中國(guó)重汽強(qiáng)化親人服務(wù)促銷(xiāo)量增長(zhǎng)
7月12日，中國(guó)重汽2011年“親人”服務(wù)大會(huì)暨中國(guó)重汽全國(guó)卡車(chē)服務(wù)技能比武大賽啟動(dòng)儀式在濟(jì)南舉行。
據(jù)了解，近年來(lái)，無(wú)論乘用車(chē)企業(yè)還是商用車(chē)企業(yè)，都越來(lái)越重視服務(wù)在提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力方面發(fā)揮的作用，努力打造自己的服務(wù)品牌。中國(guó)重汽“親人”服務(wù)品牌，是其中較早而知名的一個(gè)。
■ 親人服務(wù)成績(jī)顯著
2010年，中國(guó)重汽銷(xiāo)售汽車(chē)21.88萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)75.01%，取得如此好的成績(jī)，中國(guó)重汽副總質(zhì)量師、質(zhì)量部總經(jīng)理張曉東認(rèn)為，“親人”服務(wù)起了很大作用。
去年以來(lái)中國(guó)重汽“親人”服務(wù)秉承“親情、主動(dòng)、及時(shí)、周到”的核心理念，不斷優(yōu)化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。利用視頻以及采用辦培訓(xùn)班的形式，不斷加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工服務(wù)技能，完善24小時(shí)值班制度，夜間值守率明顯提高。通過(guò)理順?lè)?wù)調(diào)度制度，增加回訪人員，生產(chǎn)單位技術(shù)人員工作前移，全年365天服務(wù)無(wú)空崗，保證隨時(shí)為服務(wù)站和廣大用戶提供服務(wù)支持。
據(jù)介紹，2010年，該企業(yè)通過(guò)“一線通”調(diào)動(dòng)配件，24小時(shí)滿足率達(dá)到98.1%，48小時(shí)滿足率達(dá)到99.2%，服務(wù)備件保障率大幅度提高。去年新增300余家服務(wù)站，完成對(duì)20余家中心服務(wù)站的驗(yàn)收，截至目前，在全國(guó)已建成服務(wù)站1589家、中心服務(wù)站145家，大大縮短了服務(wù)半徑，服務(wù)站的布局更趨合理，企業(yè)形象得到進(jìn)一步提升，中國(guó)重汽“親人”服務(wù)已成為行業(yè)內(nèi)較知名的服務(wù)品牌。去年，中國(guó)重汽加強(qiáng)了對(duì)服務(wù)站考評(píng)的力度，對(duì)100余家違規(guī)服務(wù)站進(jìn)行處罰、警告和限期整改，有效提高了服務(wù)質(zhì)量。
■ 以服務(wù)促銷(xiāo)售
今年是“十二五”規(guī)劃的開(kāi)局年，在我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)入轉(zhuǎn)型期的大背景下，中國(guó)汽車(chē)業(yè)也肩負(fù)著由大變強(qiáng)的重任，如何讓企業(yè)可持續(xù)發(fā)展，是很多企業(yè)思考的問(wèn)題。中國(guó)重汽以實(shí)現(xiàn)最佳效益為企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，今年上半年，在重卡市場(chǎng)處于低迷狀態(tài)的情況下，成為少數(shù)幾家經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量較好的企業(yè)。今年前5個(gè)月，中國(guó)重汽累計(jì)生產(chǎn)汽車(chē)9.14萬(wàn)輛，銷(xiāo)售汽車(chē)9.11萬(wàn)輛，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)19.92億元，與去年基本持平。
2011年，我國(guó)汽車(chē)行業(yè)增速放緩，在這種情況下，以服務(wù)促銷(xiāo)售就顯得尤為重要。中國(guó)重汽副總經(jīng)理于有德指出，新的形勢(shì)對(duì)售后服務(wù)理念、模式、贏利能力提出新要求，中國(guó)重汽將全力打造“親人”服務(wù)品牌，為用戶創(chuàng)造最大價(jià)值，在服務(wù)特色上下功夫，逐步形成具有中國(guó)重汽特色的“親人”服務(wù)體系。
于有德說(shuō)，下半年要著重加強(qiáng)服務(wù)站的形象建設(shè)，充分發(fā)揮服務(wù)體系的作用，將“親人”服務(wù)落到實(shí)處。對(duì)服務(wù)站提供軟件、管理、形象建設(shè)方面的實(shí)物與技術(shù)支持，確保服務(wù)站外觀形象得到提升；要完善服務(wù)站分級(jí)管理工作，讓優(yōu)秀、有實(shí)力、誠(chéng)信的服務(wù)站受益更大。今年年初，中國(guó)重汽率先在售后服務(wù)中推行手機(jī)拍攝報(bào)單，加強(qiáng)信息傳遞，強(qiáng)化技術(shù)服務(wù)，今年下半年，將建立呼叫中心，用戶可利用手機(jī)視頻在任何地點(diǎn)獲得技術(shù)維修支持。
■ 及時(shí)調(diào)整服務(wù)政策
中國(guó)重汽深知，服務(wù)不僅要讓用戶滿意，還要讓服務(wù)商受益。為此，中國(guó)重汽對(duì)今年的服務(wù)政策進(jìn)行了較大調(diào)整。
中國(guó)重汽銷(xiāo)售部副總經(jīng)理劉志杰在大會(huì)上向數(shù)百位服務(wù)商代表解讀了2011年“親人”服務(wù)政策。他說(shuō)：“本次調(diào)整體現(xiàn)了一個(gè)字———漲。在保修時(shí)間、保修里程、工時(shí)單價(jià)、外出費(fèi)用、工時(shí)定額方面，中國(guó)重汽的標(biāo)準(zhǔn)都有所提高。這樣做，可有效保障服務(wù)商的收益，也提升了中國(guó)重汽服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力。”
服務(wù)質(zhì)量高低，很大程度上取決于配件質(zhì)量和供貨及時(shí)性。中國(guó)重汽配件銷(xiāo)售部總經(jīng)理唐洪榮表示，會(huì)做好硬件支持工作，進(jìn)一步提升配件及時(shí)供應(yīng)能力。
會(huì)上，中國(guó)重汽頒發(fā)了15個(gè)“親人”服務(wù)突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)、25個(gè)“親人”服務(wù)特等獎(jiǎng)、45個(gè)“親人”服務(wù)優(yōu)秀獎(jiǎng)、88個(gè)“親人”服務(wù)先進(jìn)獎(jiǎng)，以及110個(gè)“親人”服務(wù)崗位標(biāo)兵獎(jiǎng)，并進(jìn)行了表彰。此外，會(huì)議宣布中國(guó)重汽首屆全國(guó)卡車(chē)服務(wù)技能比武大賽正式啟動(dòng)。據(jù)悉，大賽分初賽、預(yù)賽、決賽，經(jīng)初賽選拔進(jìn)入預(yù)賽的選手，將分別集中在全國(guó)八個(gè)賽區(qū)進(jìn)行復(fù)賽。
