科技與人文合力 天津華榮客運(yùn)的“管理經(jīng)”

 

趙國(guó)華，天津市華榮客運(yùn)有限公司總經(jīng)理。見(jiàn)到這位面帶微笑的企業(yè)經(jīng)營(yíng)者之前，記者已經(jīng)從他的同行口中聽(tīng)到他的名字和他的華榮客運(yùn)。在外人看來(lái)，這是一個(gè)擅長(zhǎng)經(jīng)營(yíng)管理的人，他的華榮客運(yùn)在天津市場(chǎng)有著迅速崛起的佳話(huà)，是同行既羨慕又緊張的對(duì)手。在天津客運(yùn)公司眾多（100多家）、業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)激烈、普遍依靠掛靠車(chē)輛增加公司規(guī)模的今天，華榮客運(yùn)卻在近兩年脫穎而出，實(shí)現(xiàn)了快速發(fā)展，不僅擁有公司自營(yíng)車(chē)輛100臺(tái)，且全為一線(xiàn)品牌蘇州金龍海格客車(chē)，甚至在新客戶(hù)選擇上，總經(jīng)理趙國(guó)華也自有其標(biāo)準(zhǔn)，而非“大小通吃”。

 

天津市華榮客運(yùn)有限公司總經(jīng)理趙國(guó)華

 

這是一家怎樣的客運(yùn)公司？它的發(fā)展過(guò)程中有些什么獨(dú)特的地方值得同行借鑒？當(dāng)記者敲開(kāi)華榮客運(yùn)總經(jīng)理趙國(guó)華的辦公室后，且聽(tīng)這位經(jīng)營(yíng)管理者娓娓道來(lái)。

 

經(jīng)營(yíng)——借他山之石，鑄精品業(yè)務(wù)

 

天津作為中國(guó)北方最大的工商業(yè)城市，交通發(fā)達(dá)、高鐵密布、企業(yè)眾多。天津客運(yùn)市場(chǎng)也是一個(gè)很特殊的個(gè)體，有別于其他城市的公路客運(yùn)與旅游并重，目前，京津城際高鐵、津?yàn)I城鐵、京滬高鐵、津秦高鐵相繼開(kāi)通和即將開(kāi)通，而僅在天津落戶(hù)的世界500強(qiáng)企業(yè)就有106家。這樣的特殊性，讓為企業(yè)員工提供上下班班車(chē)業(yè)務(wù)的“天津特色”客運(yùn)成為天津客運(yùn)市場(chǎng)的主流，也是天津客運(yùn)市場(chǎng)可以長(zhǎng)久發(fā)展的最穩(wěn)固的基礎(chǔ)。

 

同樣的，班車(chē)業(yè)務(wù)就成為了目前100多家客運(yùn)公司爭(zhēng)奪最激烈的市場(chǎng)蛋糕。在這些市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，趙國(guó)華經(jīng)營(yíng)管理的天津華榮客運(yùn)，卻在天津最具盛名的企業(yè)——豐田的班車(chē)業(yè)務(wù)中，占據(jù)一席之位。華榮客運(yùn)服務(wù)的是一汽豐田發(fā)動(dòng)機(jī)公司，最重要的是多年服務(wù)以來(lái)，華榮客運(yùn)已融入豐田的管理體系，在這樣一家“土生土長(zhǎng)”的客運(yùn)公司里，隨處可見(jiàn)的卻是豐田管理的高配置、高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求。

 

總經(jīng)理趙國(guó)華強(qiáng)調(diào)，豐田一流的管理體系創(chuàng)造出來(lái)的價(jià)值已經(jīng)是全球共睹，既然世界500強(qiáng)中的其他企業(yè)也在學(xué)習(xí)和借鑒豐田標(biāo)準(zhǔn)，華榮客運(yùn)作為豐田班車(chē)業(yè)務(wù)的乙方，更應(yīng)該以豐田為標(biāo)桿，提升自身，保持長(zhǎng)久穩(wěn)固的合作伙伴關(guān)系。

 

