朱生軍：內(nèi)蒙古巴彥淖爾市同心富運(yùn)輸有限公司業(yè)務(wù)經(jīng)理
      

陳飛躍：浙江省臺州市海力汽車有限公司總經(jīng)理
      

李興國：濟(jì)南富華龍實(shí)業(yè)有限公司董事長
     

主持人：國內(nèi)目前的市場現(xiàn)狀大家都很清楚，用戶在購車、用車等各環(huán)節(jié)都是精打細(xì)算。我們想了解的是，實(shí)現(xiàn)爭取保外用戶的目標(biāo)是否有難度？
     

朱生軍：原廠件的價(jià)格比副廠件高，對于保外車輛的維修，關(guān)鍵部位的配件用戶會使用原廠件，而非關(guān)鍵配件用戶大多選擇副廠件，并找自己熟悉的路邊店修理。同樣，對于常見的小問題，用戶會在路邊店修理；對于比較大的問題，用戶還是會到服務(wù)站處理。從用戶種類來說，跑長途車的用戶由于線路分散、對車輛可靠性要求高，這部分車輛在路邊店修理的次數(shù)比較少，大部分會在服務(wù)站，因?yàn)橛脩魮?dān)心路邊店的服務(wù)質(zhì)量得不到保證而導(dǎo)致車輛壞在途中。而對于在礦區(qū)的車輛，由于距離4S店比較遠(yuǎn)，車主會找社會上的修理工到礦區(qū)修理，同時(shí)一些大型礦區(qū)或車隊(duì)也有自己的修理工。
     

另外還有一個(gè)問題，就是我們本身的修理能力有限，修理保修期內(nèi)的車都很緊張。我們有12輛服務(wù)車，每天幾乎都不會閑著。當(dāng)然，對于過了保修期的車輛，只要到了我們服務(wù)站，我們也會想方設(shè)法去提供服務(wù)。但是如果讓我們主動找保外車輛，那是忙不過來的。
     

總而言之，把保外用戶吸引到4S店修理的難度比較大。由于我們公司經(jīng)營的時(shí)間比較長，一些保外用戶在更換零配件時(shí)也會來找我們。對于這種用戶，我們采取的方式是配件不加價(jià)，修理費(fèi)用只要用戶能接受，我們就派出去做服務(wù)，這樣做就是為了拉回頭客。
     

 陳飛躍：由于市場上還有很多車輛使用非電控技術(shù)的發(fā)動機(jī)，其維修較簡單，出了問題用戶可以在路邊店修理，因此目前路邊店有一定的優(yōu)勢。不過，以后隨著技術(shù)的發(fā)展，路邊店修理的難度將越來越大。比如我們有電腦檢測儀，路邊店那里就沒有，而且我們的修理人員有學(xué)習(xí)、培訓(xùn)的機(jī)會，而路邊店就沒有這個(gè)條件。
     

李興國：5年前，我們還可以說大部分過了保修期的車輛都是在路邊店修理的，那時(shí)車輛價(jià)格便宜，而且更新?lián)Q代速度慢，配置好幾年都不變樣，路邊店具有修理能力?，F(xiàn)在的卡車用戶在路邊店修理的情況越來越少，我們的用戶也是如此。這是因?yàn)楫a(chǎn)品技術(shù)含量在逐漸提升，比如東風(fēng)所使用的雷諾發(fā)動機(jī)采用電噴技術(shù)，路邊店不論是修理設(shè)備還是修理技術(shù)都難以滿足要求。又比如，廠家給服務(wù)站提供了電腦檢測儀，接到發(fā)動機(jī)專用接頭上可以檢測故障源，路邊店肯定沒有這個(gè)設(shè)備。此外，它們也沒有發(fā)動機(jī)拆裝工具，很難完成發(fā)動機(jī)的檢測、維修等工作。
     

除了卡車產(chǎn)品的技術(shù)含量在提升外，車輛的價(jià)值也在提升，用戶越來越不相信路邊店的修理能力。這就像轎車一樣，擁有奔馳、寶馬等好車的用戶肯定舍不得在路邊店修車。同時(shí)，隨著各種國際先進(jìn)技術(shù)的引進(jìn)，中國卡車的血統(tǒng)也在發(fā)生變化。所以說，用戶到正規(guī)服務(wù)站修車是大勢所趨。
      

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主持人：銷售和服務(wù)是經(jīng)銷商獲得利潤的兩個(gè)主要途徑，爭取保外用戶也是想提高服務(wù)量，從而增加服務(wù)收入。目前在卡車行業(yè)，服務(wù)的利潤有多少呢？
     

