海格15周年盤(pán)點(diǎn)：創(chuàng)新讓服務(wù)更貼心

 

客車(chē)是道路運(yùn)輸企業(yè)重要的生產(chǎn)資料，客車(chē)產(chǎn)品的售后服務(wù)就是要圍繞客戶的核心利益，為客戶創(chuàng)造更大的價(jià)值?；赝?5年的發(fā)展，蘇州金龍客戶服務(wù)部的創(chuàng)新精神與實(shí)干態(tài)度，無(wú)不體現(xiàn)著海格“讓我們的距離不再遙遠(yuǎn)”的企業(yè)精神，服務(wù)的價(jià)值得到廣大客戶認(rèn)同，客戶導(dǎo)向?qū)崒?shí)在在地體現(xiàn)到貼心服務(wù)之中。

 

談起15年的服務(wù)經(jīng)歷，海格客戶服務(wù)總監(jiān)謝江宏頻頻提到創(chuàng)新，“服務(wù)上要?jiǎng)?chuàng)新很難，但沒(méi)有創(chuàng)新的服務(wù)猶如一潭死水，創(chuàng)新激發(fā)了活力，集聚了發(fā)展的正能量，海格服務(wù)的15年走的是一條創(chuàng)新之路”。是的，海格的貼心服務(wù)理念、呼叫中心、保姆式服務(wù)、智慧服務(wù)等已經(jīng)成為客車(chē)業(yè)服務(wù)創(chuàng)新亮點(diǎn)，并獲得商用車(chē)售后服務(wù)“年度服務(wù)創(chuàng)新獎(jiǎng)”。

 

創(chuàng)新服務(wù)理念 凸顯客戶導(dǎo)向

 

客戶服務(wù)部劉學(xué)淵副部長(zhǎng)在談到海格服務(wù)理念時(shí)說(shuō)：“公司04年確立了‘客戶導(dǎo)向、用心貼心、快捷高效’的服務(wù)理念，理念凸顯的是客戶價(jià)值導(dǎo)向，我們著力圍繞客戶價(jià)值構(gòu)建貼心服務(wù)品牌，基于這樣的服務(wù)理念海格首創(chuàng)客車(chē)業(yè)呼叫中心，首推保姆式服務(wù)”。

 

05年5月，為建立高效的客戶溝通平臺(tái)，提高服務(wù)響應(yīng)及時(shí)率，海格創(chuàng)建了國(guó)內(nèi)客車(chē)行業(yè)的第一個(gè)400呼叫中心。這一年，海格年產(chǎn)銷(xiāo)突破10000臺(tái)大關(guān)。此后，很多客車(chē)制造企業(yè)都相繼成立了客戶呼叫中心。

 

海格客車(chē)呼叫中心

 

“創(chuàng)建呼叫中心的目的就是，第一讓客戶能快速、方便聯(lián)系到我們，對(duì)客戶反饋問(wèn)題要及時(shí)解決；第二我們要關(guān)心客戶，定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解我們產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)現(xiàn)狀；第三對(duì)內(nèi)部也是一個(gè)監(jiān)管系統(tǒng)，是對(duì)體系良性運(yùn)轉(zhuǎn)的一個(gè)補(bǔ)充。現(xiàn)在每天早晨8點(diǎn)鐘，我們雷打不動(dòng)，必須給公司領(lǐng)導(dǎo)提供前一天的客戶投訴和客服情況報(bào)表?！眲W(xué)淵說(shuō)。

 

呼叫中心建立的是一個(gè)客戶公共溝通平臺(tái)，海格還針對(duì)VIP客戶在業(yè)內(nèi)率先推出保姆式服務(wù)。對(duì)保姆式服務(wù)的內(nèi)涵，劉學(xué)淵介紹說(shuō)，“保姆式服務(wù)是通過(guò)我們的專業(yè)化服務(wù)為高端客戶使用、維保車(chē)輛解決后顧之憂，一是為客戶量身選定定點(diǎn)服務(wù)站，或選派專職服務(wù)技師上門(mén)駐點(diǎn)服務(wù)。二是提供“大包”服務(wù)，由海格承擔(dān)所有車(chē)輛維保服務(wù)，確保車(chē)輛完好率和出勤率。三是對(duì)客戶進(jìn)行駕駛操作、維護(hù)保養(yǎng)技術(shù)培訓(xùn)，定期回訪客戶，跟蹤下載車(chē)輛運(yùn)行數(shù)據(jù)，及時(shí)向客戶提出車(chē)輛運(yùn)行和維修、維護(hù)建議。保姆式服務(wù)已經(jīng)成為海格SCANIA高檔車(chē)、新能源客車(chē)的主要服務(wù)模式，并實(shí)現(xiàn)了與客戶共贏”。

 

創(chuàng)新服務(wù)方式 提升客戶價(jià)值

 

2013年12月14日，海格收到寧波公交公司的表?yè)P(yáng)信，信中對(duì)海格服務(wù)予以高度稱贊，并送來(lái)“悉心指導(dǎo)、貼心服務(wù)”的錦旗，以表達(dá)對(duì)蘇州金龍多年來(lái)在新車(chē)型、新技術(shù)以及提高維修人員技能水平方面的培訓(xùn)支持表示感謝。

 

最近幾年寧波公交購(gòu)置的約500輛海格客車(chē)以天然氣客車(chē)、混合動(dòng)力客車(chē)為主。三年來(lái)，海格與寧波公交每年都要根據(jù)產(chǎn)品新配置、新技術(shù)制定培訓(xùn)方案，分期、分批、分層級(jí)、全員培訓(xùn)清潔能源和新能源客車(chē)原理、結(jié)構(gòu)、使用、維修等新技術(shù)。僅2013年，海格就為寧波公交組織10多場(chǎng)次，500多人次的培訓(xùn)。

 

寧波公交送來(lái)錦旗