贏在細(xì)節(jié) 卡車廠商與用戶該關(guān)注的角度
前段時間有機(jī)會跟隨論壇的網(wǎng)友體驗了一次“提車買掛”的卡車生活，受益匪淺。從中也看到了這個行業(yè)已經(jīng)存在的很多現(xiàn)象和問題，不光有卡車廠商的問題，還有用戶使用方面的問題，還有整個國內(nèi)的大環(huán)境，很多因素綜合制造了現(xiàn)在我們看到的這個特殊的“中國卡車行業(yè)”。
1、根據(jù)工況選最適合自己的車
這點尤為重要，這是用車的開始，這也是決定以后車輛使用過程中是否合理的開始。本次小編接觸的用戶“笑春風(fēng)”工況為：工作環(huán)境大多是半徑60到100公里往返，中間有1至2個收費(fèi)站加減速帶，全程高速，集裝箱甩掛運(yùn)輸，要求車的速度快，性能好，效率高。所以選擇的420馬力的車輛和大單胎掛車對他來說就很合適。
2、常檢查車輛，將問題扼殺在搖籃里
看了小編寫的那個《體驗之旅》的朋友們，很多都回帖說“笑春風(fēng)”是一個愛車之人，更是一個用車好手，為什么這么說呢？不光是在提車前對車輛的認(rèn)真細(xì)致檢查，而且車輛每行駛一段距離都要到服務(wù)區(qū)停下來簡單做檢查，引用“笑春風(fēng)”的原話“不讓車輛的小問題引起大問題，把事故隱患消滅在萌芽中”，這不得不說是一種會用車的體現(xiàn)。
不僅如此，后來小編在跟他們公司的其他師傅交流的過程中也發(fā)現(xiàn)，每天出車前收車后對車進(jìn)行細(xì)致檢查都是必做的功課。
3、油品質(zhì)量很重要，不亂加油
在這次跟車體驗中，我還發(fā)現(xiàn)給車加油也是很有講究的，比如“笑春風(fēng)”，到了什么地方該給車加中石化的還是中石油的，他心里都非常清楚，更別說會去“光顧”那一路上的小作坊式的加油站了。的確，柴油是卡車的“食物”，在目前國內(nèi)油品質(zhì)量普遍不夠高的情況下，選擇優(yōu)質(zhì)的柴油可以保證發(fā)動機(jī)更好的運(yùn)轉(zhuǎn)，延長使用壽命。
上面我們主要談了車輛使用中如何降低成本的一些方法，下面我們來談?wù)勸{駛員。
7、困了就要休息，不能疲勞駕駛
疲勞駕駛也許是目前國內(nèi)很多司機(jī)都有的“通病”，而這也是最危險的。記得之前在論壇有一個帖子《關(guān)于養(yǎng)車的問題》，回帖討論提到最多的就是駕駛員的安全問題，的確，如果生命安全都已經(jīng)受到了挑戰(zhàn)，都已經(jīng)不存在了，那我們還拿什么本錢來“革命”？“笑春風(fēng)”的理念是：困了就一定要休息，凌晨1點到4點這段時間是最容易犯困的，就必須要開車到服務(wù)區(qū)睡覺。
8、要愛車，把車當(dāng)成自己的合作伙伴
卡車是一種生產(chǎn)資料，它是人們賺錢的工具。但你有沒有把卡車當(dāng)做自己的好伙伴來愛護(hù)它呢？在這次行程中，跟一位盧師傅交談他最大的感受就是：你要愛車，車才會愛車，你要好好呵護(hù)它，它才不會把你給扔半路上！
這里有一個比較夸張的例子，但這是真事：有一次，盧師傅他看到他們公司的一輛車停在公路旁，路過了就問為什么不走呢，他的同伴也就是這輛車的司機(jī)說：齊齊哈爾下雨了，前面的那條道有積水，我昨天剛剛洗的車，真不想就這么著把車給弄臟了，所以我再等等，看那水干了再過去！
9、先進(jìn)技術(shù)裝備的車輛可以帶來高效率
隨著國內(nèi)卡車市場的發(fā)展，新技術(shù)的不斷投入，使得卡車的質(zhì)量和性能越來越好，雖然隨之而來的也是價格的不斷提高，但我們不能否認(rèn)，新技術(shù)裝備下的車輛會給我們提供更高的生產(chǎn)效率。只有買車的用戶真正認(rèn)識到了這一點，才能夠“如魚得水”。