朱生軍：我們現(xiàn)在做售后服務(wù)基本不考慮利潤有多少，只要收入與服務(wù)成本能基本持平就可以了。售后服務(wù)的成本包括庫房成本、備件儲備、資金流轉(zhuǎn)、人員成本等。我們采取的措施是售后服務(wù)部門歸銷售部門統(tǒng)一管理，這樣做的意義很明確，就是售后為銷售服務(wù)，做好服務(wù)的目的就是爭取銷售上量。

在巴彥淖爾，很多車輛在礦區(qū)使用，這些車輛使用的零部件尺寸大，其修理設(shè)備也很大，我們的服務(wù)車出去服務(wù)時(shí)不可能把所有設(shè)備都帶上，有時(shí)候需要在當(dāng)?shù)刈庥脛e人的設(shè)備，租用費(fèi)用需要我們自己支付。之所以這樣做，我們考慮的是長遠(yuǎn)利潤，只要能提供讓用戶滿意的服務(wù)，能讓他們繼續(xù)購買我們的車，那多支出一些服務(wù)成本也是可以接受的。
     

在人員成本方面，工資待遇低就留不住好的修理工，特別是北方地區(qū)進(jìn)入冬季后，天氣寒冷，時(shí)常刮大風(fēng)。礦區(qū)的條件確實(shí)很艱苦，沒人樂意在那里工作，我們必須把修理工的工資補(bǔ)助提高一些，這樣才能保證及時(shí)提供售后服務(wù)。
     

陳飛躍：商用車的服務(wù)利潤確實(shí)不高，其原因除了市場上有很多副廠件以外，車輛的索賠、理賠手續(xù)也很麻煩。
     

李興國：配件的利潤大概為其價(jià)格的10%~15%，假如每月服務(wù)站賣配件的收入是50萬元，那么其利潤差不多就是7.5萬元。在修理收入方面，對于一個(gè)規(guī)模中等偏上的修理廠來說，每個(gè)月的利潤在10萬元左右。
      

主持人：看來服務(wù)的利潤并不高，如果要爭取保外用戶到正規(guī)服務(wù)站修理，服務(wù)站勢必面臨提供優(yōu)惠條件（比如降價(jià)）來吸引用戶的問題，這會進(jìn)一步降低服務(wù)站的利潤。對此，各位是不是覺得廠家也可以提供一些支持和幫助呢？
     

陳飛躍：希望廠家把配件價(jià)格進(jìn)行調(diào)整，此外就是補(bǔ)貼一部分工時(shí)費(fèi)?，F(xiàn)在商用車的修理工比較難找，像我們臺州，本地的修理工幾乎找不到了，需要到外地去找。修理卡車很辛苦，裝配一個(gè)輪胎都要搬上搬下的，不像轎車修理那樣輕松?？ㄜ囆蘩砉さ氖杖胍膊桓?，今年稍微上漲了一些，以前也就每月2000~3000元。而轎車修理工的工資要比卡車修理工高很多。由于卡車修理工既辛苦收入又少，造成卡車修理工緊缺的惡性循環(huán)。
     

李興國：卡車修理工的作業(yè)環(huán)境很惡劣，冬天冷，夏天熱，而且工作環(huán)境比較臟。路邊店的修理工容易招聘，只要是初中生就可以，跟著師傅學(xué)習(xí)一陣就能上崗。但是對于正規(guī)服務(wù)站來說，起碼需要大專以上學(xué)歷的修理工，否則他們弄不明白車輛的原理。除了剛才提到的增加工時(shí)費(fèi)之外，我們希望廠家能協(xié)助我們對工進(jìn)行培訓(xùn)，提升他們的能力。正規(guī)服務(wù)站只有具備了路邊店無可取代的修理能力，才能實(shí)現(xiàn)把保外用戶吸引過來的目標(biāo)。
     

主持人：據(jù)了解，不少廠家都在配套體系內(nèi)推廣自己的潤滑油、齒輪油等產(chǎn)品，要想進(jìn)一步擴(kuò)大這些產(chǎn)品的銷量，如果不爭取到保外用戶，這一目標(biāo)就很難實(shí)現(xiàn)。銷售和服務(wù)是支撐卡車行業(yè)健康發(fā)展的兩條“腿”。保外用戶是一個(gè)龐大的群體，在“靠服務(wù)賺錢”理念日漸深入人心的今天，只有提升服務(wù)量，才能提高服務(wù)收入。雖然卡車服務(wù)一時(shí)還難以達(dá)到轎車那樣高的服務(wù)利潤，但是廠家和經(jīng)銷商的持續(xù)健康發(fā)展，勢必離不開服務(wù)這條“腿”。