“王振輝呢?王振輝在嗎?”
一大早,福田智藍新能源成都銷售中心迎來一位客戶,一進門就拿出錦旗,要交給智藍成都服務經(jīng)理王振輝,因王經(jīng)理出差,成都銷售中心工作人員代表接收了用戶錦旗。
原來王振輝最初接觸客戶時,面對客戶的抱怨,拍著胸口向其保證:“只要購買了福田智藍的車,我們就一定會服務到底?!苯?jīng)過深入了解及現(xiàn)場調(diào)研,最終圓滿解決問題,并且親身示范為用戶持續(xù)提供新能源車輛相較于傳統(tǒng)燃油車輛的差異化使用、保養(yǎng)方法,從日常使用助力用戶快速投入持續(xù)運營。用戶感激之余送來錦旗。
與傳統(tǒng)燃油車輛服務相區(qū)別,新能源車輛的服務在預見性、遠程服務等方面有突出的差異化特點。尤其是面對越來越多油車轉(zhuǎn)新能源車的用戶,在車輛的使用、保養(yǎng)、維修等方方面面都需要更細致的提前性服務。
以王振輝為例的智藍新能源服務經(jīng)理們,不僅僅在用戶進站后開展細致服務,更多的工作是新車給到客戶之前的專項培訓,是真實進入用戶群體中時刻了解、提醒用戶用車注意事項,發(fā)揮遠程服務的優(yōu)勢。除此之外,更是通過服務的渠道,為客戶提供涉及新能源車輛、銷售、服務甚至運貨等多方面的建議和解決方案,以身作則成為用戶心中福田智藍新能源“以用戶為中心”理念的第一代表。
談及工作中的成果,王振輝直言自己沒有特別做什么,只是踐行公司的理念與要求。
針對新能源商用車市場的快速發(fā)展階段,福田智藍前置服務資源,針對大客戶上門開展產(chǎn)品使用培訓服務,讓駕駛員掌握新能源車的使用、維修注意事項,從源頭上提升車輛使用效率。同時,福田智藍更基于遠程服務+上門服務+固定服務三位一體的服務體系,實現(xiàn)了“遠程+智能化”的服務模式,大大提升了服務的專業(yè)性和及時性。通過車聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng),實時監(jiān)控車輛運行的各種信息,可預先獲知車輛狀況,遠程提示。
為了更好的提升服務體驗,福田智藍持續(xù)加強服務基礎能力建設,構(gòu)建中心站+衛(wèi)星站的網(wǎng)格狀服務布局,中心站匹配維修技師8-10人,并設配件中心庫,提升服務專業(yè)性;衛(wèi)星站匹配2-3人維修技師,縮短服務半徑,提升服務及時性。配合24小時服務值守,全面提升用戶的使用體驗。此外,為進一步提升服務體驗,福田智藍更推出服務時限管理體系。服務響應5分鐘內(nèi)應答,道路救援3小時內(nèi)到位,一般故障4小時內(nèi),疑難故障48小時內(nèi),重大問題15日內(nèi)解決。
踐行“以用戶為中心”的理念,智能化的服務模式、持續(xù)強化的服務基礎、高效的服務時限管理體系,福田智藍新能源將不斷創(chuàng)新服務模式,以為用戶帶來一次購車、全程服務的服務用車體驗。