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首推“配件銀行”,華菱重卡售后服務(wù)將做哪些轉(zhuǎn)型?

商車(chē)邦2022-11-09
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2022年1-9月國(guó)內(nèi)新能源重卡累計(jì)銷(xiāo)量達(dá)1.53萬(wàn)輛,同比增長(zhǎng)254%,漢馬科技位居頭部梯隊(duì);在表現(xiàn)最為搶眼的新能源牽引車(chē)細(xì)分市場(chǎng),漢馬科技更是以1364輛的傲人成績(jī)名列行業(yè)第一。無(wú)疑,從新能源重卡的研發(fā)、銷(xiāo)售維度,漢馬科技旗下的華菱重卡已然拔得行業(yè)頭籌。

隨著銷(xiāo)量的快速提升,華菱新能源重卡的保有量迅速增加。市場(chǎng)上量的背后,更需要服務(wù)的快速跟進(jìn)。日前,漢馬科技首推配件銀行業(yè)務(wù),這對(duì)華菱重卡的后市場(chǎng)服務(wù)將會(huì)帶來(lái)哪些變化?這一服務(wù)能否滿足新能源重卡的用戶需求?漢馬科技又將如何平衡傳統(tǒng)燃油車(chē)與新能源車(chē)售后服務(wù)?

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首推配件銀行 加速向新能源服務(wù)轉(zhuǎn)型

漢馬科技向行業(yè)首推配件銀行業(yè)務(wù),將加速?gòu)膫鹘y(tǒng)燃油車(chē)向新能源車(chē)服務(wù)轉(zhuǎn)型的步伐。

“商用車(chē)行業(yè)已經(jīng)發(fā)生深刻變化,從傳統(tǒng)能源轉(zhuǎn)向新能源;車(chē)聯(lián)網(wǎng)得到廣泛應(yīng)用;從業(yè)人員能力快速提升;這些都直接推動(dòng)了商用車(chē)服務(wù)市場(chǎng)的系列變化,傳統(tǒng)的進(jìn)站被動(dòng)式服務(wù)已經(jīng)向通過(guò)車(chē)聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)分析開(kāi)展預(yù)防性主動(dòng)維修服務(wù)轉(zhuǎn)型,在這樣的背景下,漢馬科技推出了配件銀行,”漢馬科技售后服務(wù)公司----馬鞍山凱馬汽車(chē)零部件服務(wù)有限公司副總經(jīng)理黃衛(wèi)祥在接受商車(chē)邦采訪時(shí)表示。

配件銀行的推出緊跟集團(tuán)新能源重大轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略。商車(chē)邦了解到:在配件銀行中,按所有者不同儲(chǔ)備配件可以分為兩大類,一類是傳統(tǒng)渠道的實(shí)際庫(kù)存,這部分通常以燃油車(chē)配件為主,所有者歸中心庫(kù)等市場(chǎng)渠道,此類配件也將服務(wù)華菱重卡市場(chǎng)保有量較大的燃油車(chē);另一大類是新能源車(chē)配件,主要是純電動(dòng)重卡配件和甲醇重卡配件,這部分屬于整車(chē)廠預(yù)投,把配件預(yù)投到配件銀行,服務(wù)華菱重卡增量最快的新能源車(chē)。

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馬鞍山凱馬汽車(chē)零部件服務(wù)有限公司副總經(jīng)理黃衛(wèi)祥

通過(guò)整車(chē)廠的資金投入也意味著漢馬科技將迅速提升對(duì)新能源重卡的售后服務(wù)能力。此外,配件銀行的產(chǎn)品投放還打破傳統(tǒng)燃油車(chē)按照配件品類進(jìn)行投放的模式,而是通過(guò)大數(shù)據(jù)分析定制投放儲(chǔ)備包,避免呆滯件的產(chǎn)生,在這個(gè)過(guò)程中,將讓新能源重卡配件需求得到快速滿足。

與傳統(tǒng)渠道形成合力 提升配件供給時(shí)效

對(duì)于商用車(chē)服務(wù)而言,可以用三大要素來(lái)概括:維修技術(shù)的保障、配件供應(yīng)的保障、渠道的保障,那么配件銀行與傳統(tǒng)渠道是怎樣的關(guān)系?又如何保障用戶需求呢?

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在漢馬科技的售后服務(wù)體系內(nèi),全國(guó)有800余家的服務(wù)站,“此次配件銀行的選址則是根據(jù)用戶實(shí)際運(yùn)營(yíng)路線而定。我們會(huì)對(duì)全國(guó)高速路網(wǎng)、常見(jiàn)的運(yùn)營(yíng)路線進(jìn)行收集,在車(chē)輛交付用戶前也會(huì)詢問(wèn)用戶運(yùn)營(yíng)路線,后期通過(guò)車(chē)聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)也能獲取用戶運(yùn)營(yíng)路線,從而確定或調(diào)整配件銀行位置,若用戶運(yùn)營(yíng)路線起點(diǎn)、末點(diǎn)剛好契合傳統(tǒng)服務(wù)渠道位置,自然會(huì)把配件預(yù)投到服務(wù)站內(nèi),若不在傳統(tǒng)渠道服務(wù)半徑內(nèi)則會(huì)開(kāi)發(fā)新的儲(chǔ)備點(diǎn)。在用戶運(yùn)營(yíng)的每條路線上我們會(huì)投建不少于2家配件銀行,配件銀行儲(chǔ)備金額不少于30萬(wàn)元?!秉S衛(wèi)祥介紹到,通過(guò)中心庫(kù)、服務(wù)站等對(duì)配件銀行的設(shè)置,華菱重卡的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)越織越密,華菱重卡燃油車(chē)市場(chǎng)保有量大、新能源車(chē)增速快,這樣的布局能夠很好滿足傳統(tǒng)車(chē)和新能源車(chē)用戶的運(yùn)營(yíng)保障需求。


