程度上是一種偶然和必然的關(guān)系。同樣是每個(gè)月銷售10輛車，有時(shí)是這10輛車賣給10位用戶，有時(shí)是這10輛車都是一個(gè)用戶買的。不過，即使這個(gè)用戶買得再多，也只是偶然因素，不可能每個(gè)月都買10輛。所以，我們不能把業(yè)務(wù)建立在這種偶然因素上，即使今后這個(gè)大客戶不在我這里買車，我還有其他用戶支撐著。對(duì)于大客戶，只能說盡力而為，但不能傾盡全部。
     

李 超：大客戶是“上帝”，但這類資源并不好控制，只能用心去做。不過，任何時(shí)候都不能無休止地去滿足客戶的需求，那樣的話，經(jīng)銷商就會(huì)先破產(chǎn)。
      

主持人：我們知道，“多銷”往往和“薄利”在一起。同樣一輛車，賣給大客戶和賣給小客戶所獲得的利潤差別究竟有多大？
     

張溫善：如果廠家對(duì)大客戶比較支持的話，會(huì)給經(jīng)銷商一定的優(yōu)惠政策，有了這個(gè)政策，經(jīng)銷商提車的價(jià)格就比市場(chǎng)價(jià)低一些。至于具體的單車?yán)麧櫮芨叱龆嗌?，這沒有辦法比較，有些賣給大客戶的車本身幾乎沒有利潤，經(jīng)銷商這樣做是為了上量。比如廠家給某個(gè)經(jīng)銷商定的任務(wù)是200輛，一個(gè)大客戶一下子買走50輛，這對(duì)于經(jīng)銷商掙這200輛任務(wù)的返利是有很大幫助的。另外，廠家對(duì)于不同銷量有不同的返利門檻，比如100輛、200輛會(huì)給不同的返利標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)銷商將銷量提升一個(gè)臺(tái)階，返利也會(huì)相應(yīng)提高。
     

大、小客戶的比例跟產(chǎn)品品種相關(guān)，對(duì)中、重卡來說，大客戶所占比例較低，因?yàn)楝F(xiàn)在的中、重卡多是私人購買用于運(yùn)輸和工程建設(shè)。對(duì)于其他車型，比如江鈴全順有很多用在電信部門，哈飛微客的用戶很多是酒廠、煙草公司，我們還有一批歐馬可銷給新華書店，大客戶的比例更高一些。
     

李 超：?jiǎn)诬嚴(yán)麧櫤茈y講是大客戶高還是小客戶高，要看經(jīng)銷商和用戶怎么去談，有些大客戶的單車?yán)麧櫛刃】蛻暨€要高。跟大客戶做生意有很多潛規(guī)則，大客戶并不是個(gè)人購車，而是公家或企業(yè)買，如果經(jīng)銷商不花費(fèi)一定的成本就拿不到這個(gè)單子。比如說，一輛賣20萬元的車，既然要花錢去搶這個(gè)單子，經(jīng)銷商就有可能把車賣到21萬元，即使給客戶5000元的回扣，經(jīng)銷商也是多賺了5000元，此外還可以使用其他一些手段，比如更換配置等。
     

對(duì)于大客戶的開發(fā)，經(jīng)銷商在生意開始之前的投入并不大，無非是請(qǐng)客吃飯等，這種支出一般不超過千元，關(guān)鍵在于回扣。經(jīng)銷商向大客戶許諾，告知對(duì)方車輛的底價(jià)是20萬元，報(bào)價(jià)21萬元，多出的這1萬元給客戶個(gè)人。當(dāng)然，這只是打個(gè)比方，不可能給這么高的回扣，因?yàn)榻?jīng)銷商的報(bào)價(jià)超出市場(chǎng)價(jià)太多會(huì)引起別人的懷疑。

     

