海格客車15周年 全員全體系的品質(zhì)理念
此外，他們還建立了樣車評審制度。每個批量訂單的首臺車下線后，品管部都要牽頭，組織技術(shù)、售后服務(wù)、工藝、生產(chǎn)部門并邀請客戶代表組成評審小組，對車輛進(jìn)行評審。評審對象不僅是樣車本身，有時候還包括一些制造工序。
品質(zhì)概念：從產(chǎn)品、經(jīng)營拓展到社會責(zé)任
提到一個企業(yè)的品質(zhì)，很多人會將它簡單地理解為產(chǎn)品品質(zhì)或產(chǎn)品質(zhì)量。但在海格的經(jīng)營團(tuán)隊(duì)看來，產(chǎn)品品質(zhì)只是企業(yè)品質(zhì)的一個組成部分，企業(yè)不僅應(yīng)該為用戶提供高品質(zhì)的產(chǎn)品，還有責(zé)任保證生產(chǎn)全過程乃至企業(yè)整體經(jīng)營的高品質(zhì)。
要做到這一點(diǎn)，離不開先進(jìn)管理模式的應(yīng)用。2009年，海格客車開始推進(jìn)卓越績效管理。這是一種世界級企業(yè)的成功管理模式，20世紀(jì)80年代后期在美國創(chuàng)建并逐步風(fēng)行世界發(fā)達(dá)國家和地區(qū)。這一模式的核心是，強(qiáng)化組織的顧客滿意意識和創(chuàng)新活動，追求卓越的經(jīng)營績效。它提供的不是目標(biāo)，而是一種評價方法。
“質(zhì)量管理體系對企業(yè)品質(zhì)的考核屬于符合類，而卓越績效管理屬于標(biāo)桿類?！饼R書耀告訴記者，在推進(jìn)卓越績效管理的過程中，蘇州金龍根據(jù)要求，在管理的七個方面分別尋找標(biāo)桿企業(yè)進(jìn)行對標(biāo)。包括國內(nèi)知名企業(yè)華為、瑞典斯堪尼亞公司等，都被他們樹為某一方面的標(biāo)桿。
通過推行卓越績效，海格客車將相關(guān)方從股東、客戶、員工、供應(yīng)商擴(kuò)大到整個社會，將品質(zhì)概念從產(chǎn)品質(zhì)量上升到經(jīng)營質(zhì)量的高度。2011年，海格客車獲得蘇州市質(zhì)量獎和江蘇省質(zhì)量獎；2012年，他們又獲得蘇州市最高質(zhì)量榮譽(yù)——蘇州市市長質(zhì)量獎，成為迄今為止獲得這一榮譽(yù)的6家企業(yè)之一，也是蘇州工業(yè)園區(qū)惟一獲獎企業(yè)。
“獲獎本身不是目的，卓越績效管理的很多理念對我們很有啟發(fā)和幫助。比如，我們以前更多考慮的是產(chǎn)品對標(biāo)，現(xiàn)在更重視管理對標(biāo)。因?yàn)椋吭降慕Y(jié)果來自卓越的過程?！饼R書耀對記者說。
當(dāng)然，所謂經(jīng)營質(zhì)量不僅是企業(yè)的盈利水平，還包括對社會的貢獻(xiàn)，即社會責(zé)任。在這個層面的品質(zhì)管理上，海格客車也走在了行業(yè)前列。
2012年9月，中國質(zhì)量認(rèn)證中心經(jīng)現(xiàn)場核查認(rèn)定，海格客車對溫室氣體排放和清除的量化、監(jiān)測和報告，遵從了國際標(biāo)準(zhǔn)化組織制定的企業(yè)低碳盤查量化標(biāo)準(zhǔn)——ISO14064-1：2006的相關(guān)要求，成為我國首家用國際認(rèn)可的通用方法對溫室氣體排放量進(jìn)行測算的客車企業(yè)；
2012年10月，海格客車和海格皮卡成為我國首批15個生態(tài)原產(chǎn)地保護(hù)產(chǎn)品，也是僅有的汽車類產(chǎn)品?！斑@說明我們的產(chǎn)品在生產(chǎn)全過程中符合綠色環(huán)保、低碳節(jié)能、資源節(jié)約要求，進(jìn)一步提升了企業(yè)和品牌形象?！饼R書耀說。