除了硬件投入,漢馬科技還會(huì)對(duì)新建配件銀行進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn),包括配件儲(chǔ)備、運(yùn)營(yíng)規(guī)范等,也會(huì)根據(jù)用戶車(chē)輛配置,制定各具特色的配件儲(chǔ)備包。配件銀行在整個(gè)客戶的用車(chē)過(guò)程中,將起到24小時(shí)全程保障作用,提升配件供給時(shí)效。

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“并站”合作 把新能源和傳統(tǒng)車(chē)服務(wù)聚合在一起

對(duì)于用戶而言,越來(lái)越密集的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)是保車(chē)輛運(yùn)營(yíng)的“剛需”,但在漢馬科技,用戶還能從更加豐富的售后服務(wù)生態(tài)收獲更多。

據(jù)黃衛(wèi)祥介紹,過(guò)去漢馬科技和很多服務(wù)站是特約維修關(guān)系,現(xiàn)在已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)榧浼⑴嘤?xùn)、維修、保養(yǎng)一體化的合作關(guān)系。漢馬科技不斷強(qiáng)化服務(wù)培訓(xùn)、提升維修技能,尤其是對(duì)電池、電機(jī)等三電系統(tǒng)的培訓(xùn)。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化課程設(shè)置以及培訓(xùn)教材,總部培訓(xùn)基地以及區(qū)域培訓(xùn)中心,線上直播培訓(xùn)和線下操作培訓(xùn),技能比武大賽,編制分享典型故障案例等,來(lái)提升終端服務(wù)人員的技能與水平。

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除此,還會(huì)做更多的‘并站’合作,漢馬科技有自身固有的服務(wù)渠道,而華菱新能源重卡維修涉及的三電系統(tǒng),如寧德時(shí)代、億緯鋰能這些廠家也有部分自己的服務(wù)渠道,進(jìn)行渠道合并、相互授權(quán),服務(wù)站的功能將會(huì)更加強(qiáng)大,從而徹底轉(zhuǎn)變?nèi)娤到y(tǒng)由供應(yīng)商去做服務(wù)的模式。對(duì)于用戶而言,尤其是新能源重卡用戶,可以實(shí)現(xiàn)一站式維修保養(yǎng),這也是當(dāng)下用戶所需求的。

無(wú)論是傳統(tǒng)重卡還是新能源重卡,對(duì)服務(wù)的要求都是及時(shí)、高效。“24小時(shí)服務(wù)、維修過(guò)程全管控、客戶定制化服務(wù)、保修期內(nèi)不限故障模式免費(fèi)服務(wù)、限時(shí)救援承諾、停運(yùn)補(bǔ)償、免費(fèi)檢車(chē)、遠(yuǎn)程故障預(yù)警、華菱重卡享受終身免費(fèi)技術(shù)支持,這就是我們給用戶的十大承諾”,黃衛(wèi)祥表示,服務(wù)內(nèi)生力與服務(wù)執(zhí)行力的到位,保障了每位用戶運(yùn)營(yíng)無(wú)憂。

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運(yùn)用車(chē)聯(lián)網(wǎng) 從被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)向精準(zhǔn)主動(dòng)服務(wù)

伴隨華菱新能源重卡大發(fā)展的,還有華菱重卡智能化、網(wǎng)聯(lián)化的大踏步前進(jìn),除了提升駕乘人員行車(chē)安全、放松娛樂(lè)體驗(yàn)外,更重要的是通過(guò)智能化網(wǎng)聯(lián)功能,實(shí)現(xiàn)對(duì)車(chē)輛的專業(yè)管理和專家診斷,提供精準(zhǔn)服務(wù)。

從配件供應(yīng)角度,漢馬科技可以通過(guò)調(diào)取車(chē)輛實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)、故障模式甚至具體故障碼的分析,精確鎖定配件需求;通過(guò)分析近6個(gè)月服務(wù)站索賠數(shù)據(jù),判定需投放配件的具體批次與數(shù)量;通過(guò)對(duì)車(chē)輛配置分析,每季度對(duì)配件儲(chǔ)備模板進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整。

從故障診斷角度,尤其是新能源車(chē),通過(guò)對(duì)車(chē)聯(lián)網(wǎng)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)以及專業(yè)診斷儀的分析,能夠快速鎖定故障原因和失效件,這也是新能源車(chē)能夠得到快速維修的關(guān)鍵因素。

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定制化管家服務(wù)是漢馬科技專門(mén)針對(duì)新能源重卡用戶推出的一對(duì)一專職化服務(wù),在漢馬科技所有銷(xiāo)售車(chē)型中,新能源重卡發(fā)展勢(shì)頭最猛。為每個(gè)客戶、每臺(tái)車(chē)建立專屬微信群,服務(wù)經(jīng)理、銷(xiāo)售經(jīng)理、以及客服中心人員均在內(nèi),可以保證新能源用戶問(wèn)題得到快速響應(yīng)。

隨著配件儲(chǔ)備、合作模式的更加豐富;服務(wù)渠道、服務(wù)機(jī)制的更加完善;車(chē)聯(lián)網(wǎng)的大面積應(yīng)用,漢馬科技新能源服務(wù)得到快速跟進(jìn)的同時(shí),也正逐漸從傳統(tǒng)的被動(dòng)式服務(wù),轉(zhuǎn)向主動(dòng)精準(zhǔn)的預(yù)防性服務(wù),黃衛(wèi)祥表示:這也是漢馬科技接下來(lái)服務(wù)發(fā)展的重點(diǎn)方向。

責(zé)任編輯:王佳妍
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