10、提高車主和司機(jī)的認(rèn)識和整體素質(zhì)
實際上我們在上面說了這么多，小編認(rèn)為這一點應(yīng)該是最關(guān)鍵的。當(dāng)購車者對整個行業(yè)的情況有了了解，對如何買車有了認(rèn)識，對新技術(shù)驅(qū)動下生產(chǎn)力提高多少都有了自己的判斷，對車輛如何使用養(yǎng)護(hù)都能心底有數(shù)的時候，再來做到上面提到的這些點就不是難事了。
●企業(yè)服務(wù)角度好產(chǎn)品要配套好服務(wù)
說完了卡車用戶方面的問題，我們再來談?wù)勥@次“提車買掛”過程中，小編在卡車廠遇到的一些問題和我們應(yīng)該思考的地方。對廠家來說，除了自身努力做好產(chǎn)品外，產(chǎn)品與用戶之間的交叉點全都集中在“售前、售中、售后”三個環(huán)節(jié)上，這三個環(huán)節(jié)貫穿著用戶買車用車的始終，所以這每個環(huán)節(jié)上廠家的服務(wù)、態(tài)度、作為，都將直接影響用戶對產(chǎn)品的感受、信賴，也能最直觀的反映這個企業(yè)是否能贏得用戶的良好口碑和尊重。
$page$
1、企業(yè)管理切忌松散，小細(xì)節(jié)折射大問題
這次是小編第一次到廠家車庫提車，但是看到的情景和感觸跟當(dāng)初的憧憬出入很大，最明顯的問題——管理松散。這表現(xiàn)在兩個方面，一是庫房管理松散，比如對新車鑰匙的管理不善，致使多個塑料件丟失，“新車已不新”。
另一個方面是整車裝備下線的檢查，如裝配人員忘記給濾清器座抹膠導(dǎo)致新車開出6公里就開始漏油，如電線包裹不好，裸露在外，容易造成安全隱患等等這些小問題的發(fā)生，實在是不應(yīng)該。我們可以看到，這些問題并不是科技含量太高了我們的水平達(dá)不到，而是一份責(zé)任和態(tài)度所致。
我們的卡車企業(yè)制度和管理何以體現(xiàn)？難怪用戶感慨“如果沒有這些小問題，就不是國產(chǎn)車了”。我們的卡車廠商目前已經(jīng)留給了用戶“國產(chǎn)車小毛病多”的印象。
小細(xì)節(jié)折射大問題，制度的松散必將引發(fā)更嚴(yán)重的企業(yè)危機(jī)。在目前競爭激烈的大環(huán)境下，小細(xì)節(jié)每改進(jìn)一點，就能反映企業(yè)的進(jìn)步，用戶對產(chǎn)品的信賴就會多增加一點。這個時候，企業(yè)想不受人尊敬都難！
2、什么是人性化，比如有醒目的購車手續(xù)辦理流程提醒
在購買卡車的用戶當(dāng)中，有相當(dāng)大一部分人是第一次買車，難免會不知道買車以及辦理手續(xù)的流程是什么樣，這個時候，只是墻壁上一個醒目的流程提醒圖就能反映出企業(yè)的人性化。什么是人性化，就是體現(xiàn)在這些細(xì)小點上，不是難度太大我們的企業(yè)做不到，而是沒有從用戶角度考慮，沒有意識去做。
人性化，不是一個高科技含量的名詞，它體現(xiàn)在很多企業(yè)完全有能力去做但卻沒有做的細(xì)節(jié)上。
3、售后服務(wù)環(huán)節(jié)，態(tài)度好一些，認(rèn)真一些，及時一些
目前國內(nèi)的卡車售后服務(wù)是被很多人所指責(zé)的，指責(zé)在“態(tài)度不好服務(wù)很差”。我們的企業(yè)也都在宣傳著“親人服務(wù)”、“感動服務(wù)”、“貼心服務(wù)”、“全程無憂”。每一個看著都是那么的光鮮耀人，但就從小編目前了解的情況來看，大多數(shù)也都只是停留在口號層面，實實在在為用戶著想的不是沒有，而是很少。