主持人：看起來，大客戶維護(hù)也是一門學(xué)問。為此，有些經(jīng)銷商成立了專門的大客戶部，各位認(rèn)為是否有必要這樣做？在對(duì)大客戶的維護(hù)上，應(yīng)該投入多大精力才合適？
     

$page$

 

張溫善：有些經(jīng)銷商成立了大客戶管理部或者客戶關(guān)系部，這得客戶比較集中才行。前期我們?cè)O(shè)過大客戶部，后來發(fā)現(xiàn)效果并不明顯，還是立足于自己的產(chǎn)品、去市場(chǎng)上找客戶更有準(zhǔn)確性。
     

任鳳保：大客戶部是廠家要求設(shè)置的，作用是在品牌競(jìng)爭(zhēng)中擴(kuò)大廠家的知名度，經(jīng)銷商在這個(gè)過程中賺的錢并不多，往往廠家會(huì)給經(jīng)銷商一部分補(bǔ)貼。特別大的客戶（比如中石油）還要靠廠家出面去開拓，地方上的大客戶則靠經(jīng)銷商自己去發(fā)展。經(jīng)銷商的大客戶部所起的作用并不大，當(dāng)有大客戶時(shí)，臨時(shí)抽調(diào)2~3名業(yè)務(wù)員去跑就可以了。另外，有業(yè)務(wù)時(shí)大客戶經(jīng)理可以過去溝通，沒事時(shí)大客戶經(jīng)理總不能天天耗在客戶那里吧？
     

李 超：大客戶很難保證持續(xù)購買，要么是買車后很長時(shí)間不再有購買需求，要么是單位負(fù)責(zé)車輛采購的領(lǐng)導(dǎo)更換導(dǎo)致另選別家。
    

維護(hù)大客戶也有一定的技巧，舉個(gè)例子，車輛過了三包期就不能無償賠付，這時(shí)經(jīng)銷商可以自己掏錢買配件送給大客戶，再去現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行急救，這比直接送錢更讓大客戶感到貼心。對(duì)于關(guān)系好的用戶，賣給他們的車輛的價(jià)格也不能太低，這個(gè)度要靠經(jīng)銷商自己去把握，做到又不貴，又不賠。
     

我更看重的是大客戶在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的影響力，有些大客戶自己買車并不多，但是他在這個(gè)圈子里有很高的影響力，別人買車前會(huì)去問他買的什么車。所以，抓住了這種客戶也就是抓住了散戶。
     

我個(gè)人在維系大客戶上也沒有多少投入，我有一位大客戶身家?guī)變|元，人家還看不上我這點(diǎn)小生意呢，他主要看在我這里買車后，售后服務(wù)是否周到，遇到問題能不能及時(shí)解決。逢年過節(jié)我會(huì)給他打電話、買點(diǎn)小禮品，時(shí)不時(shí)去他那里坐坐、喝喝茶。跟他認(rèn)識(shí)3年只請(qǐng)他吃過1次飯，但是感情仍舊很好，他也給我介紹了不少用戶。作為經(jīng)銷商也要學(xué)點(diǎn)心理學(xué)，得知道對(duì)方想要什么。
      

主持人：如何處理大客戶和小客戶的關(guān)系，每位經(jīng)銷商都有自己的理解，在這個(gè)過程中，銷售行業(yè)的靈活性充分顯現(xiàn)出來?？偨Y(jié)幾位的觀點(diǎn)，主持人認(rèn)為，卡車經(jīng)銷商應(yīng)該注意以下三點(diǎn)：第一，偶然大量消費(fèi)的客戶不是大客戶，因?yàn)樗麄儾荒艹掷m(xù)購買；第二，衡量是不是大客戶，除了看其需求量外，經(jīng)銷商還要考慮其對(duì)盈利水平的貢獻(xiàn)度；第三，不要把盤剝經(jīng)銷商利益的“周扒皮”視為大客戶，這類客戶對(duì)企業(yè)來說不具備長期維護(hù)的價(jià)值。