客車品質(zhì)：最核心的難題是人
“在以前的企業(yè)，車間里到處都是機(jī)器設(shè)備，很少見到人；到這里一看，車間的機(jī)器設(shè)備不多，但到處都是人。”齊書耀用一句話概括了剛到海格客車時最直觀的感受，也道出了客車企業(yè)品質(zhì)管理的特殊性和核心難題。
海格客車和海格皮卡獲生態(tài)原產(chǎn)地證書
客車生產(chǎn)具有小批量、多品種、勞動密集型等特點(diǎn)，和轎車企業(yè)相比，客車企業(yè)的質(zhì)量問題比較離散、人的因素比較多，對人的管理包括員工行為的規(guī)范和引導(dǎo)就顯得尤為重要?！稗I車企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量管理在很大程度上依靠設(shè)備，而我們主要面對的是人。”齊書耀說。
海格客車的做法是，前期培訓(xùn)、明確要求和績效考核相結(jié)合，同時重視員工隊(duì)伍的穩(wěn)定和知識共享系統(tǒng)的建設(shè)。比如，他們建立了由品管部、人力資源部、精益生產(chǎn)辦公室共同參與的多級培訓(xùn)制度，所有新進(jìn)入企業(yè)的員工在入職前，都要接受品管方面的培訓(xùn)。同時，他們還通過精益生產(chǎn)項(xiàng)目、企業(yè)內(nèi)刊、品牌簡報、作業(yè)文件和檢驗(yàn)文件等方式，在員工中分享和傳遞相關(guān)知識。
為強(qiáng)化整個運(yùn)營系統(tǒng)“以客戶為中心”的品質(zhì)觀念，海格客車組織運(yùn)營系統(tǒng)的中層管理人員當(dāng)一天發(fā)車員，體驗(yàn)發(fā)車員的工作，近距離了解客戶需求和企業(yè)產(chǎn)品的整體品質(zhì)狀況。同時，海格客車在2014年設(shè)立品質(zhì)總監(jiān)一職，由最熟悉和了解市場的原客戶服務(wù)總監(jiān)擔(dān)任這一職務(wù)。但“最重要的，是企業(yè)最高管理者的決心?！?，齊書耀回憶說，“我們剛剛實(shí)行ISO/TS16949質(zhì)量管理體系認(rèn)證時，很多員工還不太適應(yīng)。在那段時間，公司高層領(lǐng)導(dǎo)一方面通過公司內(nèi)部的各種會議，反復(fù)傳達(dá)建立品質(zhì)管理體系建設(shè)的決心；另一方面，通過績效考核引導(dǎo)員工行為?！痹诤８?，和全員工資都掛鉤的就是品質(zhì)指標(biāo)了。
目前，海格客車的品質(zhì)保障體系已經(jīng)比較成熟，前期的頻繁審核早已變成部門自查、部門互查和專項(xiàng)抽查相結(jié)合的方式。但是，品管部的工作并沒有清閑下來。作為產(chǎn)品品質(zhì)問題的匯集中心，在產(chǎn)品開發(fā)、供應(yīng)商選擇、進(jìn)料檢驗(yàn)、品質(zhì)問題的原因分析和改進(jìn)等多個環(huán)節(jié)，都有他們忙碌的身影。
這一切的最終目標(biāo)只有一個，讓客戶滿意。在海格客車對品管部門的考核指標(biāo)中，有一項(xiàng)交驗(yàn)合格率，后來被他們改成了交付合格率?！爱a(chǎn)品的品質(zhì)不是企業(yè)說了算，而是用戶說了算。符合企業(yè)交驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，不一定能夠讓客戶滿意?！饼R書耀解釋說。
