培訓(xùn)來(lái)武裝 海格新能源服務(wù)做到客戶心里去

 

服務(wù)保運(yùn)營(yíng)

 

按照原計(jì)劃，2013年6月5日209輛新車(chē)正式投入運(yùn)營(yíng)，但接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)通知要求6月2日車(chē)輛就要正式運(yùn)營(yíng)。面對(duì)突如其來(lái)的變化，海格新能源服務(wù)團(tuán)隊(duì)不得已要把原組織的服務(wù)布置完全打亂，由于時(shí)間緊，任務(wù)重，而且涉及“政治影響”。特別是“1路線”，是徐州最活躍的經(jīng)濟(jì)線路，是民眾、媒體、領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注的重點(diǎn)，必須確保新能源車(chē)輛的正常運(yùn)營(yíng)。

 

此時(shí)，離6月2日只有3天時(shí)間，3天，要完成5個(gè)分公司，近20個(gè)車(chē)隊(duì)，209輛車(chē)的包括路測(cè)調(diào)試的所有運(yùn)營(yíng)前準(zhǔn)備。如何面對(duì)？

 

“我們想用8個(gè)字概括程工帶領(lǐng)的海格服務(wù)團(tuán)隊(duì)的大局意識(shí)：協(xié)調(diào)有方，保障有力”，“只有3天時(shí)間，這3天里，海格新能源服務(wù)團(tuán)隊(duì)休息不到16小時(shí)！我們看到的是眼帶血絲、明顯疲憊不堪卻奮斗在現(xiàn)場(chǎng)的程工和他帶領(lǐng)的海格服務(wù)團(tuán)隊(duì)，他的電話一天4個(gè)充滿的電板全部打成了自動(dòng)關(guān)機(jī)狀態(tài)！”, “當(dāng)時(shí)恰逢最熱的天氣！帶著草帽，電話基本很少離開(kāi)耳朵，停車(chē)場(chǎng)穿來(lái)穿去。一會(huì)當(dāng)司機(jī)一會(huì)又鉆了車(chē)底當(dāng)修理工。唯一停下來(lái)的時(shí)間是看他召集團(tuán)隊(duì)，布置各服務(wù)小組人工分配，各車(chē)隊(duì)跟車(chē)人員安排，約各配件廠家再次加派服務(wù)力量……”回憶起新能源車(chē)正式投入運(yùn)營(yíng)前的那三天，徐州公交機(jī)務(wù)人員爭(zhēng)相對(duì)海格服務(wù)團(tuán)隊(duì)敢打硬仗的精神大加贊賞。

 

在209輛新車(chē)第一階段運(yùn)營(yíng)一個(gè)半月后，徐州公交一分公司機(jī)務(wù)經(jīng)理回憶說(shuō)：海格的服務(wù)團(tuán)隊(duì)在凌晨2點(diǎn)休息的幾率很少，更可貴的是：第一班班車(chē)發(fā)車(chē)的時(shí)間是凌晨5:30，但即使這樣，發(fā)車(chē)前已經(jīng)見(jiàn)到了海格“新能源服務(wù)保障專(zhuān)用車(chē)”到達(dá)了現(xiàn)場(chǎng)！車(chē)上的黑臉?biāo)緳C(jī)在車(chē)上小憩，他就是海格的服務(wù)工程師程加勝。他說(shuō)，他是大隊(duì)長(zhǎng)，下面5個(gè)小隊(duì)長(zhǎng)（恰好五個(gè)分公司），各組隊(duì)員包括相關(guān)的部件公司服務(wù)代表和服務(wù)站學(xué)員、各個(gè)隊(duì)長(zhǎng)要睡也要在現(xiàn)場(chǎng)睡、在車(chē)上睡。8:30各隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)帶領(lǐng)隊(duì)友按照前晚收工后的任務(wù)布置計(jì)劃，各自去趕往分公司及分公司下屬的車(chē)隊(duì)走訪，確保車(chē)輛的正常運(yùn)營(yíng)。

 

徐州新能源公交培訓(xùn)結(jié)業(yè)

 

隨著駕駛員對(duì)車(chē)輛的逐漸熟悉，海格新能源服務(wù)團(tuán)隊(duì)中間相應(yīng)又穿插安排了2次司機(jī)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，以加深司機(jī)對(duì)新能源客車(chē)的理解和實(shí)際操作能力。

 

100-1=0的服務(wù)理念

 

據(jù)徐州公交機(jī)務(wù)人員反映，程加勝帶領(lǐng)的海格新能源服務(wù)團(tuán)隊(duì)一次性電話接通率高達(dá)100%！用程加勝的話說(shuō)，這批產(chǎn)品是考驗(yàn)海格服務(wù)意識(shí)、服務(wù)能力、技術(shù)水平的一場(chǎng)大仗。不能因?yàn)槭怯舱叹筒蝗ッ鎸?duì)。他總結(jié)了一句話特別能凸顯海格員工的服務(wù)精神：100-1=0。他的解釋是：我一天接100個(gè)服務(wù)電話，但一個(gè)電話因?yàn)闆](méi)接到，或者沒(méi)處理好，對(duì)于這個(gè)打電話的個(gè)體來(lái)講，你的服務(wù)，你公司的服務(wù)就是不及格，就是0分！我們要力求處理好每個(gè)客戶、每個(gè)司機(jī)的疑問(wèn)！

 

正是憑著這種客觀面對(duì)，分清主次；制定計(jì)劃，監(jiān)督執(zhí)行；言而有信，獎(jiǎng)罰分明；尊重團(tuán)隊(duì)，并肩做戰(zhàn)的服務(wù)理念，程加勝和他的海格服務(wù)團(tuán)隊(duì)圓滿完成了一個(gè)個(gè)服務(wù)任務(wù)。

 

正是這支優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，保障了徐州209輛新能源公交的暢行無(wú)憂，據(jù)徐州公交提供的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)顯示，僅1號(hào)線38輛新能源客車(chē)在9、10、11月的燃料成本與去年同期普通柴油車(chē)相比，共節(jié)能655604元，平均節(jié)能率達(dá)到32.4%。以此測(cè)算，209輛混合動(dòng)力公交車(chē)每年可節(jié)約近1千噸LNG，減排3000噸二氧化碳。