什么是服務(wù)，即便不把顧客當(dāng)做上帝來對待，但是態(tài)度好一些，認(rèn)真一些，及時一些，我想，離這么多光鮮的名詞也就不遠(yuǎn)了。而我們的用戶需要什么？可能也只是希望你能“態(tài)度好一些，認(rèn)真一些，及時一些”，我們勤勞的人們的要求已經(jīng)很低了。
做好售后服務(wù)，可以讓中國卡車企業(yè)的品質(zhì)上升一個大的臺階！而現(xiàn)在“用戶跑的太快，車企在后面氣喘吁吁”。
4、用戶為什么想自己提車送車環(huán)節(jié)企業(yè)缺少監(jiān)管
這次小編跟車，用戶就選擇了自提，理由“在網(wǎng)上，以及咱們這次一路看到的這些‘背車族'，還有那些送車的駕駛員，我是不敢信任他們，所以才采用自提，雖然辛苦一些，但是自己用著放心。”在卡車之家論壇和網(wǎng)站上關(guān)于送車背車這樣的話題不在少數(shù)，大多都是被人唾棄的對象。而小編認(rèn)為，背車也沒有錯，在國內(nèi)整個卡車行業(yè)還沒有“零公里”運(yùn)輸?shù)奈幕拍钕拢@也是一種方式。
但是，問題不是出現(xiàn)在背車這個方式上，而是出現(xiàn)在送車公司駕駛員的素質(zhì)和責(zé)任上。現(xiàn)在國內(nèi)的很多企業(yè)，對于送車都是直接承保給專門的送車公司來負(fù)責(zé)，但整車廠商卻對這個環(huán)節(jié)缺少監(jiān)管。這同樣屬于企業(yè)該管理的范疇，只是我們的企業(yè)有沒有真的想過，這是送給“上帝”的產(chǎn)品，要力爭一切努力保證不出問題呢？如果在這個環(huán)節(jié)上做好了，企業(yè)又將在用戶口碑中樹立起良好的形象，同樣想不受人尊敬都難。
編后語
其實我們發(fā)現(xiàn)，之所以目前國內(nèi)的卡車品牌與進(jìn)口的卡車品牌有很大差距，原因不光是造車的技術(shù)上，小編認(rèn)為更多的都是軟性方面，比如上面提到的這些服務(wù)環(huán)節(jié)，比如為國人所不悅的送車環(huán)節(jié)，還有不清楚有沒有開始萌芽的“售前服務(wù)”。企業(yè)要為長遠(yuǎn)發(fā)展考慮，這些都是不容忽視的地方，也最能體現(xiàn)一個企業(yè)的實力。
引用齊兵先生的一段話“中國式的管理下重卡發(fā)展其實到了一個瓶頸了，這個瓶頸并不是因為我們的技術(shù)怎么樣！而是人！什么時候廠家的人真正懂了他們的車是給誰造的，可能一切就不會這樣了！廠家的服務(wù)體系如果可以真正做到人性化，那么我們的用戶還愁他們不去服務(wù)站么？”
企業(yè)在發(fā)展的過程中，不光要做好這些服務(wù)環(huán)節(jié)，產(chǎn)品也要有恰當(dāng)?shù)男麄髑溃热缱プ『诵挠脩艉鸵庖婎I(lǐng)袖推廣自己的新產(chǎn)品和新技術(shù)就是非常重要的一個方面。類似“笑春風(fēng)”這樣的意見領(lǐng)袖由于對行業(yè)認(rèn)識更深，對車輛認(rèn)知更多，對新技術(shù)更有向往，則他們在使用產(chǎn)品上就會給企業(yè)提供更為寶貴的信息和反饋資料，而且這樣的用戶往往會影響到周圍甚至更多人群的購買思想，他們才是真正的有價值的意見領(lǐng)袖。
綜上所述，我們的國產(chǎn)卡車品牌，真是應(yīng)了那句“路漫漫其修遠(yuǎn)”。差距大不要緊，從一點一滴開始做，我們就能看到企業(yè)的進(jìn)步，比如“第一桶油”服務(wù)，雖然還略顯青澀，但我們看到了企業(yè)的行動。放眼整個中國卡車行業(yè)，要想發(fā)展的越來越好，不光是要有國家政策的支持和宏觀調(diào)控，消費(fèi)者的進(jìn)步和車企的進(jìn)步同樣都勢在必行?？ㄜ囍乙蚕Ｍ谶@個過程中起到媒體和監(jiān)督的作用，共同促進(jìn)整個行業(yè)的發(fā)展。
