5T標準助福田歐曼重卡打造新競爭力
11月23日，北京新發(fā)地漢龍物流園內(nèi)，福田歐曼三兩成群，在錯落有序排列的重卡隊伍里格外顯眼。
“市場上歐曼車挺多的，這幾年上量特別快?！焙颖毙吓_的劉師傅之前主要用另外一種品牌的重卡，近兩年更新車輛時選擇了福田歐曼：“福田歐曼外觀好看，性能也不錯，更重要的是服務很好。”
在今年重卡市場低迷的情況下，眾企業(yè)都將重心放在了提升性能、完善服務、打造品牌等方面，努力練好內(nèi)功，以備來年之戰(zhàn)。而在2011年初推出“5T服務標準”（全過程、全周期、全方位、全統(tǒng)一、全滿意）的福田歐曼，已經(jīng)搶占了市場先機。
用戶受益頗多
在“5T服務標準”面世之初，不少卡車用戶就對其頗有好感。天鴻物流集團公司總經(jīng)理楊澤雄當時告訴記者：“在我公司所用的3個品牌中，司機反饋歐曼重卡操縱性更好，駕駛室也舒適。雖然這3款車型同樣是配置濰柴290馬力發(fā)動機，但是歐曼重卡的節(jié)油性能明顯要突出一些?！?/FONT>
楊澤雄認為，一個好的重卡品牌更重要的是售后服務要好。福田歐曼的服務就很讓楊澤雄滿意：“配件及時到位，服務人員隨叫隨到，車輛出了問題，基本都能在當天解決。這樣我們就少了后顧之憂?！?/FONT>
巴彥淖爾市宏友物流運輸有限責任公司總經(jīng)理曲先生也有相同感受：“從我們地區(qū)的重卡占有率來看，歐曼并不低，其中最主要的原因就是售后服務。售后服務做得好，市場占有率自然會高；市場占有率一旦高了，服務市場也自然會變好。”
如今，福田歐曼“5T服務標準”帶給了用戶更多驚喜。之前國內(nèi)重卡行業(yè)的售后服務主要針對三包期內(nèi)展開，而對三包期外的服務基本沒有涉及，這就讓卡車司機對出保以后的維修很頭疼。重卡司機在出保后很少再去4S店或服務站進行維保，而他們選擇的一些小修理廠的服務往往不規(guī)范，維修人員缺乏專業(yè)培訓，配件質(zhì)量也無法得到保證，常常是越修車輛毛病越多，小毛病修成了大毛病，這在國內(nèi)相當普遍。
“我聽過業(yè)務員講解‘5T服務標準’，印象最深刻的就是福田歐曼能給我們提供盡可能周全的服務?！眲煾当硎荆骸安簧購S家在服務方面都有相應政策，我覺得得看執(zhí)行的情況，用戶要是不受益，也不會對服務政策有好感?！?/FONT>
“養(yǎng)車這么多年來，從一開始的不習慣于依賴廠家服務，到現(xiàn)在希望得到更有效、更增值的服務，反映出了市場的變化。”劉師傅分析道：“要想一輛車多用幾年，就得做好保養(yǎng)工作。以前不去4S店或服務站維修，主要是圖便宜。現(xiàn)在不去4S店或服務站就不行了，車輛檔次提升了，對維修和保養(yǎng)的要求也提高了。”
福田歐曼“5T服務標準”在很大程度上有利于用戶做好維修、保養(yǎng)工作，這是因為福田歐曼全過程、全周期、全方位、全統(tǒng)一、全滿意的服務標準，給用車提供了保障。比如，福田歐曼的專業(yè)銷售把服務提前，用戶培訓把服務落實，服務網(wǎng)點的搭建、保修政策的升級等，讓服務更具競爭力。
“我之所以換品牌，就是看中了福田歐曼的市場適應能力和服務能力。”劉師傅告訴記者：“歐曼在服務上下功夫，首先受益的就是我們用戶?！?/FONT>
助力市場銷售
據(jù)了解，福田歐曼在提出“5T服務標準”后再出重拳，推出2011年購買歐曼汽車，整車首次保養(yǎng)全部免費（含材料費和工時費），同時保修期延長至24個月/20萬公里（公路用車）。據(jù)估算，這能為用戶節(jié)省20000元左右的支出。作為行業(yè)首家提出首保全免費、保修期再延長的重卡企業(yè)，福田歐曼在服務上走在了前列。
“以往企業(yè)提供服務，大多時候需要我們用戶多花錢。”劉師傅表示，去4S店或服務站做維修、保養(yǎng)，最害怕項目多，項目越多，收費越高?！捌髽I(yè)延長保修期，減免首保費用，不光給我們降低了支出，也體現(xiàn)出企業(yè)的大氣?！眲煾嫡f道：“之前買車是一錘子買賣，價格談到最低，就不再考慮其他的了?，F(xiàn)在買車考慮的事情多一些，比如能享受到什么樣的服務、這些服務能不能降低運營成本等方面。”