于是，華榮客運(yùn)首先引入了豐田的員工培訓(xùn)機(jī)制。首先是駕駛員培訓(xùn)，雖說(shuō)班車(chē)招聘的本身就是經(jīng)驗(yàn)豐富的司機(jī)，似乎只需要對(duì)初入公司的司機(jī)進(jìn)行一些必要的上崗培訓(xùn)就可以正式工作了。其實(shí)不然，在華榮客運(yùn)，初入公司的司機(jī)要經(jīng)過(guò)“兩道關(guān)”、為期一個(gè)月的“安全與準(zhǔn)時(shí)培訓(xùn)”才能上崗，其中既包含公司內(nèi)部基礎(chǔ)培訓(xùn)，還有豐田的工作人員前來(lái)進(jìn)行與之對(duì)接的細(xì)節(jié)培訓(xùn)，這是華榮與豐田達(dá)成的共識(shí)。而且，培訓(xùn)是伴隨工作始終的，在后期，關(guān)于安全的培訓(xùn)會(huì)持續(xù)不間斷地進(jìn)行，形成一個(gè)具體的培訓(xùn)體系，整個(gè)體系還會(huì)制作成一本培訓(xùn)冊(cè)，在華榮客運(yùn)，上至趙國(guó)華本人，下至每一名員工，都人手一冊(cè)，時(shí)時(shí)學(xué)習(xí)，學(xué)以致用。下一步，趙國(guó)華還將把豐田的安全作業(yè)流程（豐田5H2W標(biāo)準(zhǔn)）推行運(yùn)用到華榮客運(yùn)。

 

在華榮客運(yùn)，有一個(gè)極具人文特點(diǎn)的管理就是“情緒關(guān)懷和管理”。這個(gè)“情緒關(guān)懷和管理”是何方“神物”？就是每天早上當(dāng)司機(jī)接完豐田員工，齊聚公司召開(kāi)車(chē)輛晨會(huì)，這個(gè)晨會(huì)有兩大主要內(nèi)容，一是強(qiáng)調(diào)排備當(dāng)天具體事務(wù)、強(qiáng)調(diào)安全和準(zhǔn)時(shí)，再一項(xiàng)也是很重要的一項(xiàng)，就是由車(chē)隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)查看和詢(xún)問(wèn)每一名司機(jī)的精神面貌，不僅僅是司機(jī)的著裝和言行，更包含司機(jī)的情緒，一旦發(fā)現(xiàn)當(dāng)天司機(jī)有生病或煩心事等情緒狀況不對(duì)的，首先由車(chē)隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)來(lái)進(jìn)行調(diào)班或安撫，由公司來(lái)幫助生病、有困難或壓力大的司機(jī)解決問(wèn)題、困難或調(diào)節(jié)情緒緩解壓力。一天的工作結(jié)束，還會(huì)在車(chē)輛晚會(huì)上同樣對(duì)司機(jī)進(jìn)行情緒關(guān)懷或管理。這樣做的目的，就是通過(guò)對(duì)司機(jī)員工的人文管理，來(lái)促進(jìn)司機(jī)的工作熱情，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的班車(chē)服務(wù)，實(shí)踐證明，在公司優(yōu)厚的福利待遇的同時(shí)，“情緒關(guān)懷和管理”的落實(shí)，讓司機(jī)員工的工作效率和質(zhì)量都有了明顯的提升，豐田的反饋評(píng)價(jià)也非常不錯(cuò)。

 

在對(duì)豐田班車(chē)服務(wù)的車(chē)輛配置上，趙國(guó)華也嚴(yán)格遵循了豐田的高配置要求標(biāo)準(zhǔn)。譬如選擇車(chē)輛，豐田要求車(chē)輛檔次高、品牌統(tǒng)一、車(chē)型統(tǒng)一，趙國(guó)華經(jīng)過(guò)多方論證和比對(duì)，將車(chē)型確定為蘇州金龍海格客車(chē)的KLQ6796（33座）、KLQ6129(45座)；為最大程度保障安全和舒適性，航空座椅、每個(gè)座椅的安全帶、電視、氣囊，以及G-BOS智慧運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，樣樣具備。對(duì)于華榮客運(yùn)為豐田“量身定制”的海格KLQ6796（33座）、KLQ6129(45座)，豐田以其“拿著放大鏡審核”的要求標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)道，“做工細(xì)膩、乘坐舒適、服務(wù)到位”。

 

海格客車(chē)KLQ6129