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福田歐曼一直把服務體系的搭建視為重中之重。目前，福田歐曼與核心供應商全面并網(wǎng)服務，擁有3400多家服務站、2000多家配件店，配件儲備超過3億元，實現(xiàn)內(nèi)地服務半徑小于100公里，邊遠地區(qū)小于400公里。此外，由于福田歐曼在售后服務方面采取以服務促進銷售、提升品牌的戰(zhàn)略，因此售后服務的價格比較實惠，在配件定價上優(yōu)勢較為明顯。
福田汽車服務總監(jiān)、營銷公司副總經(jīng)理宋術山曾表示：“第一輛車是靠銷售賣出去的，第二輛車是靠口碑、靠服務賣出去的。這并不是一句空話，而是我們多年在一線實踐中的真實感受。”
福田歐曼用服務贏市場、用口碑贏用戶的理念與此一脈相承。北汽福田副總經(jīng)理兼歐曼本部部長吳越俊介紹道，標準化將成為今后歐曼品牌提高服務質(zhì)量的加速器。福田歐曼將運用標準化的原則和方法開展對用戶的有效服務，以達到服務質(zhì)量目標化、服務方法規(guī)范化、服務過程程序化，從而以更高的服務水準實現(xiàn)用戶滿意。
“用戶滿意了，自然在買車的時候就有傾向性。”劉師傅告訴記者：“現(xiàn)在的市場上，要不就是產(chǎn)品明顯高出一籌，要不就是服務做得好一些，用戶買車就看這兩點?！?/FONT>
引領行業(yè)發(fā)展
在國內(nèi)商用車行業(yè)，福田汽車的服務品牌啟動較早，始終將其視為核心競爭力之一。2005年，福田就創(chuàng)立了“全程無憂”服務品牌，并提出 “3456”服務標準，來貫徹服務品牌的理念和標準，為福田用戶提供統(tǒng)一、規(guī)范化的服務。
經(jīng)過幾年努力，福田“全程無憂”也成為差異化競爭的優(yōu)勢。從推出到不斷深化，服務品牌見證和助推了福田的成長，為提升福田的產(chǎn)品銷量和品牌形象作出了貢獻。
福田歐曼“5T服務標準”的推出，是對“全程無憂”價值理念的一次升華。對此，中國物流與采購聯(lián)合會副會長戴定一在“5T服務標準”推出時就曾表示，“5T服務標準”是中國重卡行業(yè)的第一個世界級服務標準，首次提出將重卡服務從三包服務延伸到終身服務，能有效降低物流行業(yè)的維修成本、提高效率，這對重卡行業(yè)及物流行業(yè)的發(fā)展都具有重大意義。大型物流用戶都比較重視服務，“5T服務標準”將全面提高歐曼的競爭力，助推物流行業(yè)的現(xiàn)代化發(fā)展。
那么，“5T服務標準”能為行業(yè)發(fā)展帶來哪些助力？
“福田歐曼的營銷和品牌理念一直比較靈活、超前，在服務方面也是如此?！蹦硺I(yè)內(nèi)專家表示：“‘5T服務標準’的推出，不但是對福田歐曼自身的一種考驗和激勵，而且還會對其他企業(yè)帶來一定壓力，從而促進行業(yè)服務水平的全面提升。”
據(jù)介紹，福田歐曼是國內(nèi)卡車行業(yè)里第一個明確提出終身服務理念的品牌，為實現(xiàn)理念落地，還采取了諸多措施作為支撐，起到了帶頭作用。
該專家認為：“如今卡車市場的競爭是全方位的競爭，企業(yè)給用戶提供的不再是單純的產(chǎn)品，而是基于產(chǎn)品的一系列服務，甚至包括了從研發(fā)就開始的工作流程。只有把服務作為圍繞產(chǎn)品生產(chǎn)、使用全周期的理念，才能具有更強的競爭力?！?/FONT>
“卡車行業(yè)里，大部分企業(yè)都有了服務品牌，在滿足用戶需求上也從產(chǎn)品層面上升到提供整體解決方案，而這都是行業(yè)進步的體現(xiàn)?！痹搶＜曳治龅溃骸捌渲?，福田歐曼的終身服務理念是典型代表?！?/FONT>
